Контрольная: Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы - текст контрольной. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Контрольная

Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Контрольная работа
Язык контрольной: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 325 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

17 Государственный университет управлени я Институт заочного обучения Контрольная работа по дисциплине «Этика деловых отношений» Тема: «Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы». Выполнил: студентка I курса группы УП3-1-99/2 Максимова Милана Иосифовна. Проверил : Москва 2000. С О Д Е Р Ж А Н И Е ВВЕДЕНИЕ. стр. 3 1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. стр. 4 2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. 2.1. Семантика. стр. 5 2.2. Умение слушать . стр. 5 3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. стр. 7 3.1. К инесические особенности невербальн ого общения стр . 7 (жесты, позы, мимика). 3.2. Проксемические особенности не вербального общения. стр. 12 3.3. В изуальный контакт . стр . 15 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБ ЩЕНИЯ. стр. 16 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. стр. 17 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. стр. 18 В В Е Д Е Н И Е Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях по нимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров , жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражен ия и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные з аставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаи мопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования это го особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этог о. Осо бенностью невербального языка является то, что его проявление обусловл ено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вер бальному каналу общения. Успех любого делового контакта в з начительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контак т с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говор ите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание с ледует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно о пределить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную с вязь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового вз аимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью т акой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрен ием или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем ил и скучает, Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впеча тление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по дан ному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредит ь вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. 1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Вер оятно, самый надежный способ больше узнать о себе – это обратная связь о т окружающих. Термин «обратная связь» - специального происхождения и заи мствован из техники, а теперь применяется для характеристики поведения человека. Суть обратной связи состоит в том, что информация о воздействи и поведения человека на окружающих позволяет увидеть, насколько избран ный способ поведения эффективен. Такая обратная связь может помочь чело веку решить, нужны ли иные способы поведения. Исп ользуя обратную связь, вы лучше поймете, как нужно строить отношения с др угими людьми, преодолеть трудности человеческого общения. Обратная свя зь – это мощное средство индивидуального развития, но им нельзя злоупот реблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную связь, активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, дабы обратн ая связь оказалась полезной и неразрушительной. Итак, обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальн ом или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетел ьствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщ ением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направле нным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение был о воспринято и понято. Несомненно, это важно во время деловых бесед и конт актов. 2. ВЕ РБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. 2.1.СЕМАНТИКА. Вст упая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обменива ться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символа м относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваютс я люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощь ю вербальных и невербальных символов. Сем антика изучает способ использования слов и значения, пер едаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно буд ет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Ч асто одни и те же слова выражают разные значения. Семантические вариации часто становятся причиной нев ерного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значени е, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого нео тъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируе т в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Пос кольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в оп ределенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы е му придали. Для эффективного обмена информацией необходимо прийт и к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимани я значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами. Семантические барьеры могут создавать коммуникативны е проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. 2.2.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективное общение возможно, ко гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эф фективности, которая в принципе в наших силах. Выслушивание фактов и чувств – эт о выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возм ожности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, ч то в действительности говорящий человек пытается передать нам. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слу шания. 1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. 2. Помогите говорящему раскрепост иться. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто на зывают созданием разрешающей атмосферы. 3. Покажите говорящему, что вы гото вы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтере сованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. 4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте б умаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? 5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего. 6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйт и, не делайте шагов по направлению к двери. 7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. 8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позици ю, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре , вы проиграете. 9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. 10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зави сят от него. Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения. - Необходимо прояснение собственных идей перед их перед ачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проб лемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи. - Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантичес ким проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысл енные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характер а, вы выигрываете в результативности. 3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. Для успеха в бизнесе важен учет осо бенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) обще нием исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых люд ей. В понятии невербального языка заключается не только ум ение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое по ведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, е е зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное распо ложение во время беседы; умение дешифровать значение использования всп омогательных предметов (очков, сигарет и др.) 3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВ ЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Весь мир – т еатр, и люди в нем актеры, И каждый не одну играет роль. В.Шекспир. Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесик и. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических сост авляющих. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличают ся друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечам и» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Как вербальные языки отличаются д руг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одно й нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметит ь, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или так тильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для чел овека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показ ывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любо вь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которы е почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные но рмы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение ост ается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Гру бые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не бо левые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру. Большинство культур накладывают множество ограничени й на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разном у. Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается к ак знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различ ается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники о чень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принят о обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика. Рукопожатие. Непременным атрибутом любо й встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информир ованным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком корот кое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безраз личии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки сви детельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряд у с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задержив ать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство р аздражения (он как будто попал в капкан). Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Н апример, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь сл ишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предп риниматели терпеть не могут вялых рукопо жатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожим ать руку энергично и сильно. С пом ощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные з начения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она о казывается повернутой вниз своей ладонью, это властное рукопожатие. Так ое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в пр оцессе общения с вашим партнером. Ког да вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопо жатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положени я. Рукопожатие, при котором руки парт неров остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испы тывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Пож атие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является приз наком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Жес т, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым л юдям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину ч увств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используе тся левая рука, которая кладется на правую руку партнера. Жесты и позы. В пра ктике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отр ажающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают мно го сведений о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и непо средственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темперамен те человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, и нертные или подвижные). Во-вторых. Позы и движения тела выра жают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, за жатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выра жения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напр отив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание по зы, но и выражают определенное психологическое состояние человека. В-третьих, в позе и жестах прояв ляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независи мо от того, как он оценивает ее личные достоинства. В-четвертых, жестам и позе прип исываются чисто условные символические значения. Таким образом, они спо собны передать точную информацию. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание п иджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник про тягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблю дается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто пок азывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует жела ние пойти на встречу и установить контакт. Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам располо женные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Оп ыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджа ках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджак ах. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимае т руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или пози тивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когд а создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расст егивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще вс его партнеров по переговорам). Жес ты подозрительности и скрытности свидетельствуют о нед оверии к вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородо к, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогла сованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся ч еловек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытае тся намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасност ь или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являю тся руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является у ниверсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состо яние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете и ли говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также уч есть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре мо жно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, это т жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает то гда, когда атмосфера беседы не носи конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди ру к собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его вра ждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить с вою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему при меру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговор а. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (ино гда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы станов ятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда соб еседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, ч уть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных ме р, снижающих напряженность, то может произойти срыв. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выст авленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отноше нии (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном боль шими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрыв ает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачиван ие на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также нас мешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают бо льшим пальцем как бы через плечо. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жест ом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточ иться на проблеме. Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетае тся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряже нных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решен ия, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищурива нием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Ког да собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а ука зательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критическ и воспринимает ваши доводы. Жес ты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыв анием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой час ти шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш во прос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. П равда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос п отому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергичн о, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и ст ремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Есл и во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое п ревосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собесед ника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересо ваны в успешном завершении разговора. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собе седника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха – говорит о том, что собесед ник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам. В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) перед вигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаютс я к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хоч ется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собесед ник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуа ции следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможност ь уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добье тесь желаемого результата. Жесты, свидетельствующие о желан ии преднамеренно затянуть время , обычно связаны с очками . Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, с обеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а т акже протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же пос ле того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолча ть в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хо чет еще раз «взглянуть на факты». Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Э то очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не след ует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения. Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства н ад другими. К ним относится жест «закладывание рук за спи ну с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за сп иной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себ я в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в ру ки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нер возность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувству ет это. Же стом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими являет ся и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего м нения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из та ких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когд а собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признак ом того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах о н со всем согласен. Жесты готовности сигнализируют о желан ии закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Есл и любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать и нициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию . Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседн иков. Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сц епленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника ск рыть свое негативное отношение к услышанному. Мимика имеет очень большое значение в пр актике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притяг ивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связ ь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказ ать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором пр оявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наибо лее выразительными. Рассмотрим мимические реакции, которые позволяют н ам определить, обманывает нас собеседник или нет. По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсо знание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши б ессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энерг ии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим. Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, ч то трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, о трабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-в торых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутств овали ни позитивные, ни негативные жесты. Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке ми мики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть с вою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответств ие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказан ными словами. Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет? Например, когда мы слышим, что д ругие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаз а или уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидете льствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигн алы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно п окашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говор ить неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы го ворите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, з амаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в неск ольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незам етном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений. Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скр ыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, к оторому говорят неправду. Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолже ния своей хитрой игры. Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откр овенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то тип а: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровен ничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или ча стично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подска зывает, что собеседник говорит в данный момент правду. 3.2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Пространство и время также выступ ают в качестве особ ой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, например, размещение парт неров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символиз ирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество н екоторых пространственных форм организации общения (как для двух партн еров, так и для большой аудитории). Это связано со следующим: существ ует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устан авливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнар ужено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их из учим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о свое м собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозиро вать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения. Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей чело века и в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемик а» (от англ. Proximity – близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. Размеры личной пространственной т ерритории человека можно разделить на 4 зоны: 1) интимная зона – от 15 до 45 см; 2) личная зона – от 46 до 120 см; 3) социальная зона – от 120 до 360 см; 4) общественная, или публичная зона – более 360 см. Интимная зона сам ая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собств енность. Личная зона – это расстояние, ко торое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорош о знаем. Публичная зона – это то расстоян ие, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (к ак правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуал ьных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишк ом близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участник и деловой беседы – через угол стола, конкуренты - через стол. Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во в ремени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важны м социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенн ой точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значи т вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фак тор времени очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэт ому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пу нктуальности у бизнесменов. Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависи мости от того, какое место за столом переговоров занимают участники обще ния. Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабоч его кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положения х вашего собеседника: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействи я; 3) конкурирующе-оборонительная по зиция; 4) независимая позиция. Угловое расположение характерн о для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жес тикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол сто ла служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны со беседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделе ние стола. Рис .1. Позиция углового расположения Когда два человека работают в соавторстве над какой– нибудь проб лемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одн а из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки об щих решений. Рис .2. Позиция делового взаимодействия Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует тому , что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое по ложение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или к огда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происхо дит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношени ях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная пози ция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает неприн ужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиц ии углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конк урирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть к оротким и специфичным. Рис .3. Конкурирующе- оборонительная позиция Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Пред положим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение ч еловеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъя вить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше р ассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означ ает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дае т возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или уг ловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттол кнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за ст олом друг с другом, занимают независимую позицию. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители рес торанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересова нности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная бе седа или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата существенное влия ние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений сопе рничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши дл я проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отн ошения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются с корее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем челове к, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, котор ый сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек , который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече лю дей одинакового социального статуса главенствующим считается то место , на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего пров одить беседы людям одинакового социального статуса. Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, которы й обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, перего воров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непр инужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужн о достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и умет ь посадить за него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный пс ихологический комфорт. 3.3. ВИЗУА ЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Взгляд , его направлени е, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. На правление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вм есте с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собе седник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установл ения взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теп лых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смот рит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигнал ы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают ц ентральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном свете зрачки могут расши ряться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настро ение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек рад остно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нор мальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет з рачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза – бусинки» ил и «змеиные глаза». Основа для настоящего общения м ожет быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с гла зу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерж ать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и перег оворов контролировать выражение своих глаз. Ваш в згляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взгля дом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время перег оворов и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому чт о у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Част о встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передач и интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка по днятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто и спользуется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, т о он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Более всего нас раздражают люди, кото рые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому чт о вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходс тво над вами. При нормальной частоте моргания 6 – 8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моменталь но стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, т о его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взгля дом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у в ашего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него не гативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разгов ор. 4. С ОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ. Помим о умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно и спользовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Необходимо: 1. Прояс нять свои идеи перед началом их передачи. 2. Быть восприимчивым к потенциальн ым семантическим проблемам. 3. Следить за языком собственных по з, жестов и интонациями. 4. Излучать эмпатию и открытость. 5. Добиваться установления обратно й связи. ЗАКЛЮЧЕНИЕ. Для у спеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный я зык деловых людей. В пон ятии невербального языка заключается не только умение интерпретироват ь жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психичес кая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные о собенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время бесе ды; умение дешифровать значение использования вспомогательных предмет ов (очков, сигарет и др.). Ни один из деловых людей, занятых в сф ере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торг овыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками п равовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очере дь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знани й из области психологии. Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследовани ям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) пе редается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая н евербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) со бственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в делово й сфере и сфере личных взаимоотношений. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 1. ПСИХОЛ ОГИЯ И ЭТИКА МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА. А.К.Се менов, Е.Л.Маслова. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг» , 1999 г. 2. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г. 3. ОСНОВЫ МЕНЕЖДМЕНТА. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – Пе р. с англ. – М.: Дело, 1999 г. 4. РАСКРЕПОЩЕННЫЙ МЕНЕДЖЕР. Вудкок М., Френсис Д. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1991 г.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В рейтинге "экспертов абсолютно по всем вопросам" - британских ученых уверенно обгоняет Юрий Лоза.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, контрольная по культуре и искусству "Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru