Реферат: Культура деловых отношений: разговор по телефону - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Культура деловых отношений: разговор по телефону

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 155 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

14 МИИГАиК Кафедра русского языка РЕФЕРАТ Тема: КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Р азговор по телефону Студент: Кузьмичев А.С. Факультет: ВФ Курс: III Группа: 1 Москва СОДЕРЖАНИЕ № Стр. ВВЕДЕНИЕ. 3 ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. 3 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ. 6 ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. 6 УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. 7 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ. 8 ПРАВИЛА ТЕЛЕФОНН ОГО РАЗГОВОРА . 9 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 12 ЛИТЕРАТУРА. 13 Мелочи не играют решающей роли -они решают все. (Примечание автора). На протяжении одного и того же дня человек меняет множест во ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, м ужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стили стику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слов а, интонации, т.е. другими словами - вежливость. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежли вости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикет ное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим в о многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говор я, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предпол агает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешехо ду перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным. Основные правила деловой беседы Во время беседы основным правилом является безусловное у важение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не по зволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседник а или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, сл едует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собе седника. Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете “вспылит ь”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невним ания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки ” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегд а готов немедленно согласиться с любым высказыванием. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говоряще му, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдерж ать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет прере каться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не да вать навязчивых советов. Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательност ь может расцениваться как высокомерие и бестактность. В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует заде рживать внимание собеседника больше, чем на десять минут — иначе вас мо гут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять к руг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их инте ресующие темы. Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под пред логом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на таре лке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информаци и, мы более детально рассмотрим последнее – разговор по телефону. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологичес кие и диалогические. К монологическим видам относятся: · Приветственная речь; · Торговая речь (реклама); · Информационная речь; · Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды : · Деловой разговор - кратковреме нный контакт, преимущественно на одну тему. · Деловая беседа - продолжительный об мен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решен ий. · Переговоры - обсуждение с целью закл ючения соглашения, по какому - либо вопросу. · Интервью - разговор с журналистом, п редназначенный для печати, радио, телевидения. · Дискуссия; · Совещание (собрание); · Пресс-конференция. · Контактный деловой разговор - непос редственный, "живой" диалог. · Телефонный разговор (дистантный), ис ключающий невербальную коммуникацию. В прямом же контакт е и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и неверба льная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самым и распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственны й контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без тру да сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого со общения. По содержанию общение может быть разделено на: · Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; · Когнитивное - обмен знаниями; · Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; · Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. По средствам общения возможно деление на такие четыре ви да: · Не посредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; · Опосредованное - связанное с исполь зованием специальных средств и орудий; · Прямое - предполагает личные контак ты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом а кте общения; · Косвенное - осуществляется через по средников, которыми могут выступать другие люди. Структура и функц ии общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в дан ном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцепт ивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания д руг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопон имания. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информацио нно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуни кативная. Вербальное общение. Телефонные переговоры Считается, что самое простое в деловом общении – телефон ный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен та к же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправк а факса. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмен иваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами симв олам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обменива ются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с пом ощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, пер едаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно буд ет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Ч асто одни и те же слова выражают разные значения. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания , ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символ а выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации , в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и к аждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуац ией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет т о же значение символу, которое мы ему придали. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию ист инного значения используемых слов и добиться понимания значения, котор ое вы вкладываете в слова, используемые вами. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для ко мпаний, действующих в многонациональной среде. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие на учились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. П оступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий чело век пытается передать нам. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. 1. Перестаньте говорить. Невозмож но слушать разговаривая. 2. Помогите говорящему раскрепостить ся. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием р азрешающей атмосферы. 3. Покажите говорящему, что вы готовы с лушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь пон ять, а не искать поводов для возражений. 4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. 5. Сопереживайте говорящему. Постарай тесь встать в положение говорящего. 6. Будьте терпеливыми. Не экономьте вр емя. Не прерывайте говорящего. 7. Сдерживайте свой характер. Рассерже нный человек придает словам неверный смысл. 8. Не допускайте споров и критики. Это з аставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчат ь или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете. 9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. 10. Перестаньте говорить! Это наставле ние идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Помимо умения эффе ктивно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения. - Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно си стематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, кот орые вы хотите сделать объектом передачи. - Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утв ерждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ. Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд спос обов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных ко ммуникаций. Необходимо: 1. Пр ояснять свои идеи перед началом их передачи. 2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам. 3. Излучать эмпатию и открытость. 4. Добиваться установления обратной с вязи. Правила телефонного разговора. Вот несколько принципов, которых следовало бы придержи ваться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по к оторой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Максимальную трудность представляет для собеседников нача ло беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они пр еследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хо тят получить. Но практически всегда появляется "внут ренний тормоз", когд а речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы бол ее всего подходят? Некоторые парт неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Давайте подумаем, что означает начало беседы. Некоторые считают, что начало беседы, определяют об стоятельства, други е, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попро сту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются н ад этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс мо жно сравнить с настройкой ин струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношени е к собесед нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нам и и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особ енно если собеседники находятся на разных социаль ных уровнях (по полож ению, образованию и т.д.). Причина заклю чается в том, что первые фразы бесед ы оказываются слишком не значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер вых предложений часто решающим образом воздействуют на с обе седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытс тва или ожидания чего-то нового. Именно пер вые два-три предложения созда ют внутреннее отношение собеседни ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого само убийственн ого начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления при знаков неуверенн ости. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожа луйста, если у вас есть время меня выслушать... ". Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене брежения к собеседн ику, о которых говорят следующие фра зы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ". Не следует своими первыми вопросами вынуждать со беседника п одыскивать контраргументы и занимать обо ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения пс ихо логии это промах. Существует множество способов начать беседу, но практика вы работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон такт с соб еседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себ я в вашем обществе собеседники? Шутка, ко торая вызовет улыбку или смех пр исутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной на пряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про блему, увяза в ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе хом использовать како е-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случ ай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без ка кого бы то ни было вступления. Схематично это выгля дит следующим образо м: мы вкратце сообщаем причины, по кото рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот п рием является "холод ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больш е всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон та ктов. Тон разговора до лжен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то ес ть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежл ивым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не уг лубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, осо бенно в разговорах о политике религии. Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанно го человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужн о самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слу шаете. В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специа льно, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересовать ся личными делами кого бы то ни было. Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепр инятых правил телефонных разговоров: · Первым всегда представляется тот, кто звонит · Представляютс я, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения. · Если на месте н ет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обя зательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к теле фону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. · Продумывают за ранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. · если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разго вор; · следует говори ть максимально кратко и по существу; · нельзя говорит ь слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; · Не стоит спраш ивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номе р и дозвонились ли туда, куда хотели · Если вы ошибли сь номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, ч то Вам нужен · если вы звонит е кому– то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое в ремя для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать тру бку, если на другом конце никто не отвечает; · как минимум не сколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишко м рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; · нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, ес ли только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. · Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интере сующего вас человека позволительно. · Если к телефон у просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. · В том случае, ес ли Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря о твечать на телефонные звонки. · Заканчивает ра зговор тот, кто позвонил. · Отвечайте вежл иво тому, кто позвонил ошибочно. Заключение . Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Пр актика деловых отношений показывает, что в решении про блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседни ки) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм де лового общения деловая беседа по телефону является наиболее распростр аненной и чаще всего приме няемой. Деловая беседа является наиболее бла гоприятной, зачастую един ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. И так, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы ра зговариваете необходимо: Во-первых понравиться собеседнику; Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей то чке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если челове к считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей це ли – как к своей. ЛИТЕРАТУРА Шмидт Р., Искусство общения., 1992 г. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека, 1992 г Харви Маккей., Уцелеть среди акул, 1991 г .
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Сегодня "бунт против общества" - это не спать с кем попало, читать книги, заниматься спортом и быть воспитанным.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Культура деловых отношений: разговор по телефону", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru