Реферат: Психология конфликта. Философия возникновения, пути разрешения - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Психология конфликта. Философия возникновения, пути разрешения

Банк рефератов / Психология

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 1028 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!

Узнайте стоимость написания уникальной работы

План : Введение.. ...3 Описание методик и стратеги ческих средств разрешения конфликтных ситуаций... ...6 a ) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией... ...7 б ) Принципиальные переговоры… ...9 Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуа ции... ...11 a ) Адекватное восприятие конфликта... ...12 б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон... ...13 в ) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества... ...15 г ) Определение существа конфликта... ...16 д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров... ...18 Выводы... ...20 Список литературы... ...21 Введение В земной атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы , необходимые для жизни и нормального функционирования орган измов . Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма . Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отношения Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет , а порой делает невозможной нормальную , приносящую чувство удовлетворения жизнь . Атмосферу межличностных отношений создают сами люди . Своими поступками они могут загрязнить эту атмосферу , нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов . Но люди же могут изменить ее так , что б ы установился климат , благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ. Использование черно-белых категорий добра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным ) понять , что же на самом деле происходит между людьми . Такой способ мышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах и неудачах , а затем и суровую расправу над ними. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям , в жизни которых слишком часто и с избыточн ой интенсивностью проявляются два важных феномена : столкновение и отчуждение Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся форма контактов между людьми . Проявления этой формы весьма многообразны . В одних случаях столкновение проявляется исключи тельно в борьбе , в попытках противников обезоружить друг друга . Примером этого может быть ситуация , когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг , преследований , ложных обвинений и т.п . Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксер о в или фехтовальщиков - главное , к чему стремятся партнеры , - это доказать свое преимущество над другим . Иногда основной целью является установление господства над другими людьми , с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственн о й выгоды. Среди различных форм столкновения можно найти и такие , которые содержат конструктивные и ценные начала как для участников столкновений , так и для других людей и даже целых сообществ . Конструктивные интеллектуальные споры , конфронтации разных пози ций могут приносить определенную пользу и удовлетворение , могут помочь улучшить ситуацию в мире . Общения в форме столкновений являются результатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда , когда поступки индивидов - участников одной ситуации и меют аналогичную направленность . Столкновение бывают следствием несовпадения установок , чувств , стремлений , целей , моделей поведения и способов мышления Естественно , что в жизни нельзя избежать разногласий , противоречий и конфликтов . Однако в действительно сти чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь , а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации : страх . Враждебность , угрозы . Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны , у людей мо ж ет возникнуть и закрепиться оборонительная реакция , т.е . поведение , которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления , поступков и чувств Негативные последствия страха , враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуа ции , участником которых становится данный субъект . Таким образом , возникает нечто вроде цепной реакции , которая охватывает все более широкие области межличностных отношений . Например , человек , воспитанный в атмосфере страха и опасности , сам впоследствии м о жет стать источником этой атмосферы , воспитывая своих детей или руководя подчиненными . При этом он действует не вполне осознанно , не руководствуясь так называемым злым умыслом . Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов , котор ы й когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности. Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появляться в различных формах поведения . Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным” , чтобы не попадаться на глаза тем , кто является для него источником угрозы . Нередко встречаются такие люди , которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так , хотя изначального источника опасности уже не существуе т . Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению , к уничтожению или обезвреживанию источника опасности . Часто для того . Чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей , прибегают к попыткам подчинить их св оей власти или постоянно контролировать их . Такое поведение не продиктовано злыми намерениями . Люди , часто поступающие подобным образом , заботятся исключительно о том , чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно . Еще одним способом справится с собств енным чувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок , игр и манипуляций , с помощью которых можно удерживать другого человека на безопасной дистанции . Постоянная готовность к оборонительно - наступательным и манипуляциям требует см е ны различных “масок” и “костюмов” , которые должны обмануть противника . Однако часто происходит так , что тот , кто слишком часто играет или притворяется перед другими людьми , сам перестает понимать , что в нем истинно и аутеично , а что - искусственно. Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов , которую можно назвать отчуждением . Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия , часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости , наступающая в резу л ьтате предшествующей борьбы . Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми , мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов , но и для отношений между теми , кто объединен общей работой , совместной научной деятельностью , при н адлежностью к одной семье или группе . Такие отношения отличаются дистантностью , равнодушием или чувством отчужденности. Несколько более смягченной формой отчужденности является так называемая конвенциональная корректность . Она основана на соблюдении некото рых жестко заданных границ , в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека . Эти границы устанавливаются под влиянием конвенционных норм , присущих данной среде или в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей . Таким образом , можно сделать вывод , что каждый человек обладает личностными качествами , своими привычками и предубеждениями , которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми . Поэтому общение в форме столкновений явля ется результатом индивидуальных различий между людьми и возникают тогда , когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическую направленность. Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций Итак , всем понятно , что к онфликты всегда существовали , существуют и будут существовать , они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах . Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах , разногласий и противоборства разных мнений , нужд , побуждений , желаний , стилей жизни , надежд , интересов и личностных особенностей . Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных стол к новений , которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта ? Ключ решения этой проблемы состоит в том , чтобы взглянуть на конфликт , как на задачу , которая должна быть решена : в первую очередь определить причину конфликта , а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем . Например , метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта ; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив ; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности ; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отн о шении выбора . Наконец , метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть кажд ый . Они помогут решить проблему практически любого типа : внутренний конфликт , с окружающими людьми . С чего начать ? Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их . Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения . Например , некоторые конфликты вызваны обстоятельствами ; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей ; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения , которая может лечь в основу конфликтной с итуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми , которые являются результатом недостаточного общения или непонимания ; различия в планах , интересах и оценках ; противостояния в групповых конфликтных ситуациях ; неверных предположений в отношении чьих-либо действий ; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции . Например , если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием , очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения . Если конфликт связан с различием в жизненных планах , реакция будет заключаться в одном из компромиссов , выработанных в результате переговоро в и поиска решений , при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта . Если же помехой является собственные страхи и нерешительность , то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. a ) Рационально - интуитивная мод ель овладения конфликтной ситуацией При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосоверше нствования . Задача состоит не в том , чтобы уйти от конфликта , который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора , а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов , разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт . С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной си т уации . Этот подход основывается на оценке обстоятельств , характеров , интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей , а так же собственных целей , интересов , нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников . Таким образом , одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей . После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того , чтобы сформулировать возможные решен ия , приемлемые для всех заинтересованных сторон. Итак , основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том , чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему , которая ждет с воего решения . Затем подбирается подходящий метод решения проблем , пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций . Выбираемая стратегия будет зависеть от того , на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт , раз в ивающийся конфликт , открытый конфликт ), от важности конкретного решения , от оценки нужд и желаний других людей , а также от характера эмоций , проявляемых в конфликте . После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В нижеследу ющей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия , которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации. Схема 1 Вопрос Стратегия I .Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению ? Если да , то : а ). Каковы эти эмоции 1). Раздражение ? 2). Недоверие ? 3). Страх ? 4). Другие эмоции II .Каковы скрытые причины конфликта ? III .Вызван ли конфликт непониманием ? VI .Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-т о действия ? V .Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации ? VI .Имеются ли особые личностные факторы , которые должны быть учтены при решении конфликта ? VII .Какого рода альтернативы и решения возможны ? а ).Техника охлаждени я эмоций обеих сторон , чтобы вы смогли выработать решения (соглашения ) 1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения , такая . Как сочувственное выслушивание , предоставление выхода гнева , убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранени я недопонимания , вызывающего раздражение 2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. Техника уменьшения страха , открытого и продуктивного обсуждения его Техника самоуспокоения и успокоения других людей Рассмотрение реальных нужд и желаний Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения. Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего Техника эффективног о выражения своих нужд . Использование техники общения с особо трудными людьми Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а ). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей б ). Установление приоритетов среди разных возможностей Далее рассмотрим подробнее , как и когда применять каждую из этих стратегий. б ) Принципиальные переговоры Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения , как переговоры. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам . Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей . Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или жесткими . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради дос т ижения соглашения с готовностью идет на уступки . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли . Он хочет победить , однако часто кончает тем , что вызывает такую же жесткую реакцию , и портит свои отношения с другой стороной . Существует ли альтернатива позиционному подходу ? В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров , который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата . Этот метод назван принципиаль ными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том , чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств , то есть исходя из сути дела , а не торговаться по поводу того , на что может пойти или нет каждая из сторон . Этот метод предполагает ст ремление к нахождению взаимной выгоды там , где только возможно , а там , где интересы не совпадают , настаивание на таком результате , который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон . Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела , но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров . Этот метод дает возможность быть справедливым , одновременно предохраняя от тех , кто мог воспользоваться честностью другой ст о роны. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам : Первый пункт учитывает тот факт , что все люди обладают эмоциями , поэтому каждому трудно общаться друг с другом . Отсюда следует , прежде чем начать работать над существом проблемы , н еобходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно . Если не прямо , то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того , что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой , а не друг с другом . Отсюда следует первая ре к омендация : Второй пункт нацелен на преодоление недостатков , которые проистекают из концентрации внимания на позициях , заявленных участниками , в то время как цель перегово ров стоит в удовлетворении подспудных интересов . Второй базовый элемент данного метода гласит : Третий пункт касается трудностей , возникающих при выработке оптимальных решений под давлением . Попытки прин ять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков . Когда многое поставлено на карту , способность к созиданию ограничена . Отсюда вытекает третий базисный пункт : Соглашение должно отображать каки е-то справедливые нормы , а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев ). Обсуждая такие критерии , обе стороны могут надеяться на справедливое решение . Отсюда четвертый базисный пункт : Настаивайте на использован ие объективных критериев Итак , принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения , без всяких потерь . А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием , что ведет к дружескому соглашению . Кроме того , этот метод менее зависим от человеческих отношений. Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации Суммируя описанные стратегии и методы ре шения конфликтов , можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом конкретном случае . При этом необходимо учесть , что важную роль в конструктивном разрешении ко н фликтов играют следующие факторы : Ю адекватность отражения конфликта ; Ю открытость и эффективность общения конфликтующих сторон ; Ю создание климата взаимного доверия и сотрудничества ; Ю определение существа конфликта. Рассмотрим каждый из этих ф акторов отдельно . a) Адекватное восприятие конфликта Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия , намерения и позиции , равно как и поступки , интенции и точки зрения оппонента . К типичным искажениям восприятия относя тся : ”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко полагаем , что являемся жертвой нападок злобного противника , моральные принципы которого весьма сомнительны . Нам кажется , что истина и справедливость целиком на нашей стороне и сви детельствует в нашу пользу . В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта , убежден , что только противник этого не хочет . В результате подозрительность часто естественным образом прои с текает из существующей предубежденности. “Поиск соломинки в глазу другого” . Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого , но не осознает таких же недостатков у себя самого . Как правило , каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смы сла собственных действий по отношению к оппоненту , но зато с негодованием реагирует на его действия. “Двойная этика”. Даже тогда , когда противники осознают , что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу , все равно собственные действия воспри нимаются каждым из них как допустимые и законные , а действия оппонента - как нечестные и непозволительные. “Все ясно” . Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта , причем так , чтобы это подтверждало общее представление о том , что его достоинства хороши и правильны , а действия партнера - наоборот , плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения , присущие каждому из нас в конфликтной ситуации , как правило , усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуац ии . Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико , возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости . В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению : допуская , что партнер настроен иск л ючительно враждебно , начинаешь оборонятся от него , переходя в наступление . Видя это , партнер переживает враждебность к нам , и наше предварительное допущение , хотя оно было неверным , немедленно подтверждается , Зная о подобных представлениях в ситуации конф л икта , постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов . Однако , к сожалению , в конфликтной ситуации коммуникация , как правило , ухудшается . Противники в основном стараются сделать друг другу больно , а сами занимают оборонительную позицию , скрывая любую информацию о себе . Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт , когда обе сторон ы ищут способа достичь взаимопонимания . Контроль эмоциональной сферы Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом , ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника . Одним из эффективных способов справится с человеческим гнев ом состоит в том , чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств . Люди получают психологическое освобождение , если они просто расскажут о своих обидах . Поэтому , порой , имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее , пусть даже в резкой форме , высказать друг другу то , что чувствуешь. Японцы , например , придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья . Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше , чем спокойная , хладнокровная отповедь противника . И все-таки р искованно обнаруживать свои чувства , если это ведет к эмоциональной реакции . Когда за этим не следишь , может разразиться крупная ссора . Поэтому , если вы чувствуете , что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом о б наруживаете , что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента , необходимо сказать себе :” Мне следует остановиться . Я должен подумать о том , что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем” . После этого дайте понять противнику , что жел а ете остановить кипение страстей . Следует объяснить , что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность , а хотите только сдержать их . Целесообразно сказать что-то в роде : “Да , я вижу , мы оба раздражены но это раздражение н и куда нас не приведет . Мне хотелось бы , чтобы вы забыли о нем . Согласимся , что в прошлом случилось нечто неладное , в результате чего мы оба раздражены . Но теперь давайте вместе подумаем над тем , что мы могли бы предпринять в будущем” . Это может быть особен н о полезным подходом , если вступили в конфликт с кем-то . С кем вы должны будете продолжать общение. Хорошо бы , если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее : · что я хотел бы сделать , чтобы разрешить конфликт ? · каких реак ций я жду со стороны другого ? · на какие последствия я надеюсь в случае , если будет достигнуто соглашение ? Преодоление страха в конфликтной ситуации Если вы хотите отделаться от страхов , ставших препятствием на вашем пути , примите метод визуализации , кото рый может помочь вам в этом случае. Итак , уделите приблизительно одну минуту на то , чтобы видеть , слышать , ощущать этот страх , его источник на экране перед вашим внутренним взором . Варьируя условия , заметьте , в какой ситуации этот страх возрастает . Теперь спросите себя , что вы можете сделать для того , чтобы избавится от этого страха . Опять же прибегайте к логике , отвечая на этот вопрос . Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране . Наконец , закончите визуализацию тем , что ваш страх становитс я меньше и исчезает совсем . Используйте с этой целью любые подходящие образы . Можно представить себя стреляющим в образ своего страха , которые при этом взрывается . Когда к вам придет ощущение того , что страх рассеян , медленно вернитесь в нормальное состоя н ие. Преодоление конфликтов посредством общения Любое нарушение общения может привести к конфликту . Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно ., и тогда слова могут быть поняты неправильно . Иногда кто-то слушает невнимательно . И когда челов ек видит , что его не слушают , у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения . Часто возникает непонимание в отношении того , что подразумевается . Препятствием могут стать скрытые предположения . А иногда в результате непонимания , враждебности ил и обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения , то сделайте шаг к преодолению конфликтов . Итак, Ю уделяйте внимание неречевым свидетельствам того , что слова говорящего расходятся с его мыслями и ч увствами . Выносите это противоречие на открытое обсуждение Ю следите за тем , чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок . Обсуждайте их открыто , так , чтобы ошибки можно было исправить. Ю старайтесь делать общен ие открытым . Дипломатично говорите о том , что думаете или чувствуете Ю спросите самого себя , соответствует сказанное вашим истинным желаниям , нуждам или чувствам ? Если не соответствует , то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными . Ю не оставляй те неясностей . Втолковывайте то , что вы имеете в виду . Если вы не уверены , что ваше сообщение понято , попросите конфликтующую сторону повторить то , что вы сказали , чтобы убедиться в точности восприятия . Если же вы не можете что-то понять с первого раза , н е отрицайте этого . Признавая , что вы чего-то не поняли , вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала Ю научитесь слушать другого . Для этого придерживайтесь следующего : слушать с сочувс твием ; сосредоточиться на предмете разговора ; относится к говорящему уважительно ; слушать внимательно , не делая оценок ; высказывать мнение об услышанном , чтобы показать человеку , что его действительно слушают ; отметьте то , что вы не поняли или в чем не ув е рены ; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь , кивайте головой , смотрите в глаза ). в ) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть пере д ним таковую свою незащищенную позицию , какой является стремление к согласию и взаимопониманию , нежелание использовать слабые и уязвимые места противника . Конфликт решается успешнее , если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результа та , побуждающего их к сотрудничеству . Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров , позволяет открывать новые , дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей , связанных с решением конфликта . Успешное решение с овместных задач повышает также степень взаимного доверия , что облегчает риск открытости в общении . Это - момент чрезвычайной важности , так как люди часто даже не представляют себе , что можно сотрудничать с человеком , с которым находишься в конфликтных отн о шениях. г ) Определение существа конфликта Чем точнее определение существенных элементов конфликта , тем легче найти средства для эффективного поведения . Весьма желательно , чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том , как определить ситуацию конфликта . Последовательное поведение , направленное на преодоление конфликта в целом , предполагает несколько этапов. Определение основной проблемы Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними , в большинстве слу чаев различия по-настоящему не осознаются , а сходства оказываются неизвестными . Поэтому желательно выяснить : Ё как я понимаю проблему ? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта ? Ё как мой партнер видит проблему ? Какие , по его мнению , мои и его собственные действия лежат в основе конфликта ? Ё соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации ? Ё как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему ? Ё в каких вопросах мы с парт нером расходимся ? Ё в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга ? Определение причины конфликта Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями , которые не удовлетворяются , такими , например , как желание безопасности , независимости или пр ичастности . Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое . При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться , что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями . Однако пока эти основные причины не вскрыты , конфликт может продолжаться до тех пор , когда ситуация , обусловившая конфликт , изменяется по иным причинам (например , человек с которым вы конфликтуете уезжает ). К сожалению , по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда пр осто установить , какие желания или опасения им движут . Люди часто скрывают свои чувства . Бывает также , что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях : они просто хотят чего-то , а почему они этого хотят , не знают. В своей книге Роджер Фишер и У ильям Юри отмечают , что многие конфликты происходят потому , что люди занимают определенные позиции , а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций , вместо того , чтобы определить скрытые нужды и интересы , которые вынудили их эти позиции занять . Таким образом , их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения , которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон . Как сказано в этой книге “Применение интересов , а не позиций эффективнее по двум соображениям . Во-первых , для л ю бого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций , которые ему удовлетворяют , Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию . Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы , вы можете обнаружить некоторую альте р нативу , которая удовлетворит интересы обеих сторон.” Фишер и Юри полагают , что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций , потому что за противоположными позициями находятся как противоположные , так и совпадающие и нтересы . Следовательно , решение можно найти , отыскав совместные или перекрывающиеся интересы . Итак , ключ к разрешению конфликта , который будет эффективен для всех , - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Та кое знание позволяет вам найти решения , которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему . Оценка эффективности усилий , предпринятых для разрешения конфликта Если проблему решить не удалось , нужно повторить все предыдущи е шаги , стараясь при этом осознавать переживания , возникающие как в случае успешного разрешения проблемы , так и в случае , если вновь не удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания , реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами . Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями , предложениями , соображениями по пов оду каждого определенного этапа. д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров Если вы решили , что проблема стоит того , чтобы потрудиться над ее разрешением , не уклоняясь от конфликта , уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном вариа нте решения , то вам следует действовать путем переговоров . Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву . Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации , в которых предпочтителен компромисс , и ситуации , в которых самым эффективным будет сотрудничество . Выбирайте компромисс , когда : · проблема относительно проста и ясна ; · для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его к ак можно быстрее ; · лучше было бы достичь временного соглашения , а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины ; · проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон ; · вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничества , когда : · предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения ; · обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов ; · для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем ; · стороны доброжелательно относятся друг к другу , готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения ; · обе стороны хотя т добиться долгосрочного соглашения , а не временного и не хотят откладывать его . Таким образом , предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров . Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль . Затем внимательно выслушиваете другую сторону , ее интересы , нужды и желания и даете при этом понять , что слова другого человека и других людей услышаны вами . При этом вы излагаете собственные желания и интересы , описывая их как можно конкретнее (и честнее ). Нак о нец , вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений , количество которых не следует ограничивать . После этого вы рассматриваете все возможные варианты , выбирая оптимальный , который удовлетворяет обе стороны . Ваш конфликт будет разрешен , и каждый из участников будет в выигрыше. Выводы Несмотря на то , что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония , конфликты неизбежны . Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия , чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом , а , наоборот , крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы , уметь гибко пользоваться ими , выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому . В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта , самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материа л , если в последующем найдете время на то , чтобы вспомнить , что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации . Тогда можно будет узнать больше о самом себе , о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах , способствовавших в озникновению конфликта . Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. Список литературы : Войкунский А . Я говорю , мы говорим : Очерки о человеческом общении.-М :Прогресс , 1990 Князева М.Н. Конфликт , ЭКО , 1992, № 2 Мелибру да Е. Я-ты-мы : Психологические возможности улучшения общения ./ Пер . с польс . - М :Прогресс ,1986 Скотт Г Джинни. Конфликты : пути преодоления ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Скотт Г Джинни . Способы разрешения конфликтов ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Фишер Р , Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения ./ пер . с англ . - М :”Наука” , 1990 Содержание. Глава 1. Понятие конфликта. п .1.1. Определение конфликта. п .1.2. Типология конфликта. Пр ичины возникновения конфликтов. п .1.3. Основные стадии протекания конфликта. п .1.4. Структура конфликта. Глава 2. Методы урегулирования конфликтов. п .2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. п .2.2. Карта конфликта. п .2.3. Урегул ирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере. Литература. Глава 1. Понятие конфликта. п .1.1. Определение конфликта. Что же такое конфликт ? В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных , несовместимых друг с дру гом тенденций , отдельно взятого эпизода в сознании , в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей , связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями " [1]. Отсюда видно , что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами , мнениями , целями , различными представлениями о способе их достижения. п .1.2. Типология конфликта . Причины возникновения конфликтов. В социальной психологии с уществует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев , которые берутся за основу . Так , например , конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя ), межличностным (между руко в одителем и его заместителем по поводу должности , премии между сотрудниками ); между личностью и организацией , в которую она входит ; между организациями или группами одного или различного статуса. Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками , не находящимися в подчинееин друг к другу ), по вертикали (между людьми , находящимися в подчинении друг к другу ) и смешанные , в которых представлены и те , и другие . Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные . Они в с р еднем составляют 70-80% от всех остальных . Они также наиболее нежелательны для руководителя , так как в них он как бы "связан по рукам и ногам ". Дело в том , что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этог о конфликта. Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин . Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным . Но в целом он вызывается , как указывает Р . Л . Кричевский в книге "Если вы - руководитель " [2], сл едующими тремя группами причин , обусловленными : · трудовым процессом ; · психологическими особенностями человеческих взаимоотношений , то есть их симпатиями и антипатиями , культурными , этническими различиями людей , действиями руководителя плохой психологог ической коммуникацией и т.д .; личностным своеобразием членов группы , например неумением контралировать свое эмоциональное состояние , агрессивностью , нокоммуникабельностью , бестактностью . Конфликты различают и по их значению для организации , а также спос обу их разрешения . Различают конструктивные и деструктивные конфликты . Для конструктивных конфликтов характерны разногласия , которые затрагивают принципиальные стороны , проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит органи з ацию на новый более высокий и эффективный уровень развития . Деструктивные конфликты приводят к негативным , часто разрушительным действиям , которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления , что приводит к резкомх снижению эффективности работ ы группы или организации. п .1.3. Основные стадии протекания конфликта. Конфликты , несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания : стадию потенциального формирования противоречивых интересов , ценностей , норм ; стадию переход а потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов ; стадию конфликтных действий ; стадию снятия или разрешения конфликта. п .1.4. Структура конфликта. Кроме того , каждый конфликт имеет т акже более или менее четко выраженную структуру . В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации , связанный либо с технологическими и организационными трудностями , особенностями оплаты труда , либо со спецификой деловых и личных отношений конфл и ктующих сторон. Вторым элементом конфликта вылупают цели , субъективные мотивы его участников , обусловленные их взглядами и убежаениями , материальными и духовными интересами. Далее , конфликт предполагает наличие оппонентов , конкретных лиц , являющихся его уч астниками. И , наконец , в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин , зачастую скрываемых. Руководителю-практику важно помнить , что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода ) , он неустраним . Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию , расширению его за счет привлечения новых лиц , групп или организаций . Следовательно , необходимо устранить хотя бы один из существующих элементо в структуры конфликта. Глава 2. Методы урегулирования конфликтов. п .2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Специалистами разработано немало рекомендаций , касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях , выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта , а также управления им. Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам . В основу данной модели поведен ия положены идеи Е . Мелибруды , Зигерта и Лайте . Суть ее состоит в следующем . Считается , что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов : адекватности восприятия конфликта , то есть достаточно точной , не искаженной личными пристрастиями оценки поступков , намерений как противника , так и своих собственных ; открытости и эффективности общения , готовности к всестороннему обсуждению проблем , когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать , какие черты характера , особенности поведения человека характерны для конфликтной личности . Обобщая исследования психологов , можно сказать , что к таким качествам метут быть отнесены следующие : неадекватная самооценка своих возможностей и способностей , которая может быть как завышенной , так и заниженной . И в том , и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфли кта готова ; стремление доминировать во что бы то ни стало там , где это возможно и невозможно ; консерватизм мышления , взглядов , убеждений , нежелание преодолеть устаревшие традиции ; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях , стр емление во что бы то ни стало сказать правду в глаза ; определенный набор эмоциональных качеств личности : тревожность , агрессивность , упрямство , раздражительность. К.У . Томасом и Р.Х . Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведе ния в конфликтной ситуации . Они указывают , что существуют пять основных стилей поведения при конфликте : приспособление , компромисс , сотрудничество , игнорирование , соперничество или конкуренция . Стиль поведения в конкретном конфликте , указывают они , опреде л яется той мерой , в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы , действуя при этом пассивно или активно , и интересы другой стороны , действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис - пользованию того или ино го стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека . Стиль конкуренции , соперничества может использовать человек , обладающий сильной волей , достаточным авторитетом , властью , не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой сторо ной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы . Его можно использовать , если исход конфликта очень важен лля вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы ; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам предс тавляется очевидным , что предлагаемое вами решение - наилучшее ; чувствуете , что у вас нет иного выбора и вам нечего терять ; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага ; взаимодействуете с подчиненными , предпочит ающими ав - торитарный стиль. Однако следует иметь в виду , что это не тот стиль , который можно использовать в близких личных отношениях , так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать . Его также нецелесообразно использовать в ситуации , когда вы не обладаете достаточной властью , а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стиль сотрудничества можно использовать , если , отстаивая собственные интересы , вы вынужаены принимать во внимание нужды и желания дру гой стороны . Этот стиль наиболее труден , так как он требует более продолжительной работы . Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения . Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга , сдерживать свои эмо ц ии . Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэф - фективным . Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях : необходимо найти общее решение , если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных ре шений ; у вас длительные , прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной ; основной целью является приобретение совместного опыта работы ; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов ; необходима интеграция точек зрения и усил ение личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса . Суть его заключается в том , что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках . В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества , однако осуществляется на более поверхностном уровне , так как стороны в чем-то уступают друг другу . Этот стиль наиболее эффективен , обе стороны хотят одного и того же , но знают , что одновременно это невыполнимо . Например , стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы . При использовании этого стиля акцент делается не на решении , которое удовлетворяет интересы обеих сторон , а на ва - рианте , который можно выразить словами : "Мы не можем полностью выполнить свои желания , следовательно , необходимо п р идти к решению , с которым каждый из нас мог бы согласиться ". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях : обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью ; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение ; вас может устроить временное решение , так как нет времени для выработки другого , или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными ; компромисс позволит вам хоть что-то получить , чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно , когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас , вы не отстаиваете свои права , не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение . Этот стиль рекомендуется также в тех случаях , к огда одна из сторон обладает большей властью или чувствует , что неправа , или считает , что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях : источник разногласий тривиален и несуществе нен для вас по сравнению с другими более важными задачами , а потому вы считаете , что не стоит тратить на него силы ; знаете , что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу ; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом ; хотите выиграть время , чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение ; пытаться решить проблему немедленно опасно , так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию ; подчиненн ые сами могут успешно урегулировать конфликт ; у вас был трудный день , а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать , что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от отвественности . В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию , так как за это время она может разрешиться сама собой , или вы сможете заняться ею позже , когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Стиль приспособ ления означат , что вы действуете совместно с другой стороной , но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы . Томас и Килменн считают , что этот стиль наиболее эффективе н , когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях : важнейшая зада ча - восстановление спокойствия и стабильности , а не разрешение конфликта ; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся ; считаете , что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми , чем отстаивать собственную точку зрени я ; осознаете , что правда не на вашей стороне ; чувствуете , что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же , как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях , так и ни один из рассмотренных стилей разре шения конфликта не может быть выделен как самый лучший . Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор , учитывая конкретные обстоятельства. п .2.2. Карта конфликта. Для более успешного разрешения конфликта же лательно не только выбрать стиль , но и составить карту конфликта , разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [3]. Суть ее в следующем : · определите проблему конфликта в общих чертах . Например , при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму р аспределения нагрузки ; · выясните , кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники , группы , отделы или организации ); · определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта . Составление такой карты , по мнению специалистов , поз волит : 1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками , что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций , так как во время составления карты люди могут сдерживать себя ; 2)создать возможность совместного обсуждения пробле мы , высказать людям их требования и желания ; 3)уяснить как собственную точку зрения , так и точку зрения других ; 4)создать атмосферу эмпатии , т.е . возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей , считавших ранее , что они не были по няты ; 5)выбрать новые пути разрешения конфликта . Но прежде чем переходить к разрешению конфликта , постарайтесь ответить на следующие вопросы : хотите ли благоприятного исхода ; что нужно сделать , чтобы лучше владеть своими эмоциями ; как бы вы себя чувствова ли на месте конфликтуюших сторон ; нужен ли посредник для разрешения конфликта ; в какой атмосфере (стуации ) людии могли бы лучше открыться , найти общий язык и выработать собственные решения. п .2.3. Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере. Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме , но и в личностно-эмоциональной сфере . При их разрешении применяются другие методы , поскольку в них , как правило , трудно выделить объект разногласий , отсутствует столкновение и нтересов . Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью "? Существует единственное средство - "подобрать ключик ". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества ) его личности , поскольку вы уже не сможете изменить ни систему ег о взглядов и ценностей , ни его психологические особенности и особенности нервной системы . Если же не смогли "подобрать к нему ключ ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия. Таким образом , в конфликтно й ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход , который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно . Наилучшими советчиками в выборе оптимальн о го подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса . Можно , например , добиться компромисса , приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека ); настойчив о добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте ; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса , если он не очень важен для вас ; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон . Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Литература. Краткий психологический словарь /Под ред . А.В . Петровского , Н.Г.Ярошевского . -М. Кричевский Р.Л . Если вы - руководитель ... - М .: Дело , 1993. Корнелиус Х ., Фэйр Ш . Выигратъ может каждый . -М .,1992. План : Введение.. ...3 Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций... ...6 a ) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией... ...7 б ) Принципиальные переговоры… ...9 Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации... ...11 a ) Адекватное восприятие конфликта... ...12 б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон... ...13 в ) Созд ание климата взаимного доверия и сотрудничества... ...15 г ) Определение существа конфликта... ...16 д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров... ...18 Выводы... ...20 Список литературы... ...21 Введение В земно й атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы , необходимые для жизни и нормального функционирования организмов . Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма . Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отно ш ения Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет , а порой делает невозможной нормальную , приносящую чувство удовлетворения жизнь . Атмосферу межличностных отношений создают сами люди . Своими поступками они могут за грязнить эту атмосферу , нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов . Но люди же могут изменить ее так , чтобы установился климат , благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ. Использование черно-белых к атегорий добра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным ) понять , что же на самом деле происходит между людьми . Такой способ мышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах и неудачах , а затем и с уровую расправу над ними. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям , в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена : столкновение и отчуждение Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся ф орма контактов между людьми . Проявления этой формы весьма многообразны . В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе , в попытках противников обезоружить друг друга . Примером этого может быть ситуация , когда кого-то пытаются дискредитиро в ать с помощью интриг , преследований , ложных обвинений и т.п . Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков - главное , к чему стремятся партнеры , - это доказать свое преимущество над другим . Иногда основной целью является установление господства над другими людьми , с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственной выгоды. Среди различных форм столкновения можно найти и такие , которые содержат конструктивные и ценные начала как для участников стол кновений , так и для других людей и даже целых сообществ . Конструктивные интеллектуальные споры , конфронтации разных позиций могут приносить определенную пользу и удовлетворение , могут помочь улучшить ситуацию в мире . Общения в форме столкновений являются р езультатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда , когда поступки индивидов - участников одной ситуации имеют аналогичную направленность . Столкновение бывают следствием несовпадения установок , чувств , стремлений , целей , моделей поведения и с пособов мышления Естественно , что в жизни нельзя избежать разногласий , противоречий и конфликтов . Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь , а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации : страх . Враждебность , угрозы . Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны , у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция , т.е . поведение , которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышлени я , поступков и чувств Негативные последствия страха , враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации , участником которых становится данный субъект . Таким образом , возникает нечто вроде цепной реакции , которая охватывает все более шир окие области межличностных отношений . Например , человек , воспитанный в атмосфере страха и опасности , сам впоследствии может стать источником этой атмосферы , воспитывая своих детей или руководя подчиненными . При этом он действует не вполне осознанно , не ру к оводствуясь так называемым злым умыслом . Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов , который когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности. Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появля ться в различных формах поведения . Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным” , чтобы не попадаться на глаза тем , кто является для него источником угрозы . Нередко встречаются такие люди , которые когда-то в прошлом избрали д л я себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так , хотя изначального источника опасности уже не существует . Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению , к уничтожению или обезвреживанию источника опас ности . Часто для того . Чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей , прибегают к попыткам подчинить их своей власти или постоянно контролировать их . Такое поведение не продиктовано злыми намерениями . Люди , часто поступающие подобным образом, заботятся исключительно о том , чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно . Еще одним способом справится с собственным чувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок , игр и манипуляций , с помощью которых можно удерживать др угого человека на безопасной дистанции . Постоянная готовность к оборонительно - наступательным и манипуляциям требует смены различных “масок” и “костюмов” , которые должны обмануть противника . Однако часто происходит так , что тот , кто слишком часто играет и л и притворяется перед другими людьми , сам перестает понимать , что в нем истинно и аутеично , а что - искусственно. Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов , которую можно назвать отчуждением . Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия , часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости , наступающая в результате предшествующей борьбы . Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми , мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов , но и для отношений между теми , кто объединен общей работой , совместной научной деятельностью , принадлежностью к одной семье или группе . Такие отношения отличаются дистантностью , равнодушием или чувством отчужденности. Несколько более смягченной формой отчужденности является так называемая конвенциональная корректность . Она основана на соблюдении некоторых жестко заданных границ , в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека . Эти границы устанавли в аются под влиянием конвенционных норм , присущих данной среде или в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей . Таким образом , можно сделать вывод , что каждый человек обладает личностными качествами , своими привычками и предубежд ениями , которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми . Поэтому общение в форме столкновений является результатом индивидуальных различий между людьми и возникают тогда , когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическ у ю направленность. Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций Итак , всем понятно , что конфликты всегда существовали , существуют и будут существовать , они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникно вения конфликтов существует во всех сферах . Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах , разногласий и противоборства разных мнений , нужд , побуждений , желаний , стилей жизни , надежд , интересов и личностных особенностей . Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений , которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решен ия конфликта ? Ключ решения этой проблемы состоит в том , чтобы взглянуть на конфликт , как на задачу , которая должна быть решена : в первую очередь определить причину конфликта , а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем . Наприме р , метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта ; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив ; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные во з можности ; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора . Наконец , метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутре н ней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый . Они помогут решить проблему практически любого типа : внутренний конфликт , с окружающими людьми . С чего начать ? Процесс в целом начи нается с рассмотрения конфликтов и определения их . Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения . Например , некоторые конфликты вызваны обстоятельствами ; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них люд е й ; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения , которая может лечь в основу конфликтной ситуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми , которые являются результатом недостаточного общ ения или непонимания ; различия в планах , интересах и оценках ; противостояния в групповых конфликтных ситуациях ; неверных предположений в отношении чьих-либо действий ; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д. После обнаружения скрытых при чин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции . Например , если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием , очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения . Если конфликт связан с различием в жизненных планах , реакция будет заключаться в одном из компромиссов , выработанных в результате переговоров и поиска решений , при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта . Если же помехой является собственные страхи и нерешитель н ость , то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. a) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования . Задача состоит не в том , чтобы уйти от конфликта , который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора , а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов , разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт . С са мого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации . Этот подход основывается на оценке обстоятельств , характеров , интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей , а так же собственн ы х целей , интересов , нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников . Таким образом , одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей . После подавления эмо ций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того , чтобы сформулировать возможные решения , приемлемые для всех заинтересованных сторон. Итак , основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликт ом состоит в том , чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему , которая ждет своего решения . Затем подбирается подходящий метод решения проблем , пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтны х ситуаций . Выбираемая стратегия будет зависеть от того , на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт , развивающийся конфликт , открытый конфликт ), от важности конкретного решения , от оценки нужд и желаний других людей , а также от характера э м оций , проявляемых в конфликте . После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия , которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации. Схема 1 Вопр ос Стратегия I. Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению ? Если да , то : а ). Каковы эти эмоции 1). Раздражение ? 2). Недоверие ? 3). Страх ? 4). Другие эмоции II .Каковы скрытые причины конфликта ? III .Вызван ли к онфликт непониманием ? VI .Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия ? V .Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации ? VI .Имеются ли особые личностные факторы , которые должны быть учтены при решении конфликта ? VII .Какого рода альтернативы и решения возможны ? а ).Техника охлаждения эмоций обеих сторон , чтобы вы смогли выработать решения (соглашения ) 1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения , такая . Как сочувственное выслушивание , предоставление выхода гнева , убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания , вызывающего раздражение 2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. Техника умень шения страха , открытого и продуктивного обсуждения его Техника самоуспокоения и успокоения других людей Рассмотрение реальных нужд и желаний Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения. Техника определения ответственной стороны и в ыработка соглашения о принятии ответственности Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего Техника эффективного выражения своих нужд . Использование техники общения с особо трудными людьми Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а ). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей б ). Установление приоритетов среди разных возможностей Далее рассмотрим подробнее , как и когда применять каждую из этих стратегий. б ) Принципиальны е переговоры Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения , как переговоры. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам . Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей . Они видят лишь две возможности ведения пер еговоров - быть подталкиваемыми или жесткими . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли . Он хоче т победить , однако часто кончает тем , что вызывает такую же жесткую реакцию , и портит свои отношения с другой стороной . Существует ли альтернатива позиционному подходу ? В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоро в , который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата . Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том , чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств , то есть исход я из сути дела , а не торговаться по поводу того , на что может пойти или нет каждая из сторон . Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там , где только возможно , а там , где интересы не совпадают , настаивание на таком результате , кото р ый был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон . Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела , но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров . Этот метод дает возможность быть справедливым , одновременно предохраняя от тех , кто мог воспользоваться честностью другой стороны. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам : Первый пункт учитывает тот факт , что все люди обладают эмоци ями , поэтому каждому трудно общаться друг с другом . Отсюда следует , прежде чем начать работать над существом проблемы , необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно . Если не прямо , то косвенно участники переговоров должны прийти к пони м анию того , что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой , а не друг с другом . Отсюда следует первая рекомендация : Второй пункт нацелен на преодоление нед остатков , которые проистекают из концентрации внимания на позициях , заявленных участниками , в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов . Второй базовый элемент данного метода гласит : Третий пункт касается трудностей , возникающих при выработке оптимальных решений под давлением . Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков . Когда многое поставлено на карту , способность к созиданию ограничен а . Отсюда вытекает третий базисный пункт : Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы , а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев ). Обсуждая такие критери и , обе стороны могут надеяться на справедливое решение . Отсюда четвертый базисный пункт : Настаивайте на использование объективных критериев Итак , принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместно го решения , без всяких потерь . А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием , что ведет к дружескому соглашению . Кроме того , этот метод менее зависим от человеческих отношений. Примен ение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов , можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществл ения своих целей а каждом конкретном случае . При этом необходимо учесть , что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы : Ю адекватность отражения конфликта ; Ю открытость и эффективность общения конфликтующих сторон ; Ю создание климата взаимного доверия и сотрудничества ; Ю определение существа конфликта. Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно . a) Адекватное восприятие конфликта Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действи я , намерения и позиции , равно как и поступки , интенции и точки зрения оппонента . К типичным искажениям восприятия относятся : ”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко полагаем , что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны . Нам кажется , что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу . В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешени ю конфликта , убежден , что только противник этого не хочет . В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности. “Поиск соломинки в глазу другого” . Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого , но не осознает таких же недостатков у себя самого . Как правило , каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту , но зато с негодованием реагирует на его действия. “Двойная этика”. Даже тогда , когда противники осознают , что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу , все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные , а действия оппонента - как нечестные и непозволительные. “Все ясно” . Очень часто кажды й из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта , причем так , чтобы это подтверждало общее представление о том , что его достоинства хороши и правильны , а действия партнера - наоборот , плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения , присущие каждому из нас в конфликтной ситуации , как правило , усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации . Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико , возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению : допуская , что партнер настроен исключительно враждебно , начинаешь оборонятся от него , переходя в наступление . Видя это , партнер переживает враждебность к нам , и наше пред в арительное допущение , хотя оно было неверным , немедленно подтверждается , Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта , постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих ст орон Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов . Однако , к сожалению , в конфликтной ситуации коммуникация , как правило , ухудшается . Противники в основном стараются сделать друг другу больно , а сами занимают оборонительную позицию , скрывая любую информацию о себе . Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт , когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания . Контроль эмоциональной сферы Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом , ему труд но выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника . Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том , чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств . Люди получают психологическое освобождение , если они просто расс к ажут о своих обидах . Поэтому , порой , имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее , пусть даже в резкой форме , высказать друг другу то , что чувствуешь. Японцы , например , придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для б итья . Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше , чем спокойная , хладнокровная отповедь противника . И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства , если это ведет к эмоциональной реакции . Когда за этим не следишь , может разразиться крупная ссора . Поэтому , если вы чувствуете , что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете , что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента , необходимо сказать себе :” Мне следует остановиться . Я долж е н подумать о том , что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем” . После этого дайте понять противнику , что желаете остановить кипение страстей . Следует объяснить , что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованност ь , а хотите только сдержать их . Целесообразно сказать что-то в роде : “Да , я вижу , мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет . Мне хотелось бы , чтобы вы забыли о нем . Согласимся , что в прошлом случилось нечто неладное , в результате чего мы о ба раздражены . Но теперь давайте вместе подумаем над тем , что мы могли бы предпринять в будущем” . Это может быть особенно полезным подходом , если вступили в конфликт с кем-то . С кем вы должны будете продолжать общение. Хорошо бы , если бы каждый из противни ков мог хотя бы частично сообщить другому следующее : · что я хотел бы сделать , чтобы разрешить конфликт ? · каких реакций я жду со стороны другого ? · на какие последствия я надеюсь в случае , если будет достигнуто соглашение ? Преодоление страха в конфлик тной ситуации Если вы хотите отделаться от страхов , ставших препятствием на вашем пути , примите метод визуализации , который может помочь вам в этом случае. Итак , уделите приблизительно одну минуту на то , чтобы видеть , слышать , ощущать этот страх , его источ ник на экране перед вашим внутренним взором . Варьируя условия , заметьте , в какой ситуации этот страх возрастает . Теперь спросите себя , что вы можете сделать для того , чтобы избавится от этого страха . Опять же прибегайте к логике , отвечая на этот вопрос . П у сть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране . Наконец , закончите визуализацию тем , что ваш страх становится меньше и исчезает совсем . Используйте с этой целью любые подходящие образы . Можно представить себя стреляющим в образ своего страха , к оторые при этом взрывается . Когда к вам придет ощущение того , что страх рассеян , медленно вернитесь в нормальное состояние. Преодоление конфликтов посредством общения Любое нарушение общения может привести к конфликту . Иногда человек выражается недостато чно определенно и ясно ., и тогда слова могут быть поняты неправильно . Иногда кто-то слушает невнимательно . И когда человек видит , что его не слушают , у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения . Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается . Препятствием могут стать скрытые предположения . А иногда в результате непонимания , враждебности или обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения , то сделайте шаг к преодолению конфликтов . Итак, Ю уделяйте внимание неречевым свидетельствам того , что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами . Выносите это противоречие на открытое обсуждение Ю следите за тем , чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок . Обсуждайте их открыто , так , чтобы ошибки можно было исправить. Ю старайтесь делать общение открытым . Дипломатично говорите о том , что думаете или чувствуете Ю спросите самого себя , соответствует сказанное вашим истинным же ланиям , нуждам или чувствам ? Если не соответствует , то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными . Ю не оставляйте неясностей . Втолковывайте то , что вы имеете в виду . Если вы не уверены , что ваше сообщение понято , попросите конфликтующую сторону по вторить то , что вы сказали , чтобы убедиться в точности восприятия . Если же вы не можете что-то понять с первого раза , не отрицайте этого . Признавая , что вы чего-то не поняли , вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание вс е делать правильно с самого начала Ю научитесь слушать другого . Для этого придерживайтесь следующего : слушать с сочувствием ; сосредоточиться на предмете разговора ; относится к говорящему уважительно ; слушать внимательно , не делая оценок ; высказывать мнен ие об услышанном , чтобы показать человеку , что его действительно слушают ; отметьте то , что вы не поняли или в чем не уверены ; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь , кивайте головой , смотрите в глаза ). в ) Создание климата вз аимного доверия и сотрудничества Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию , какой является стремление к согласию и взаимопониманию , нежелание использовать слабые и уязвимы е места противника . Конфликт решается успешнее , если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата , побуждающего их к сотрудничеству . Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров , позволяет открывать новые , дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей , связанных с решением конфликта . Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия , что облегчает риск открытости в общении . Это - момент чрезвычайной важности , т ак как люди часто даже не представляют себе , что можно сотрудничать с человеком , с которым находишься в конфликтных отношениях. г ) Определение существа конфликта Чем точнее определение существенных элементов конфликта , тем легче найти средства для эффект ивного поведения . Весьма желательно , чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том , как определить ситуацию конфликта . Последовательное поведение , направленное на преодоление конфликта в целом , предполагает несколько этапов. Определение основ ной проблемы Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними , в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются , а сходства оказываются неизвестными . Поэтому желательно выяснить : Ё как я понимаю проблему ? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта ? Ё как мой партнер видит проблему ? Какие , по его мнению , мои и его собственные действия лежат в основе конфликта ? Ё соответствует ли поведение каждого из нас с ложившейся ситуации ? Ё как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему ? Ё в каких вопросах мы с партнером расходимся ? Ё в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга ? Определение причины конфликта Конфликты часто порождаются с крытыми нуждами и желаниями , которые не удовлетворяются , такими , например , как желание безопасности , независимости или причастности . Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое . При поверхностном рассмотрении конфликта может показатьс я , что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями . Однако пока эти основные причины не вскрыты , конфликт может продолжаться до тех пор , когда ситуация , обусловившая конфликт , изменяется по иным причинам (например , человек с которым вы конф л иктуете уезжает ). К сожалению , по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить , какие желания или опасения им движут . Люди часто скрывают свои чувства . Бывает также , что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях : они просто хотят чего-то , а почему они этого хотят , не знают. В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают , что многие конфликты происходят потому , что люди занимают определенные позиции , а затем фокусируют все усилия на за щите этих позиций , вместо того , чтобы определить скрытые нужды и интересы , которые вынудили их эти позиции занять . Таким образом , их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения , которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликт е сторон . Как сказано в этой книге “Применение интересов , а не позиций эффективнее по двум соображениям . Во-первых , для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций , которые ему удовлетворяют , Чаще всего люди занимают наиболее очев и дную позицию . Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы , вы можете обнаружить некоторую альтернативу , которая удовлетворит интересы обеих сторон.” Фишер и Юри полагают , что примирение интересов может дать лучшие результаты по сра внению с примирением позиций , потому что за противоположными позициями находятся как противоположные , так и совпадающие интересы . Следовательно , решение можно найти , отыскав совместные или перекрывающиеся интересы . Итак , ключ к разрешению конфликта , котор ый будет эффективен для всех , - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Такое знание позволяет вам найти решения , которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему . Оценка эф фективности усилий , предпринятых для разрешения конфликта Если проблему решить не удалось , нужно повторить все предыдущие шаги , стараясь при этом осознавать переживания , возникающие как в случае успешного разрешения проблемы , так и в случае , если вновь не удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания , реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае пре дприняты обеими сторонами . Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями , предложениями , соображениями по поводу каждого определенного этапа. д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров Если вы решили , что проблема стоит того , чтоб ы потрудиться над ее разрешением , не уклоняясь от конфликта , уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения , то вам следует действовать путем переговоров . Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву . Два пути т аких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации , в которых предпочтителен компромисс , и ситуации , в которых самым эффективным будет сотрудничество . Выбирайте компромисс , когда : · проблема относительно проста и ясна ; · для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее ; · лучше было бы достичь временного соглашения , а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины ; · проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон ; · вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничества , когда : · предмет сп ора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения ; · обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов ; · для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем ; · стороны доброжелате льно относятся друг к другу , готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения ; · обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения , а не временного и не хотят откладывать его . Таким образом , предлагаемая общая модель может быть л егко приспособлена к ведению переговоров . Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль . Затем внимательно выслушиваете другую сторону , ее интересы , нужды и желания и даете при этом понять , что слова другого человека и других люд е й услышаны вами . При этом вы излагаете собственные желания и интересы , описывая их как можно конкретнее (и честнее ). Наконец , вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений , количество которых не следует ограничивать . После этого вы рассматрива е те все возможные варианты , выбирая оптимальный , который удовлетворяет обе стороны . Ваш конфликт будет разрешен , и каждый из участников будет в выигрыше. Выводы Несмотря на то , что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония , ко нфликты неизбежны . Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия , чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом , а , наоборот , крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интере с ы. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы , уметь гибко пользоваться ими , выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому . В то же время можно использовать конфликт к ак источник жизненного опыта , самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал , если в последующем найдете время на то , чтобы вспомнить , что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации . Тогда мож но будет узнать больше о самом себе , о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах , способствовавших возникновению конфликта . Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. Список литературы : Войкунский А . Я говорю , мы говорим : Очерки о человеческом общении.-М :Прогресс , 1990 Князева М.Н. Конфликт , ЭКО , 1992, № 2 Мелибруда Е. Я-ты-мы : Психологические возможности улучшения общения ./ Пер . с польс . - М :Прогресс ,1986 Скотт Г Джинни. Конфликты : пути преодо ления ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Скотт Г Джинни . Способы разрешения конфликтов ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Фишер Р , Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения ./ пер . с англ . - М : ”Наука” , 1990 II. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ. Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации : угрозы , враждебность , непонимание , попытки , порой безнадежные , доказать свою правоту , обиды…В результате сложилось мнение , что конфл икт - всегда явление негативное , нежелательное для каждого из нас , а в особенности для руководителей , менеджеров , так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других . Конфликты рассматриваются как нечто такое , чего по возможности следует избегать. Представители ранних школ управления , в том числе сторонники школы человеческих отношений , считали , что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления . В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения , что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны , но и желательны . Надо только управлять конфликтом . Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология . Большой вклад в ее развитие внесли социология , философия , политология и , конечно , психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни . Здесь мы будем рассматривать только те , которые происходят в организациях. Что же такое конфликт ? Существуют различные определения конфликта , но все они подчеркивают наличие противоречия , которое принимает форму разногласий , если речь идет о взаимодействии людей . конфли кты могут быть скрытыми или явными , но в основе их лежит отсутствие согласия . Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений , взглядов, идей , интересов , точек зрения и т.д . Однако оно , как уже отмечалось , не всегда выражается в форме явного столкновения , конфликта . Это происходит только тогда , когда существующие противоречия , разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей , препятст в уют достижению поставленных целей . В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие . В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать ра з личные мнения , выявлять больше альтернатив при принятии решения , и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта . Сказанное , конечно , не означает , что конфликт всегда носит положительный характер. Межгрупповые и межличностные конфликты предст авляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Деление конфликтов на виды достаточно условно , жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты : организационные вертикальные межличностные ; горизон тальные открытые межгрупповые и т.д. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции , как позитивные , так и негативные . Основные функции конфликтов представлены в таблице № 1. Таблица № 1. Функции конфликтов Позитивные Негативные разрядка напря женности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные , материальные затраты на участие в конфликте получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников , снижение дисциплины , ухудшение социально-психологического климата в коллективе спло чение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом представление о побежденных группах , как о врагах стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта” ). Причины , вызывающие конфликты , так же разнообразны , как и сами конфликты . Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп : · ограниченность ресурсов , подлежащих распределению ; · различ ие в целях , ценностях , методах поведения , уровне квалификации , образования ; · взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности ; · плохие коммуникации. Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта , когда сде лают невозможным личности или группе реализовать свои потребности , заденут личные и /или групповые интересы . Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности , допустимыми для нее формами поведения , принятыми в коллективе социальными но р мами и правилами . Кроме того , участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем , насколько возникшее препятствие мешает их реализовать . чем более важная цель стоит перед субъектом , чем больше усилий он прилагает , чтоб ы ее достичь , тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми , кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет , в свою очередь , зависеть от эмоциональной устойчивости личности , располагаемых средств защиты своих инте ресов , объема располагаемой власти и многих других факторов. Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий . В результате ко нфликта данная система срабатывает непроизвольно , помимо воли и желания человека . Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств , представляющих угрозу самоуважению , сформировавшемуся “я - образу” индивида , системе ценностных ориента ц ий , снижающих самооценку индивида. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел , но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия , из того , что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта . Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента , что дополнит конфликт личностным противодействием . Чем больше усиливается конфликт , т е м непригляднее выглядит образ оппонента , что дополнительно усложняет его решение . Появляется порочный круг , который крайне сложно разорвать . Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события , пока ситуация не вышла из-под контроля. Сущест вует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения . В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта . Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта , в последовательном анализе п оведения участников конфликтного взаимодействия , в формулировании основной проблемы , потребностей и опасений участников , способов устранения причин , приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих че ртах . Если , например , речь идет о несогласованности в работе , о том , что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми , то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки” . Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой , то пробле м у можно выразить как “общение” . На данном этапе важно определить саму природу конфликта , и пока не важно , что это не полностью отражает суть проблемы . Об этом - позже . Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта . В список можно ввести отдельные лица или целые команды , отделы , группы , организации . В той мере , в которой вовлеченные в кон фликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту , их можно объединить вместе . Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например , если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации , то в карту можно вкл ючить этих работников , а оставшихся специалистов объединить в одну группу , либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений , связанных с этой потребностью , всех основных у частников конфликтного взаимодействия . Необходимо выяснить мотивы поведения , стоящие за позициями участников в данном вопросе . Поступки людей и их установки определяются их желаниями , потребностями , мотивами , которые необходимо установить. Графическое отоб ражение потребностей и опасений (см . рис№ 2.) расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений , возможных после окончания всего процесса картографии. Рис.№ 2 Карта конфликта. Термин “опасения” означает озабоченность , т ревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей . В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта , насколько обоснованны их страхи и опасения , пока они не внесены в карту . Например , у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то , что при составлении карты кажется маловероятным . Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту , признать его наличие . Преимущество метода картографии состоит в том , что имеется возможность выск а зывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней . Опасения могут включать следующие позиции : провал и унижения , боязнь оплошать , финансовый крах , возможность быть отвергнутым , потеря контроля над ситуацией , одиночество , возмо ж ность быть подвергнутым критике или осуждению , потеря работы , низкая заработная плата , боязнь , что им (участником конфликта ) будут командовать , что все придется начинать сначала . Используя понятие ”опасения” , возможно выявить мотивы , не называемые вслух у ч астниками конфликта . Например , для некоторых людей легче сказать , что они не терпят неуважения , чем признаться в том , что они нуждаются в уважении. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон , более ясно прояв ляются страхи и опасения каждой и сторон , определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации. Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации , сложившейся в одном из отделов акционерного общества. Ситуация Экономический от дел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин . Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г . - женщина среднего (предпенсионного ) возраста , давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. В от дел не так давно (около года ) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н . - молодая , симпатичная женщина , которая заканчивает экономический институт . Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и , в первую очер е дь начальника , у которой есть дочь такого же возраста. Начальник отдела Спиридонова И.Г . некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу , но потом наступил перелом в их взаимоотношениях , и по непонятным для Григорьевой Н.Н . причинам отношения резк о ухудшились . Спиридонова И.Г . стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н ., стараясь унизить ее как личность , не давала спокойно работать . Для Григорьевой встал вопрос : что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение ? Другие сотрудницы отдел а внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию . По своему характеру Спиридонова И.Г . достаточно властный человек , давно находится на руководящей должности. Составим карту данного конфликта (рис.№ 3). Рис.№ 3 Пример карты конфликта СПИРИДОНОВА опасения : потребности : потеря контроля уважение подчиненных бы быть подвергнутой критике ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГРИГОРЬЕВА КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА потребности : опасения : потребности : опасения : самореализация ущемление достоинства нормальные отношен ия интересная работа невозможность самостоятельность нормально работать Участниками этого конфликта являются : Спиридонова , Григорьева и работники отдела . Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной . Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис . № 3 Многие специалисты , занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально , что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов , значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию . Например , взгляды личности , мотивы и потребности индивидов , групп . Сложившиеся стереотипы , представления , предрассудки , предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех , кто вырабатывает решения . В зависимости от вида конфликта поиском реш е ний могут заниматься разные службы : руководство организации , служба управления персоналом , отдел психолога и социолога , профсоюзный комитет , стачком , милиция , суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин , породивших к онфликт , либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация ) причин , породивших конфликт , или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов упра вления конфликтами . Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп , каждая из которых имеет свою область применения : · внутриличностные , т.е . методы воздействия на отдельную личность ; · структурные , т.е . методы по устранению организационных конф ликтов ; · межличностные методы или стили поведения в конфликтов ; · переговоры ; · ответные агрессивные действия , эту группу методов применяют в крайних случаях , когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умен ии правильно организовать свое собственное поведение , высказать свою точку зрения , не вызывая защитной реакции со стороны другого человека . Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание” , т.е . способ передачи другому лицу вашего отноше н ия к определенному предмету , без обвинений и требований , но так , чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию , не превращая другого в своего врага . “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке , но оно особенно эффективно , когда человек рассержен , раздражен , недоволен . Следует сразу оговориться , что применение данного подхода требует практики и навыков , но это бывает оправданным в дальнейшем . “Я - высказывание” построено так , чтобы позволить высказа т ь личности свое мнение о создавшейся ситуации , выразить свои пожелания . Оно особенно полезно , когда человек хочет передать что-то другому , но не хочет , чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Например , придя утром на работу , вы обнаруживает е , что кто-то передвинул все на вашем столе . Вы хотите , чтобы больше этого не повторялось , но и портить отношения с сотрудниками нежелательно . Вы заявляете : ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе , меня это раздражает . Мне хотелось бы в будущем находи т ь все , как я оставляю перед уходом”. Компоновка заявлений от “я” состоит из : события , реакций индивида , предпочитаемого исхода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений . Можно так начать фразу : “Когда на меня кричат…” , ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…” , ”Когда мне не говорят , что я был вызван к начальнику…”. Реакция индивида. Четкое высказывание , почему вас разд ражают именно такие поступки окружающих , помогает им понять вас , а когда вы говорите от “я” , не нападая на них , но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения . Реакция может быть эмоциональной : “я обижен на вас…” , ”я буду счит а ть , что меня вы не понимаете…” , ”я решаю все делать сам…”. Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта , желательно предложить несколько вариантов . Правильно составленное “я - высказывание” , в котором пожелания и ндивида не сводятся к тому , чтобы партнер сделал только выгодное для него , подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. Структурные методы , т.е . методы воздействия преимущественно на организационные конфликты , возникающие из-за неправильного распределения полномочий , организации труда , принятой системы стимулирования и т.д . К таким методам относятся : разъяснение требований к работе , координационные и интеграционные механизмы , общеорганизационные цели , использование систем вознаграждения. Разъ яснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов . Каждый специалист должен четко представлять , какие результаты от него требуются , в чем состоят его обязанности , ответственность , пределы полномочий , э тапы работы . Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности ), распределения прав и ответственности по уровням управления, Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации , которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем , чтобы усилия всех сотрудников были объединен ы и направлены на их достижение. Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией , при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов . Важно , чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп . Например , если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж , то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли . Руководители этих отдело в могут увеличить объемы сбыта , предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму , стиль св оего дальнейшего поведения с тем , чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации : · приспособление , уступчивость ; · уклонение ; · противоборство ; · сотрудничество ; · компромисс. Основу классификации составляют два независимых параметра : 1)степень реализации собственных интересов , достижения своих целей , 2)уровень кооперативности , учет интересов другой стороны. Если представить это в графической форме , то получим сетку Томаса - Килменна , позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см.рис.№ 4). Рис№ 4 Формы поведения в конфликте противоборство сотрудничество КОМПРОМИС укл онение уступчивость уровень кооперативности , учета интересов другого Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения , но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стил и поведения. Уклонение (избегание , уход ) . Данная форма поведения выбирается тогда , когда индивид не хочет отстаивать свои права , сотрудничать для выработки решения , воздерживается от высказывания своей позиции , уклоняется от спора . Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения . Такое поведение возможно , если исход конфликта для индивида не особенно важен , либо , если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников , либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство , конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы , применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей : применением власти , принуждения , других средств давления на оппонентов , использованием зависимости других участников от него . Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него , как вопрос победы или поражения , что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к др у гим участникам конфликта в случае их сопротивления. Уступчивость , приспособление . Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов . Данный подход возможен , когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента , чем для индивида . Такое поведение в конфликте используется , если ситуация не особенно значима , если важнее сохранить хорошие отношения с оппоненто м , чем отстаивать свои собственные интересы , если у индивида мало шансов на победу , мало власти. Сотрудничество означает , что индивид активно участвует в поиска решения , удовлетворяющего всех участников взаимодействия , но не забывая при этом и свои интересы . Предполагается открытый обмен мнениями , заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения . Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон . Если у оппонентов есть время , а решение проблемы имеет для всех важное знач е ние , то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса , возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок , на выра ботку промежуточного решения , устраивающего обе стороны , при котором особо никто не выигрывает , но и не теряет . Такой стиль поведения применим при условии , что оппоненты обладают одинаковой властью , имеют взаимоисключающие интересы , у них нет большого рез е рва времени на поиск лучшего решения , их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта . При противоборстве и сотрудничестве конфрон тация является необходимым условием выработки решения . Учитывая , что решение конфликта предполагает устранение причин , его породивших , можно сделать вывод , что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью . При избегании и уступчивости реше ние конфликта откладывается , а сам конфликт переводится в скрытую форму . Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия , так как остается достаточно большая зона взаимных уступок , а полностью причины не устранены. В некотор ых случаях считается , что конфронтация в разумных , контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта , чем сглаживание , избегание и даже компромисс , хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты . Вместе с тем встает во п рос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны . Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами , так как важно , чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного вз а имодействия. Переговоры представляют широкий аспект общения , охватывающий многие сферы деятельности индивида . Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов , направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликту ющих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными , необходимо выполнение определенных условий : · существование взаимозависимости сторон , участвующих в конфликте ; · отсутствия значительного различия в возможностях (силе ) субъектов конфликта ; · соот ветствие стадии развития конфликта возможностям переговоров ; · участие в переговорах сторон , которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (см . табл.№ 5-6). Таблица № 5 Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры проводить рано , еще не все составляющие конфликта определились соперничество , враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны насилие военные действия переговоры невозможны , целесообразны ответные агрессивные действия На некоторые из них переговоры могут быть не приняты , так как еще рано , а на других будет уже поздно их начи нать и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается , что переговоры целесообразно вести только с теми силами , которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события . Можно выделить несколько групп , чьи интересы затр агиваются в конфликте : первичные группы - затронуты их личные интересы , они сами участвуют в конфликте , но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы , но эти силы не стремятся к откры тому проявлению своей заинтересованности , их действия скрыты до определенного времени . Могут существовать еще и третьи силы , также заинтересованные в конфликте , но еще более скрытые . Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфл и кта является “югославский кризис”. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий : · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров ); · предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их пози ции в данных переговорах ); · поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба , установление реальной позиции оппонентов ); · завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика ). Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых пер еговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться : провести диагностику состояния дел , определить сильные и слабые стороны участников конфликта , спрогнозировать расстановку сил , выяснить , кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации , на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах . В этой связи следует ответить на такие вопросы : · в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№ 5-6)? · какие есть в распоряжении аль тернативы ? Реально переговоры проводятся для достижения результатов , которые были бы наиболее желательными и допустимыми ; · если соглашение не будет достигнуто , как это отразится на интересах обеих сторон ? · в чем состоит взаимозависимость оппонентов и к ак это выражается внешне ? Также прорабатываются процедурные вопросы : где лучше проводить переговоры ? какая атмосфера ожидается на переговорах ? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом ? Опытные переговорщики считают , что от данной стадии , если она правильно организована , на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. Табл . № 6 Возможные цели и результаты участия в переговорах Формулировка целей Возможные результаты отражают в максимальной степени наши интересы наиболее желательные для нас резуль таты учитывают наши интересы допустимые результаты практически не учитывают наши интересы неприемлемые результаты ущемляют наши интересы совершенно неприемлемые Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров ). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса : показать оппонентам , что их интересы вам известны и вы их учитываете ; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычн о переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах . При помощи фактов и принципиальной аргументации (например , “задачи компании” , ”общий интерес” ) стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредни ка (ведущего , переговорщика ), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее , чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того , ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими : допустимое время на обсуждаемые вопросы , последствия от невозможности прийти к компромиссу . Предлагает способы принятия решений : простое большинство , консенсус . Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения , психологическо й борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга , насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника . Оппоненты представляют факты , выгодные только им , заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив . Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего , захватить инициативы всеми возможными способами . Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников , способствовать внесению большого количества вариантов решений , направить переговоры в русло поиска конкретных предложений . В случае , если переговоры начинают приобрета т ь резкий характер , задевающий одну из сторон , ведущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений , но согл ашение по ним еще не достигнуто . Время начинает поджимать , увеличивается напряженность , требуется принятие какого-то решения . Несколько последних уступок , сделанных обеими сторонами , могут спасти дело . Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см . предыдущую таблицу ), а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий , используя данную ему власть , регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Общие реком ендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему. 1. Признать существование конфликта, т.е . признать наличие противоположных целей , методов у оппонентов , определить самих этих участников . Практически эти вопросы не так просто реши ть , бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух , что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу . Иногда конфликт существует уже давно , люди страдают , а открытого признания его нет , каждый выбирает свою форму поведения и в оздействия на другого , однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности пр оведения переговоров и уточнить , каких именно переговоров : с посредником или без него и кто может быть посредником , равно устраивающим обе стороны. 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить , где , когда и как начнутся переговоры , т.е . оговорить ср оки , место , процедуру ведения переговоров , время начала совместной деятельности. 4. Выявить круг вопросов , составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том , чтобы определить в совместно используемых терминах , что является предметом конфли кта , а что нет . Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме , выявляются позиции сторон , определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. 5. Разработать варианты решений . Стороны при совместной работе пр едлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них , с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение . После рассмотрения ряда возможных вариантов , при взаимном обсуждении и при условии , что стороны приходят к соглаш ению , целесообразно это общее решение представить в письменном виде : коммюнике , резолюции , договоре о сотрудничестве и т.д . В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. 7. Реализовать приня тое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения , а дальше ничего не происходит и не меняется , то такое положение может явиться детонатором других , более сильных и продолжитель ных конфликтов . Причины , вызвавшие первый конфликт , не исчезли , а только усилились невыполненными обещаниями . Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. III. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ Если человека назначают руководителем , вс егда ли он задумывается над тем , как сложатся отношения между людьми в той группе , которой он будет руководить . Понимают ли его будущие сотрудники друг друга и поймут ли нового человека - руководителя . Настроение каждого из нас в огромной степени зависит о т поведения и отношения людей , с которыми мы общаемся . Хорошее отношение радует , плохое огорчает , тревожит , настораживает . А руководителю еще труднее , потому что по своему социальному статусу он как бы противостоит группе людей , объединенных общим “мы” . И вот такое взаимодействие человеческого “я” и группового “мы” очень сложно и противоречиво , изменчиво и неустойчиво . Мы часто , говоря о коллективе , рассматриваем это взаимодействие как соотношение индивидуальности и коллективности , при этом , как правило , о т даем предпочтение коллективности . Отсюда - стремление к усреднению , уравниванию людей и нелюбовь к “выскочкам” , желание поставить их “на место”. Такая тенденция очень вредна для развития общества , особенно его творческого , интеллектуального потенциала . Ока зывается , что чем ярче и богаче индивидуальность , выше уровень развития каждого члена коллектива , тем более дееспособным , человечным является и коллектив в целом . Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений “я” и ”мы” , склад ы вающихся в социальной группе , т.е . в коллективе , которым мы руководим или собираемся руководить . Психология может стать здесь хорошим помощником. Психологи А.А.Бодалев , В.Н.Панферов специально изучали в экспериментальных условиях , что производит наиболее с ильное впечатление при знакомстве . Оказалось , первое что бросается в глаза и запоминается человеку - это прическа , которая может менять лицо до неузнаваемости . Например , если женщина надевает парик и долго его носит , стоит ей появиться без парика - она ст а новится неузнаваемой . Обычно экстравагантная мода , особенно среди молодежи , начинается с прически , вспомним панков , хиппи и др . Это резко выделяет их на фоне других людей . Практический совет : если Вы хотите , чтобы на Вас обратили внимание в обществе - сме н ите прическу . И еще : всегда следите (особенно женщины ) за своей прической , чтобы всегда производить хорошее впечатление. После прически мы обращаем внимание на глаза человека , которые , как известно , зеркало души . Глаза могут быть добрыми , холодными , лучист ыми , хитрыми , злыми , колючими . Они как бы настраивают другого человека на определенный лад : доверительный , настороженный , агрессивный . И , конечно же , улыбка человека нас очень привлекает , особенно , если она добрая и приветливая , а не злая и натянутая . Не з ря известный американский специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего общения провозгласил : если хотите понравиться человеку - улыбайтесь , учитесь улыбаться , делайте специальные упражнения перед зеркалом. В целом , выражение лица формируется мимикой , которая у одних людей очень динамичная , разнообразная , а у других бедная , от чего создается впечатление угрюмости , неприветливости , скрытности. Каждого человека отличает также определенная манера поведения , жесты , походка , движения тел а . Интересно , что когда люди долго не видятся (допустим , сокурсники встречаются через 30 лет после окончания института ), они узнают друг друга чаще всего не по лицу , которое очень изменилось , а по отдельным жестам и манере движения . Один как-то особенно п о жимал плечами , другой размахивал руками , третий вздергивал головой. Когда мы начинаем с человеком говорить , то в речи выделяются две стороны : сам текст (слова ) - что говорит , и подтекст - как говорит , с какой интонацией . Одно и то же слово : “да” , “здравств уйте” - можно произнести приветливо , уважительно , а можно - зло и сердито . Интонация является могучим выразительным средством , она всегда богаче , полнее и сложнее текста . Для людей чувствительных часто более значимо не что говорят , а как говорят. Руководит ели не всегда это понимают . “Ведь я никаких обидных слов не сказал” , - жалуются они . А обидеть можно и без слов , не текстом , а подтекстом . Последите , пожалуйста , за своими интонациями , и Вы увидите , как сразу изменится отношение к Вам людей. Внешнее впечат ление составлено . Можно добавить : одежда человека тоже влияет на его восприятие , не зря существует пословица :”по одежке встречают , по делу провожают” . Но в “одежду” , по нашему мнению , включается все внешнее впечатление от человека. А дальше мы уже присматр иваемся к личным качествам . Кто он ? Что из себя представляет ? Можно ли довериться этому человеку ? И тут в ход , как правило , идут сложившиеся социальные стереотипы , установки и эталоны восприятия , житейские представления , сформированные у каждого человека и , конечно , уровень психологической культуры в части умения воспринимать и оценивать другого. Пример социального стереотипа : многие люди считают , что профессор рассеян , близорук и не приспособлен к повседневной жизни ; студент всегда остроумен , подвижен и ни когда не готов к экзамену ; все англичане худощавы , надменны и хладнокровны , а французы только и думают о любви. Внешние признаки : большой лоб - умный , квадратный подбородок - сильная воля , полные люди - добродушные , худые - сердитые и замкнутые. Встречая н ового человека , мы сразу относим его к определенной категории и строим свое поведение в соответствии со сложившимся стереотипом. Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека : позитивная , негативная и адекватная . При позитивной уста новке мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс , который проявляется в неосознаваемой доверчивости . Негативная установка приводит к тому , что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека , что выражается в н е доверчивости , подозрительности. Лучше всего , конечно , адекватная установка на то , что у каждого человека есть как положительные , так и отрицательные качества . Главное , как они сбалансированы и оцениваются самим человеком . Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей . Эти установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми , которые стремятся реализовать свои цели , выбирая ту или иную организацию . Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели , отбирая кандидата . К тому же надо иметь в виду , что люди ищут не просто какую-либо работу , а именно ту , которая их устраивает . Неправильный выбор работы может и м еть невосполнимые последствия как для работника , менеджера , так и для организации в целом. Вначале рассмотрим , как решается вопрос о том , какой именно тип исполнителя необходим для определенного вида работы . Но перед этим сделаем одно маленькое , но важное замечание . Общаясь с разными людьми , Вы , наверное , обратили внимание на то , как легко мы поддаемся искушению составить суждение о людях только по их внешнему виду и как мы придумываем их характеристики на основании поверхностных сведений . Поэтому постарай т есь отбросить (в большинстве случаев ) такое ложное первое впечатление. Когда появляется вакансия по причине , например , изменения работы или продвижения по службе внутри организации , то исходным моментом должно быть рассмотрение самой работы . Если вы собира етесь найти подходящего человека для определенной работы , то должны получить точное представление о характере самой работы , квалификации и качества претендента , которые требуются для ее выполнения . Это наиболее важная часть для предварительной подготовки при отборе претендента , которая как раз часто и недооценивается . Сбор такой информации обычно проводится в три этапа : анализ содержания работы ; подписание характера работы (должностная инструкция ); требования к персоналу (требования , предъявляемые работой ). Деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей , мотиваций и свойств ) требованиям должности или рабочего места. На основании степени указанного соответствия решаются гл авным образом следующие задачи : выбор места в организационной структуре и установлении функциональной роли оцениваемого сотрудника ; разработка возможных путей совершенствования деловых или личностных качеств сотрудника ; определение степени соответствия зад анным критериям оплаты труда и установление ее величины. Кроме того , деловая оценка персонала может помочь в решении ряда дополнительных задач : установление обратной связи с сотрудником по профессиональным , организационным и иным вопросам ; удовлетворение п отребности сотрудника в оценке собственного труда и качественных характеристик. Деловая оценка является важнейшей составляющей процесса отбора и развития персонала . Различают два основных вида деловой оценки : оценку кандидатов на вакантную должность ; текущ ую периодическую оценку сотрудников организации. Оба вида оценки позволяют решать в основном аналогичные (из приведенных выше ) задачи, поэтому в их формулировке под словом “сотрудник” следует понимать также ”кандидат на должность”. Отечественная и зарубежн ая практика деловой оценки кандидатов на вакантную должность позволяет говорить о четырех основных этапах , определяющих содержание процесса оценки данного вида . К этим типовым этапам можно отнести : анализ анкетных данных ; наведение справок об испытуемом р а ботнике (по месту прежней работы или учебы ); проверочные испытания ; собеседование. Текущая периодическая оценка сотрудников сводится , как правило , к двум основным этапам : (а ) оценке результатов работы и факторов , определяющих степень достижения этих резуль татов ; (б ) анализу динамики результативности труда за определенный промежуток времени , а также динамики состояния факторов (условий ), влияющих на достижение результатов. ЛИТЕРАТУРА. 1. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ ДлЯ МЕНЕДЖЕРОВ. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” . МОСКВА 1996год. Коллектив авторов . Ответственный редактор профессор Тутушкина М.К. 2. ЭТИКА в юриспруденции и предпринимательской деятельности. ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” РОССИИ . Санкт-Пете рбург 1995 год. Профессор В.Л . Васильев. 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ. Высшее образование ИНФРА-М . МОСКВА 1997 год. Задание № 1. Проработать материал по теме «Представления о человеке в основных направлениях в психологии» и представить результаты работы в таблице следующего вида : Направления в психологии Предмет психологии Ведущие методы исследования Задачи психологии Ключевые понятия Бихевиоризм Наука о поведении Эксперимент , наблюдение Изучение реакции человека на соответствующую си туацию поведение Психоанализ Душевная жизнь человека Прямое или косвенное получение психологической информации путем речевого обмена Выявление травмирующих переживаний и помощь в осознании и освобождении от них «Я» , «сверх Я» , «Оно» Гештальт-психология И зучение психики с точки зрения целостных структур (гештальтов ) Лабораторный эксперимент Понятия системного подхода к психическим явлениям Генетическая запрограммированность «форма» Когнитивная психология Роль знаний в поведении субъекта эксперимент Опр еделение организации знания в памяти субъекта «Схема» - план сбора и переработки информации об объектах и событиях Гуманистическая психология Уникальная неповторимость личности Описательный эксперимент и методы практической психологии Изучение человеческо го «я» , психического благополучия личности Самореализация , самоосуществле-ние
1Авиация и космонавтика
2Архитектура и строительство
3Астрономия
 
4Безопасность жизнедеятельности
5Биология
 
6Военная кафедра, гражданская оборона
 
7География, экономическая география
8Геология и геодезия
9Государственное регулирование и налоги
 
10Естествознание
 
11Журналистика
 
12Законодательство и право
13Адвокатура
14Административное право
15Арбитражное процессуальное право
16Банковское право
17Государство и право
18Гражданское право и процесс
19Жилищное право
20Законодательство зарубежных стран
21Земельное право
22Конституционное право
23Конституционное право зарубежных стран
24Международное право
25Муниципальное право
26Налоговое право
27Римское право
28Семейное право
29Таможенное право
30Трудовое право
31Уголовное право и процесс
32Финансовое право
33Хозяйственное право
34Экологическое право
35Юриспруденция
36Иностранные языки
37Информатика, информационные технологии
38Базы данных
39Компьютерные сети
40Программирование
41Искусство и культура
42Краеведение
43Культурология
44Музыка
45История
46Биографии
47Историческая личность
 
48Литература
 
49Маркетинг и реклама
50Математика
51Медицина и здоровье
52Менеджмент
53Антикризисное управление
54Делопроизводство и документооборот
55Логистика
 
56Педагогика
57Политология
58Правоохранительные органы
59Криминалистика и криминология
60Прочее
61Психология
62Юридическая психология
 
63Радиоэлектроника
64Религия
 
65Сельское хозяйство и землепользование
66Социология
67Страхование
 
68Технологии
69Материаловедение
70Машиностроение
71Металлургия
72Транспорт
73Туризм
 
74Физика
75Физкультура и спорт
76Философия
 
77Химия
 
78Экология, охрана природы
79Экономика и финансы
80Анализ хозяйственной деятельности
81Банковское дело и кредитование
82Биржевое дело
83Бухгалтерский учет и аудит
84История экономических учений
85Международные отношения
86Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
87Финансы
88Ценные бумаги и фондовый рынок
89Экономика предприятия
90Экономико-математическое моделирование
91Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Судьба не оставляет на второй год человека, неправильно прожившего жизнь.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по психологии "Психология конфликта. Философия возникновения, пути разрешения", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru