Курсовая: Психология делового общения - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Психология делового общения

Банк рефератов / Психология

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 337 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. Деловое общение , его виды и формы. 2. Деловая беседа , как основная форма делового общения. 3. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. 4. Парирование замечаний собеседников. 5. Психологические приемы влияни я на партнера ЗАКЛЮЧЕНИЕ Список литературы ВВЕДЕНИЕ Искусство общения , знание психологичес ких особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам , работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек " – политикам , бизнесм енам , менеджерам и многим другим . Таким об разом , умение строить отношения с людьми , находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому . Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха . Нео б аятельный , угрюмый человек б удет испытывать затруднения в общении с к оллегами , ему сложно будет устанавливать конт акты с деловыми партнерами , добиваться успехо в на переговорах . Залог успеха любых начин аний делового человека , какую бы задачу он ни решал , - создание климата дело вого сотрудничества , доверия и уважения. Общение с людьми – это на ука и искусство . Здесь важны и природные способности , и образование . Именно поэтому тот , кто хочет достичь успеха во взаимо действии с другими людьми , должен учиться этом у . В зарубежных странах учебных за ведениях проблеме общения уделяется огромное внимание . В обучающие программы обязательно в ключаются этика и психология делового общения , большим успехом пользуются социально-психологиче ские тренинги по общению , издаются м н огочисленные пособия , способствующие освоению и применению психологических приемов деловог о общения. В нашей стране пока еще только на чинают уделять проблеме делового общения долж ное внимание . Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важ ных аспектов психологии делового общения , а также практические рекомендации по их применению. 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия , в котором про исходит обмен деятельностью , информацией и опытом , предполагающим достижение определенного результата , решение кон кретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред ственный контакт ) и косвенное (когда межд у партнерами сущес твует пространственно-време нная дистанция ). Прямое деловое общение обладает большей результативностью , силой эмоционального воздейст вия и внушения , чем косвенное , в нем не посредственно действуют социально-психологические мех а низмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль ного ) тем , что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи , которые требуют своего решения . В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере , без по терь для обеих сторон ). В об ы чном дружеском общении чаще всег о не ставятся конкретные задачи , не пресле дуются определенные цели . Такое общение можно прекратить (по желанию участников ) в любо й момент . Деловое общение реализуется в различных формах : деловая беседа ; дело вые переговоры ; деловые совещания ; публичные выступления. Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных участ ников делового общения , их умение и возмож ность влиять на партнера , способность добиват ься эффективных результатов. 2. ДЕЛОВ АЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ От плохого начала и конец бывает плохим. Еврипид Практика деловых отношений показы вает , что в решении про блем , связанных с межличностным контактом , многое зависит от того , как партнеры (собеседник и ) умеют налаживать контакт друг с другом . При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме няемой. Понятие "делов ая беседа " весьма широко и достаточно неоп ре деленно : это и просто деловой раз го вор заинтересованных лиц , и устный контакт между партнерами , связанными деловыми отноше ни ями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед никами , которые имеют необходимые полно мочия от своих органи заций и фирм для установления деловых о тношений , разрешения деловых проблем или выработки конструктивног о подхода к их ре шению. Деловая беседа является наиболее благопри ятной , зачастую един ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва шей позиции с тем , чтобы он согласился и п оддержал ее . Таким образом , одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций . К их числу относятся : взаимное общение работников из одной деловой сферы ; совместный поиск, выдвижение и опера тивная разработка рабо чих идей и замыслов ; контроль и координирование уже начатых деловых мероприяти й ; поддержание деловых контактов ; стимулирование деловой активности. Основными эт апами деловой беседы являются : начало беседы ; информиро вание партнеров ; аргументирование выдвигаемых положений ; принятие решения ; завершение беседы . Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партне ры очень хорошо знают суть предмета , цель , которую они преследуют в данном общении , че тко представляют результаты , которые они хотят получить . Но практически всегда появляется "внут ренний тормоз ", когда речь и дет о начале беседы . Как начинать ? С че го начинать ? Какие фразы более всего подхо дят ? Некоторые парт неры допускают ошибку , игно рир у я этот этап , переходят сразу к сути проблемы . Можно , образно говоря , сказать , что они переходят к началу пор ажения. Образно говоря , этот процесс можно сравнить с настройкой ин струментов перед кон цертом . В любом случае на этом этапе б еседы нужно выработат ь правильное и к орректное отношение к собесед нику . Ведь начал о беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы ставятся следую щие задачи : установить контакт с собеседником ; создать благоприятную атмосферу для бесед ы ; при влечь внимание к теме разговор а ; пробудить интерес собеседника. Как ни странно , многие беседы заканчив аются , так и не успев начаться , особенно если собеседники находятся на разных социа ль ных уровнях (по положению , образованию и т.д .). Причина заклю чается в том , что первые фразы беседы оказываются слишком не значительными . Следует иметь в виду , что и менно несколько пер вых предложений часто реш ающим образом воздействуют на собе седника , т.е . на его решение выслушать нас или нет . Собеседники обычно более в н имате льно слушают именно начало разговора — ч асто из любопытства или ожидания чего-то н ового . Именно пер вые два-три предложения созда ют внутреннее отношение собеседни ка к нам и к беседе , по первым фразам у собе седника складывается впечатление о нас. Ниже приведены несколько типичных п римеров так называемого само убийственного начала беседы. Так , следует всегда избегать извинений , проявления при знаков неуверенности . Негативные примеры : "Извините , если я помешал ..."; "Я бы хотел еще раз услышать ..."; "Пожа луйста , если у вас есть время меня выслушать ... ". Нужно избегать любых проявлений неуважени я и прене брежения к собеседнику , о которы х говорят следующие фра зы : "Давайте с вами быстренько рассмотрим ... "; "Я как раз случай но проходил мимо и заскочил к ва м ... "; "А у меня на этот счет другое мн ение ... ". Не следует своими первыми вопросам и вынуждать со беседника подыскивать контраргумен ты и занимать обо ронительную позицию . Хотя это логичная и совершенно нормальная реакц ия , в то же время с точки зрения п си хо логии это промах. Существует множество способов нач ать беседу , но практика вы работала ряд "пр авильных дебютов ". Вот некоторые из них. 1. Метод снят ия напряженности позволяет устан овить тесный кон такт с собеседником . Достаточ но сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь . Нужно только задаться вопросом : как бы хотели чувствов ать себя в вашем обществе собеседники ? Шут ка , ко торая вызовет улыбку или смех прису тствующих , также во многом способствует разря дке первоначальной напряженности и с о зданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки " позволяет кратко изложить ситуацию или про блему , увязав ее с содержанием беседы . В этих целях можно с успе хом исполь зовать какое-то небольшое событие , сравнение , л ичные впечатления , анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу , без какого бы то ни было в ступления . Схематично это выгля дит следующим образом : мы вкратце сообщаем причины , по к ото рым была назначена беседа , быстро переходи м от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы . Этот прием является "холод ным " и рациональным , он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон тактов. Очень важно помнить о нашем личном подхо де к беседе . Основ ное правило заключается в т ом , что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода ". "Вы-подход " — это ум ение человека , ведущего беседу , поставить себя на место собеседника , чтобы лучше его понять . Зададим себе следующие вопросы : "Что бы нас интере совало , будь мы на месте нашего собеседника ?"; "Как бы мы реаги ровали на его месте ?". Это у же первые шаги в направлении "вы-подхода ". М ы даем собеседнику почувствовать , что мы е го уважаем и ценим как специалиста. Конечно , трудно стей в начале беседы не избежать. Любой человек , живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей , постепенно накапливает опыт , фор мирует свои представления о приемах общения с людьми . Это следует иметь в виду , если возникают сложности в начале беседы , ос обенно с незнакомыми собеседниками . Типич ным пример ом является спонтанное возникновение сим патии или антипатии , в основе которых лежит л ичное впе чатление , вызванное тем , что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может ок азать позитивное , нейтрально е или даже негатив ное воздействие на ход беседы . Особ енно опасно , если случайное впечатление подкр епится схематичным мышлением . Таким образом в озникают предубеждения и предрассудки . В таки х случаях нужно действовать осмотрительно , не торопясь. 3. ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ Информация не поступает к нам сама по себе , для е е получения необходимо задавать вопросы . Не следует бояться вопросов собе седников , так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс пер едачи и нформации в необходимое русло . Вопросы предос тавляют собеседнику возможность , проявить себя , показать , что он знает . Нельзя забывать , что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы . Именно поэтому следует сначала заинт е ресо вать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов. 1. Закрытые вопросы. Это вопросы , на которые ожидается о твет "да " или "нет ". Они способствуют создани ю напряженной атмо сферы в беседе , поэтому такие вопросы нужно применять со строго определен ной целью . При постановке подо бных вопросов у собе седника складывается впе чатление , будто его допрашивают . Следо вательно , закрытые вопросы нужно задавать не тогда , когда нам нуж но получить информацию , а только в тех случаях , когда мы хотим б ыстрее полу ч ить согласие или подт верждение ранее достигнутой договоренности. 2. Открытые вопросы. Это вопросы , на которые нельзя отве тить "да " или "нет ", они требуют какого-то пояснения . Это так называе мые вопросы "что ?", "кто ?", "как ?", "сколько ?", "почему ?". В ка к их случаях задают такие вопросы ? Когда нам нужны дополнитель ные сведения или к огда мы хотим выяснить мотивы и позицию со беседников . Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам . В этой ситуации мы можем потерять инициа тиву , а также последователь ность развития тем ы , так как беседа может повернуть в ру сло инте ресов и проблем собеседника . Опасност ь состоит также в том , что можно вообщ е потерять контроль за ходом беседы. 3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве та , так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нереше нные проблемы . С какой целью задаются таки е вопросы ? Задавая ри торический вопрос , говоря щий надеется "включить " мышление со беседника и направить его в нуж н ое русло. 4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уст а новленном направлении или же поднимают целы й комплекс новых проблем . Подобные вопросы задаются в тех случаях , когда мы уже получили достаточно информации по одной пр облеме и хотим "пере к лючиться " на друг ую . Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и на шими собеседниками. 5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз мышл ять , тщательно обдумывать и комментировать то , что было сказано . Цель этих в опро сов — создать атмосферу взаимопонима ния. 4. ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ Замечания собеседника означают , чт о он вас активно слушает , следит за ва шим выступлением , тщательно проверяет вашу ар гумен тацию и все обдумывает . С читают , что собеседник без замечаний — это челов ек без собственного мнения . Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе бес еды . Они облегчают беседу , так как дают нам возможность по нять , в чем еще нужно у б едить собеседника и что во обще он думает о сущности дела. Существуют сле дующие виды замечаний : невысказанные замечания ; предубеждения ; ироничные замечания ; замечания с целью получения информации ; замечания с целью проявить себя ; субъективные замечания ; объ ективные замечания ; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее . Нас будет интересовать , каковы при чины таких замечаний , как к ним нужно относиться и как на них реагировать. Невысказанные замечания. Это такие замечания , которые собе седник не успевает , не хочет или не смеет высказать , поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Он и относятся к причинам , вызывающим не приятные замечания , особенно в тех случаях , когда точка зрения собеседника полностью ошибочна . Его позици я имеет под собой эмоц иональную почву , и все логические аргументы здесь бесполез ны . Мы видим , что собеседник пользуется агрессивной аргумента цией , выдвигает особые требования и видит только негатив ные сто роны беседы. Причиной таких замечаний является ск орее всего неверный под ход с вашей стороны , антипатия к вам , неприятные впечатл ения . В подобной ситуации вам необходимо в ыяснить мотивы и точку зрения собеседника , подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные ) замечания. Такие замечания являются сле д ствием плохого настроения собеседника , а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение . Вы заметите , что заме чания не имеют тесной связи с ходом б еседы , носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации ? Следует проверить , сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова . В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника . Ваша реак ция может быть либо остроумной , либо не следует реагировать на подобные замечания. Замечания с целью получения информации. Такие замечани я яв ляются доказательством заинтересованности ва шего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего , причина состоит в том , что вашу аргументацию нельзя назвать ясной . Собеседник хочет получить дополнительную ин формацию и ли же он прослушал какие-то детали . Вы должны дать спокойный и ув еренный ответ . Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно о бъяснить стремлением собеседника высказать собст венное мнение . Он хочет показать , что не поддался вашему влиянию и что в д анном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызв аны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и , возможно , вашим самоуверен ным то ном . В такой ситуации необходимо , что бы ва ш собеседник нашел по дтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для оп ре деленной категории людей . Типичная формулировка таких собесед ников : "Все это прекрасно , но мне это не подходит ". Причина таких замечаний в том , что информация м ало убедительна , вы уделяете недостаточно внимания личности собесед ника . Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты . Как поступ ить в подобной ситуации ? Следует поставить себя на место собеседника , принять во в нимание его проб л е мы. Объективные замечания. Это замечания , которые собеседник выска зывает для того , чтобы развеять свои сомне ния . Эти замечания искренни , без всяких ул овок . Собеседник хочет получить ответ , что бы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заклю чается в том , что ваш собесед ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва шим . Как себя вести в подобной ситуации ? Следует не противоре чить собеседнику в открытую , а довести до его сведения , что вы учи тываете его взгляды , а потом объясни т ь ему , какое преимущест во дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивлен ия. Эти замечания , как правило , возникают в начале беседы , поэтому они не являются и не могут быть конкретным и. Причина их чаще всего заключается в том , что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами , а тема беседы четко не о пределена . Как поступить в подобной ситуации ? Следует четко оп ределить тему беседы , и если сопротивление увеличивается , то нуж но пересмотреть тактику , а в крайнем с л учае изменить и тему беседы. Теперь рассмотрим , как лучше высказывать замечания собеседнику. Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружески м , даже если замечания носят язвительный и ли иронический характер . Раздражительный тон существенно затрудн ит задачу по убеждению вашего собеседника . Нетрадиционный подход , до брожелательность , ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа ции сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно . Если вы будете противоречить , то только заведете беседу в тупик . Не следует употреблять следующие в ыражения : "В данном случае вы совершенно н е правы !"; "Это не имеет под собой никак ой почвы !" и т.д. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением , даже если они о шибочны и для вас неприемлемы . Ничто так не затрудняет беседу , как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы заметили , что замечания и в озраже ния собеседника являются лишь с тремлением подчеркнуть свой пре стиж , то такти чно почаще признавать правоту собеседника . На при мер : "Это интересный подход к проблеме , который я , честно гово ря , упустил из виду . Конечно же , после принятия решения мы е го учтем !" После молчаливого согл асия собеседника беседу следует про должить п о намеченному плану. Сдержанность в личных оценках . Следует избегать личных оце нок , например , таких : "Будь я на вашем м есте ..." и т.д . В первую очередь это относ ится к тем случа ям , когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или пр изнанным специалистом. Лаконичность ответа . Чем более сжато , по-деловому , вы ответите на замечания , тем это будет более убедительно . В пр остранных отве тах вс егда сквозит неувере нность . Чем более многословен ответ , тем б ольше опасность быть непонятым вашим собеседн иком. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собе седника очень полезно проверить его реакцию . Легче всего это сде лать с помощью пром ежуточных вопросов . Спокойно спросите со беседника , доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника , то у него вскоре сложится впечатление , что он сидит перед умудренным опытом профессиона ло м , против которого нет никаких шансов борот ься . Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника , нужно показать , что и вам не чужды человеческие слабости . Особенно следует избегать немедленного отве та на каждое замечание , потому что вы э т им косвенно недооцениваете собеседн ика : то , над чем он думал в течение многих дней , вы решаете за несколько се кунд . Далее мы рассмотрим , когда следует отв ечать на сделанные замечания ? Можно предложить следующие варианты : до того , как сделано замечание ; ср азу после того , как было сде лано замечание ; позднее ; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того , как сделано замеч ание. Если известно , что собес едник рано или поздно сделает замечание . Т о рекомендуется самим обра тить на него в нимание и заранее , н е дожидаясь реакци и собеседни ка , ответить на него . В этом случае у вас появятся следующие пре имущест ва : отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссори ться в беседе ; возможность самому выбрать формулировку з амечаний оппо нента и тем самым снизит ь его смысловую нагрузку ; возможность выбрать наиболее подходящий м омент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания ; укрепление доверия между вами и собес едником (так как он уви дит , что вы не собираетесь обвес ти его вокруг пальц а , а , наоборот , ясно излагаете все аргумент ы "за " и "против "). Сразу после того , как было сделано замечание. Это наибо лее удач ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо пр отиворечить собесе днику , то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так тической и психологической точки зрения момента . Ч асто бывает , что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве чать на замечание : ответ возникнет сам п о себе после определенно го времени. Никогда. Враждебн ые замечания , а также замечания , которые п редставляют собой существенную помеху , следует по возможности полностью игнорировать . Отводы замечаний и возражений собесед ника всегда чреваты различного рода конфликтами , поэт ому в этих случаях нужна максимальная так тичность и деликатность . Сущест вуют правила х орошего тона , которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими псих ологическими затратами решать возникающие пробле мы. Рассмотрим эт и правила. Собеседник не всегда прав , но часто нам выгодно при знать его правоту , особенно в мелочах. Замечания и возражения — естественные явления в любой бесе де , поэтому не след ует чувствовать себя обвиняемым , который дол ж ен защищаться . В момент высказывания замечания собеседни к редко остается спокойным . Ожидая вашу ре акцию , он становится очень чувстви тельным к любому знаку вашего недоверия или невниман ия . В та ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания , причиной которых является комп лекс неполноцен ности , переживаемый вашим собеседн иком , требуют особого вни мания и большой осторожности , так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хо ро шее расположение духа , идя на некоторые ус тупки , но нужно определять границы уступок , прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс нить , так как корректное о провержение замечания может увеличить ваши ша нсы на успех, При эмоциональной реакции собеседника сле дует знать , что с возбужденным и взволнова нным человеком вряд ли можно разгова ривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать , что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите , преж де чем дади те окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра жения , попытаться выяснить причины его невысказанного неудо вольствия и ли волнения. В данном разделе я рассмотрела основные виды замечаний и привела возмож ные варианты того , какой может быть реакция на них . Естествен но , предусмотреть все варианты невозможно , так как реальные об стоятельства всегда вносят определенные коррективы. 5. ПСИХОЛОГИЧ ЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРА Деловое общение требует от чел ове ка высокой психологической культуры , а также постоянного изучения и учета эмоци ональной стороны деловых отношений . Тот , кто считает , что понятие "чувства " неприменимо к работе , способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты . Многие встреча л ись со штампами : "поговорим по-дел овому ", "оставим в стороне наши чувства ", "на ша работа — это только дело , и никаки х эмоций " и т.д . Возможно ли это ? Разве чувства — не часть нас самих , разве они не влияют на наши реш ения , нашу работу , нашу жизнь ? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека . Все попытки отделить чувства , подавить и х или даже запретить бесперспективны и , в конечном , счете , вредны . Чувства , подавленные и скрытые , не исчезают , они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах . Известно , что э моциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем . Это знание способно приносить весомую дань тому , кто будет разумно воздействовать на это "сла бое " мест о человека. Спросите себя : какого собеседн ика вам легче убедить в своей правоте — того , кто отн осится к вам с искренней симпатией , или того , кто относится к вам с явной а нтипатией ? Ответ очевиден . При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека , к которому испытывают эмоциона льно-позитивное отноше ние и , наоборот , тру днее принимают (и нередко отвергают ) позицию того человека , к которому испытывают эмоцио нально-негативное отношение . Однако как управлять этим фактором , ка ковы приемы его ис пользования в практик е делового общения ? Существует категория люде й , которые умеют располагать к себе других индивидов , прак тически сразу завоевывать их доверие , вызывать к себе чувство симпатии , т.е . формировать аттракцию (от лат . а t t ra h е rе — при влеч ение , притяжение ). Анализ поступков таких людей пока зывает, что в процессе общения они используют психологически е приемы формирования аттракции , приемы , котор ые , как правило , скрыты от собеседника . Но если эти приемы существуют , значит им можно обучить тех , кому это необходим о . Всегда ли мы осознаем , почему нас тянет к определенному человеку или что на с от него отталкивает ? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен». Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигн алов . Но не все они осознаются . Например , вы беседуете с человеком , но не можете , закрыв глаза , назвать цвет его галстука . Сигнал , который воздействовал на наши органы чувств , но не зафиксир ован , может и исчезнуть для вас бесследно , а может и не исчезнуть . Все зав исит от того , насколько этот сигнал значим для данн ой личности , несет ли он в себе достат очный эмо циональный заряд для нее . Минуя сознание , эмоционально значи мый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние , которое проявляется в виде эмоционального отноше ния. Что же пр оизойдет , если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом , чтобы , во-первы х , сигнал имел для партне ра достаточное эмоцио нальное значение , во-вторых , чтобы это зна чение бы ло для него позитивным , а в-третьих , чтобы партнер не осознавал этот сигнал ? Возника ет такой эффект : партнер по обще нию будет утверждать , что "чем-то это общение было приятным ", "что-то в нем есть распол а гающее ". Если же делать это с данны м партнером не один раз , то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоцио нально-позитивное отношение . Расположив таким обра зом к себе человека , т.е . сформировав аттра кцию , вы теперь с большей вероятностью доб ьете с ь принятия им вашей позиции , его внутреннего согласия с ней. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего нико му доказать , а можно лишь расположить к себе собесед ника . Много это или мало дл я повышения эффективности вашего делового общ е ния — пусть каждый из вас решит сам. Какие же э то приемы ? Прием "имя собственное ". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества ) человека , с которым вы разговаривае те . И это не только вежливость . Звук собственного имени вызыва ет у человека не всегд а осознаваемое им чувство приятного . Д . Ка рнеги писал , что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия . Каков же психологический прием возникнове ния приятного ощущения , когда человек слышит обращенное к нему его собственное и мя ? Вот его составляющие. 1. Имя , присвоенное данной личности , сопровождает его от пер вых дней жизни и до последних . Имя и личность неразделимы . 2. Когда к человеку обращаются , не называя его по имени — это "обезличенное " обращение . В этом случае говоряще го интересует человек не как личность , а лишь ка к носитель определенных слу жебных функций . Ко гда же к человеку обращаются и при эт ом про износят его имя (а имя — симво л личности ), таким образом , вольно или нево льно , показывают внимание к его личности. 3. Каждый человек претендует на то , что он личность . Когда же эти пр етензии не удовлетворены , когда кто-то ущемляе т нас как личность , мы это чувствуем. 4. Если человек получает подтверждение , ч то он личность , то это не может не вызвать у н его чувства удовлетворения. 5. Чувство удовлетворения всегда сопровождае тся положитель ными эмоциями , которые необязательн о осознаются человеком. 6. Человек всегда стремится к тому , кт о (что ) вызывает у него положительные эмоц ии. 7. Если некто вызывает у н ас положительные эмоции , то он не вольно притягив ает к себе , располагает , т.е . формирует аттр акцию. Попробуйте , н апример , встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их , прибав ить к фразе "доброе утро " (психологически б олее приятной , чем слово "здравствуйте ") и мя-отчество каждого из них , и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные , не осознаваемые , но положительные эмоции . Беседуя с человеком , время от времени обращайтесь к нему по имени-отче ству . Необходимо испо льзовать этот-при е м не от случая к случаю , а постоянно , располагая к се бе собеседника заранее , а не тогда , когда вам от него что-то нужно. Старайтесь сразу запомнить имя-отчеств о человека , с которым вы беседуете впервые . Это вызовет у вашего собеседника положи тельные эмоци и , которые вернутся к вам же . Некоторым трудно за поминать имена др угих людей . Для того чтобы лучше запомнить имя , найдите повод , чтобы тотчас произнес ти его вслух . Быстро пере берите в памяти имена знакомых (и великих людей ) для у становле ния ассоциативн ы х связей . Кон ечно , бывают ситуации , когда нуж но запомнить большое количество имен . Тогда нужно спец иально выделить некоторое время и постараться сделать это . Затраченное время окупится с торицей. Прием "зеркало отношения ". Кому вы чаще по-доброму и прия т н о улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю ? Конечно , дру гу . А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается ? Естествен но , друг . Ваш личный опыт говорит о том , что доброе и приятное выра жение лица , легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Каков пс ихологический механизм этого притяжения ? 1. Большинство людей искренне и по -доброму улыбаются своим друзьям , а не вра гам. 2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выра жение лица , мягкая приветливая улыбка , то скорее всего это сигнал : "Я — ваш друг ". 3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах. 4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности , в за щищенности . Именно друг повышает эту защи щенн ос ть , т.е . удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей. 5. Положительные эмоции вызывают у челове ка чувство удовлет ворения. 6. Человек всегда стремится к тому , кт о (что ) вызывает у него положительные эмоц ии. 7. Если некто вызывает положительные эмоц и и , то он вольно или невольно форм ирует аттракцию. Следует заметить , что эффект указанного механизма не зависит от того , желает ил и не желает ваш партнер иметь эти пол ожитель ные эмоции . Важно то , кто будет исп ользовать этот прием. Умеете ли вы улыбаться то гда , когда это необходимо ? Подобная необходимость возникает в том случае , когда у собеседник а нужно вызвать положительные эмоции , располо жить его к себе . Это необ ходимо для т ого , чтобы он принял вашу позицию , чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу н е под давлением , а добровольно . И все это необходимо ... всегда . В нашем контексте легкая улыбка — это и приве тственная улыбка , и сочувственная , и ободряюща я , и сопереживательная . Если вам трудно ул ыбаться "по заказу ", то можно для начала порекомендовать с л едующее : оставшись наедине с са мим собой , улыбнитесь тому , кто смотрит на вас из зеркала. В лексиконе руководителей слова , приятные для подчиненных , которые отмечают их дост оинства (возможно , в несколько преуве личенном виде ), встречаются редко . Чем это о бъяс няется ? Комплименты — это слова , содержащие неб ольшое преувеличе ние достоинств , которые желает видеть в себе собеседник . В этом смыс ле и рассмотрим комплимент как один из приемов форми рования аттракции в деловых о тношениях. Разумеется , каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес . При э том мы осознаем , что сказанное — пусть и неболь шое , но все же преувеличение . Т ак почему нам все же приятно слы шать такие слова ? Если человеку часто повторять : "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим сп равляетесь ", хотя на самом де ле это не совсем так , то через некотор ое время он действи тельно поверит в свои способности и будет стремиться реа лизовать имеющийся потенциал. В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты , желания , потреб ности человека в совершенствовани и какой-то своей черты . Фактически потребность при этом не будет полнос тью удовлетворя ться , но реальным будет ощущение ее удовле творе ния , появление на этой почве положительн ых эмоций. Существуют правила применения "золоты х слов ". Не зная или нарушая их , можно против своего желания превратить "золотые сло ва " в банальности (в лучшем случае ). Комплимент отличается от лести именно тем , что содержит не большое преувеличение . Льстец сильно преувеличивает достоинства собесед ника. Например , сравните : "Тебе очень иде т этот цвет " (ком плимент ) и "Ты самая к расивая " (лесть ). Лесть грубее ком плимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдопо добности . Но есть люди , которым лесть нрав ится. В деловом общении преимущество принадлеж ит комплименту . Нельзя отождествля ть комплимент и похвалу . Похвала — это поло жительная оценка . Положительному восприятию комплимента спо собствует использование в нем фактов , известных обоим партнерам . Отсутствие фактической основы делает комплимент неуб е дитель ным и может свести высказ ывание до уровня банальной лести. Если существую т сомнения , поймет ли собеседник , о каком фак те идет речь , то лучше не рискова ть и прежде напомнить о нем , а затем уж обыграть его. Недопустимо , если комплимент противоречит ф актам . Напр имер , сотрудница не спала ночь , мучаясь от зубной боли , а ей скажут , что она прекрасно выглядит . Эти слова будут воспринят ы как насмешка. Комплимент должен быть кратким , содержать одну-две мысли , не должен содержать поуче ний . Необходимо избегать двусмыслен ных обор отов . Комплименты нужно говорить как можно чаще . Имен но практикой достигается легкость и непринужденность в компли менте , что дела ет его естественным и неотразимым . Комплимент начинается с желания его сказать . Найдите , что вам лично н р авится в собеседнике , что бы вы хотели позаимствоват ь у него. Люди принимают комплименты благосклонно , так как каждому приятно уже одно то , что ему хотят сказать что-то хорошее . Имен но поэтому они легко прощают возможные промахи . Поскольку мужчины не изба лованы комплиментами , они и менее требовательны к их качеству . Именно поэтому лучше учиться делать компли ме нты на мужчинах . Когда комплимент понравился , лицо человек а озаряется улыбкой . Хорошее настроение вмест е с улыб кой передается собеседнику . Им енно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения. Как же сделать комплимент комплиментом ? Существуют несколько правил. 1. "Один смысл ". Комплимент должен отражать только пози тив ные качества человека . В комплим енте следует избегать двойного смысла , когда , нап ример , данное качество у человека можно сч и тать и позитивным , и негативным. Например : "Сл ушая ваши беседы с людьми , я каждый ра з удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно ухо дить от ответа !" Здесь явно нарушено это правило , услов но на званное "один смысл ". 2. "Без гипе рбол ". Отражаемое в комплименте позитивное каче ство должно иметь небольшое преувеличение. Например : "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пу нктуальности ", — сказал руководитель , приним ая отчет от подчиненного . Того эти слова не просто удивили , а изуми ли . Во-первых , за ним ходит слава прямо противоположного свойства , а во-вторых , сейчас даже повода не было для этих слов , не то что причины. 3. "Высокое мнение ". Важным фактором в ре зультативности этого приема является собственное мнение человека об , уровне отражен ных в комплимен те качеств . Предположим , человек твердо знает , что уровень этого качества у него зн ачительно выше , чем сказано в комплименте. Например , че ловек , у которого д ействительно феноменал ь ная память (и это мнение прочно укрепило сь у него в сознании ), вдруг слышит в свой адрес такие слова : "Я поражаюсь т ому , как вы сразу запомнили номер телефона ! У вас блестящая память !" Или врач слы шит : "Можно только поразиться ваше м у мастерству ! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита !" И в первом , и во втором случае — это не комплиме нты , а банальности . Последствия могут быть негативными , так как нарушено правило , условно названное "высокое мнение ". 4. "Без дида ктики ". Это п равило закл ючается в том , что компли мент должен конс татировать наличие данной характеристики , а н е содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких "комп лиментов ": "Тебе следует быть активнее !"; "Твердос ть убеждений украшает мужчину ! У мей от стаивать свои позиции !". Здесь явно нару шено правило , условно названное "без дидактики ". 5. "Без претензий ". Сотрудник вовсе не стремится к сов ершенст вованию данного своего качества . Более того , считает , что было бы плохо , если бы оно — это позити вное качество — было выражено у него сильнее , чем сейчас. Например , один из ваших подчиненн ых , который тоже является руководителем , счита ет , что способность к ком плиментам — вов се не достоинство настоящего организато ра пр оизводства . И если вы , будучи убе жденн ым в обратном , попытаетесь сделать ему ком плимент типа : "Я слышал , что вы блестяще умеете делать комплименты !", то он , пожалуй , обидится. 6. "Без приправ ". Последнее правило касается не самого содержания комплимента , а тех дополнений , которые нередко следуют за ним. Например : "Руки у тебя действитель но золотые . А вот язык твой — враг твой ". Или : "Мне очень импонирует ваша сп особность располагать людей к себе . Только бы эту способ ность — да в интересах дела ..." Следовательно , делая ком плимент , удержит есь от ложки дегтя , т.е . подобных д опол нений . Следуйте правилу , условно названному "без приправ ". Конечно , сразу запомнить все э ти правила трудно , но если вы используете ассоциативные связи , то сделать это будет значительно легче. Прием "терпели вый слуша тель ". Все мы с детства помним привы чные правила , что нельзя перебивать собеседника , необходимо до слушивать его до конца , быть внимательным к нему . Никто и не утверждает , что эти правила нужно игнорировать . "Но " начинае тся тогда , когда за соблюдение этих правил приходится "платить ", причем единицей ра счета является время . Вот тогда и проявляе тся истинное отношение к данным ценностям . Для того чтобы терпеливо и внимательн о выслушивать собесед ника , нужно немалое врем я , ибо не каждый умеет сжато и ч етко излагать свои мысли . Кроме того , нам приходится выслушивать высказывания , которые не относятся к делу . Если вы все-таки выслу шаете подчиненного , то он удовлетворит с вои потребности , получит положительные эмоции , связав это помимо своей воли с вами. По скольку источником этих положитель ных эмоций явились именно вы , то они и будут вам "возвращены " в виде небольшого усиления симпатии к вам , т.е . в виде возникшей или усиливающейся аттракции. Прием "личная жизнь ". У каждого человека наряду со служебны ми интересами имеютс я и личные интересы , увлечения и личная жизнь . В эмпирических наблюдениях было заме чено , что если с че ловеком повести разгов ор в русле его выраженного личного интере са , то это вызовет у него повышенную вербальную активность , со провожда е мую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопро сам , значимым для н их в их личной жизни , проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям . К приме ру , одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них . Вс ем это уже поряд ком наскучило . Наберитесь терпения , поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут. Кто в это й ситуации проиграл ? Несколько минут потерянн ого времени на выслушивание ненужной информац ии — это на одной чаше весов , а н а дру гой — ваш единомышленник-подчиненны й. Заканчивая описание приемов , с помощью которых можно рас положить к себе человека , следует сделать несколько общих реко мендаци й. 1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане , что чем чаще вы их будете применять , тем больше шансов выиграть (достичь цели ). Применяя и х в процессе общения с партнерами , вы имеете шанс выиграть (вы можете и не в ыиграть ). Однако проиграть , применяя эти приемы , вы не можете , ибо используя их , вы ничего не те р яете. 2. Знакомясь с этими приемами , вы не раз ловили себ я на мыс ли , что раньше вы их иногда применяли . Но заметим следующее : вы применяли эти правила в отношениях личного плана ; вы делали это интуитивно , не всегда осознавая , что используете психологич ес кий прием формирования аттракции ; применяя эти приемы интуитивно , вы не подозревали , что воз действуете на сферу бессознательного , а не на сознание человека , на его рациона льную мыслительную деятельность ; многие делали это от случая к слу чаю , без определ енной систе мы . Запрещенные приемы во время деловой беседы Ни в коем случае не следует : перебивать пар тнера ; негативно оценивать его личность ; подчеркивать разницу между собой и па ртнером ; резко убыстрять темп беседы ; избегать пространственной близо сти и не смотреть на партнера ; пытаться обсуждать вопрос рационально , не обращая внимания на то , что партнер в озбужден ; не понимать или не желать понять его психологическое состояние. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги курсовой работы надо заметить , что деловое общение играет важную роль в управлении любой организации . Деловые разговоры со знанием д ела , на уровне начальник-подчиненный и наоборо т или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива , в управ лен ии . Вполне естественно , что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке . Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные п а узы , как перерыв на кофе и т.д ., во вре мя которых можно расслабиться , обменяться шут ками . Все это в комплекте принесет ожидаем ый положительный результат в работе организац ии. Список литера туры 1. Бороздина Г.В . Психология Делового общения . – Учебное посо бие . - М .: ИНФР А-М , 2000. 2. Психология и этика делового общения . – М ., 1997. 3. Вечер Л.С . Секреты делового общения . – М ., Высшая школа , 1996. 4. Кабанов А.Ф . Основы управления персоналом . – М ., ИНФРА-М ., 2002. 5. Крупник Е.П ., Сирова Т.Б . Теоретические а спекты психологической культуры межличностных взаимоотношений // Мир психологии . – 2001 . № 3, с . 40
1Авиация и космонавтика
2Архитектура и строительство
3Астрономия
 
4Безопасность жизнедеятельности
5Биология
 
6Военная кафедра, гражданская оборона
 
7География, экономическая география
8Геология и геодезия
9Государственное регулирование и налоги
 
10Естествознание
 
11Журналистика
 
12Законодательство и право
13Адвокатура
14Административное право
15Арбитражное процессуальное право
16Банковское право
17Государство и право
18Гражданское право и процесс
19Жилищное право
20Законодательство зарубежных стран
21Земельное право
22Конституционное право
23Конституционное право зарубежных стран
24Международное право
25Муниципальное право
26Налоговое право
27Римское право
28Семейное право
29Таможенное право
30Трудовое право
31Уголовное право и процесс
32Финансовое право
33Хозяйственное право
34Экологическое право
35Юриспруденция
36Иностранные языки
37Информатика, информационные технологии
38Базы данных
39Компьютерные сети
40Программирование
41Искусство и культура
42Краеведение
43Культурология
44Музыка
45История
46Биографии
47Историческая личность
 
48Литература
 
49Маркетинг и реклама
50Математика
51Медицина и здоровье
52Менеджмент
53Антикризисное управление
54Делопроизводство и документооборот
55Логистика
 
56Педагогика
57Политология
58Правоохранительные органы
59Криминалистика и криминология
60Прочее
61Психология
62Юридическая психология
 
63Радиоэлектроника
64Религия
 
65Сельское хозяйство и землепользование
66Социология
67Страхование
 
68Технологии
69Материаловедение
70Машиностроение
71Металлургия
72Транспорт
73Туризм
 
74Физика
75Физкультура и спорт
76Философия
 
77Химия
 
78Экология, охрана природы
79Экономика и финансы
80Анализ хозяйственной деятельности
81Банковское дело и кредитование
82Биржевое дело
83Бухгалтерский учет и аудит
84История экономических учений
85Международные отношения
86Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
87Финансы
88Ценные бумаги и фондовый рынок
89Экономика предприятия
90Экономико-математическое моделирование
91Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
На Украине запрещен роман А. Грина “Бегущая во волнам”, как пасквиль на уход украинской армии из Крыма.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по психологии "Психология делового общения", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru