Деловой этикет офис менеджера

Содержание 1. Введение. 3 2. Общение. 3 2.1. Грани общения 3 2.2. Речь. 4 2.3. Этика служеб ных отношений. 5 3. Имидж. 7 3.1. Утверждение индивидуальности 7 3.2. «Телесный» и мидж 8 3.3. Конструктивное использова ние критики 10 4. Телефон. 10 4.1. Защита от телефона 10 4.1.1. Метод отгораживания 11 4.1.2. Разговор без откладывания 11 4.1.3. Обратный зво нок 11 4.1.4. «Телефонный блок» 12 4.2. Когда и зачем звонить 12 4.2.1. Телефон и дневник времени 12 4.2.2. Когда лучше з вонить 12 4.2.3. Какова моя це ль 12 4.3. Телефонный разговор 13 4.3.1. 10 советов 13 4.3.2. Если звонишь ты… 14 4.3.3. Если звонят т ебе… 14 4.3.4. Каков вопрос таков ответ. 15 4.3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата 15 5. Документы. 15 5.1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции 15 5.2. Язык и стиль инструктивно-методических документов 16 5.3. Правила офор мления документов 17 5.4. Речевой этик ет в документах 18 6. Заключение. 18 1. Введение. Бизн ес-этикет – инструмент построения отношений. Бизнес-этикет – составна я часть корпоративной культуры компании. Соблюдение бизнес-этикета – у словия карьерного успеха. образование воспитание одевание общение + хорошие манеры + профессиональн ые навыки Задачи би знес-этикета : 1. Каждый сотрудник – «живая витрин а» фирмы, компании, предприятия. 2. Ваша культура и хорошая одежда – с крытый комплимент окружающим. Основные принципы бизнес-этикета: 1. Разумного эгоизма; говорит о том, ч то каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающи м, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам. 2. Принцип позитивности; улыбка 3. Принцип предсказуемости поведени я в различных бизнес-ситуациях. 4. На работе нет различия по полу, ест ь только статусные различия. 5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными люд ьми. 2. Общение. 2.1 Грани общения Общен ие – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных форма х (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, яз ыкознанием. Общение – это, прежде всего взаимод ействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде все го, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранн ым, он включает в себя: -формирование и развитие личности; -развитие общества и общественных отношений; -социально-психологическую адаптацию людей; -обмен информации, эмоциями, деятельностью. Общение связанно с взаимодействием типа: ''Я-Я'', ''Я-Мы'', ''Мы-Мы''. Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-кол лективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому типу присуще св ои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много мерность. 2.2. Речь. Для большинства разговор с прияте лями - это нормальное и приятное время препровождение. Аналогичный разговор на ту же тему п еред лицом аудитории кажется уже чем то неестественным и вызывающим внутреннее беспоко йство. Почему? Дело в том, что меняется ва ша роль. В повседневной жизни, принимая участие в разговор е, Вы редко испытываете д авление со стороны окружающ их и обстановки, в которой протекает общение. Ибо вы знае те, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы м ожете отказаться от продолжения общения и снять с себя какую-либо ответс твенность. Совсем иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторие й, независимо от ее размеров и степени дружелюбности в отношении к вам. Ст оя перед слушателем, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него одного (и только на него) целиком возложе на ответственность за встречу. От понимания этого факта невольно охваты вает страх. Как же преодолеть его? 1. Начинайте разговор с сильны м и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать в ам в финансовом и социальном отношениях. 2. Готовьте разговор и самого с ебя к нему. Вы не можете ожидать, что ваша речь буд ет иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве своем не удачи ожидали тех, кто не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не мене е, предстать перед публикой. Хорошо подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата. Под линная подготовка состоит в том, чтобы извлечь что-то из себя, подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убе ждения. Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и бол ьше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, долж ны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены. Избегайте специальных терминов, не связанных с вашей профессией. Излаг айте свои мысли настолько простым языком, чтобы они были понятны любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь говор ить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень. Варьируйте предложе ния, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не пытайтесь за тронуть слишком много вопросов. В небольшом выступлении невозможно дол жным образом рассмотреть больше, чем один или два раздела большой темы. З апомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте сл ова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребл яйте иностранными слоями-терминами. Очень важно говорить с людьми на при вычном для них языке. 2.3. Этика служебных отношений Д ерево узнается по плодам, человек - по делам (говориться в народной послов ице). Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги п о совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возрас та, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность н ачинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессиона льно, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми. При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие к ачества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочн ым человеком Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь у важает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служеб ные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном поме щении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позв олит лодырничать. Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллек тиве, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с к оторым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальн ика, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих ил и равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благ ожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им по грешности и ошибки. И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критику ем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не с ам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про вес ь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случ аях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсе м не делайте». Лучшую часть свей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения. Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, преду предительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые во зникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сд ерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной сист емы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец просто плох о воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции. К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение. Ещ е встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и не доброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентно сть в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллек тиве. В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие св ою работу, уважают и чужую. В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник дол жен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованнос ть в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь из редка проявить свои способности. Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работ ы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мо тивы поведения человека – это поставить себя на его место. В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как гово рят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят в ас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения. Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посет ителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из т оварищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение. Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и п росьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезн ость, а с другим вести себя гордо и высокомерно. Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодат ельство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независ имо от того, знакомый перед ним или нет. Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре п оведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заход и в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми к кому обращает ся, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа. Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время ком у-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементар ные принципы служебного этикета обязательные для всех. Женщины и девушки на работе всегда заслуживают особого уважения со стор оны мужчин – сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно бы ть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие же обязанности, как и у м ужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом лег коранимым. Культурный мужчина – сослуживец придержит перед нею дверь, п ропустит вперед, встанет с места, если она вошла и стоит перед ним и обязат ельно поможет, если она нуждается в его помощи. Однако, все формы этикета н е должны мешать основному – работе. Во взаимоотношениях между това рищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, дела й, что умеешь. Правила служебного этикета гласят чт о: Лучше не касаться проблем лично го характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы; Дискуссия – это искусство. Нужно отст аивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный иро ничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегат ь обобщений; Иногда возникает вопрос, как реагировать на невежливость или бестактно сть товарища по службе. Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наст упающая после бестактного высказывания. Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотре ть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собствен ные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшариват ь собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заин тересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь. Если и нформацию, о которой идет речь вы уже слышали, то лучше сказать собеседни ку об этом сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.. 3. Имидж. 3.1. Утверждение индивидуальности И в силу того, что все мы являем собой смесь этих двух конфликтующих потребностей, данные особенности общего имиджа могут указывать и на жел ание утвердить и отстаивать индивидуальность за счет: • внешности - одеждой вызывающего характера и необычной с трижкой вы обособляетесь от других. особенно если по работе приходится з аниматься каким-нибудь традиционным бизнесом; • осанки и языка тела — во время прогулки вы можете "отгородиться" от прочих пешеходов, подражая манерам Мэрилин Монро. В ситуации, когда вы находитесь в разладе с окружающими, яз ыком тела (мимикой, жестами, позой) можно недвусмысленно дать понять, что вы думаете иначе, чем остальная группа; • голоса и речи — чтобы отстоять свою индивидуальность в какой - то группе , можно намеренно выделить свой акцент ; кое - кто стремится дать другим почувствовать свое присутствие в общественных местах вроде библиоте к или ресторанов , разговаривая громче окружаю щих ; • языка — чтобы установить свое превосходство над окр ужающими , вводя тся в речь сложные языковые конструкции ; • аксессуаров - бриллиантовые подвески , вручную расписанные шарфы , антикварные карманные часы и прочие безделушки отр ажают успехи и демонс трируют уровень общественного и финансового положения . • окружения — индивидуальность иногда выражают с помощью интересных произведений искусства , необычной мебели и т . д . Из сказанного выше можно з аключить , что успех затеи с обозначением принадле жности к какой - то определенной группе или , напротив , с демон страцией индив идуальности за висит от конкретной ситуации и от того , кто эту гру ппу составляет . К примеру , наличие у вас на руке часов Rolex ( известных у представителей . некоторых профессий под названием " бэджи ") может означать , что вы разделяете убеждения - группы крупно зарабатывающих торговцев , и вполне возможно , что и другие члены этой группы щеголяют в таких ж е " бэджах ". Но те же часы на собрании Общества друзей Земли несомнен но выделят вас из общей массы и заставят кое - кого недоуменно поднять бровь и даже спровоцировать обсуждение ваших приоритетов . К этим двум ос новным потребн остям примыкаю т и другие фундаментальные потребности . Сила стремления снискать одобрение и признание со стороны других людей , желание приноровиться и адаптироваться к их нужд ам связана с потребностью в принадлежности и отождествлении . Если в какой - то конкретной ситуации вы более в сего озабочены стремлением отстоять свою индивидуальность , тогда на первый план могут выйти такие задачи , как выделение себя , ак центирование с воих успехов и демонстрация того , что у вас есть собственные аргументированные мнения . Но эти пот ребности нельз я разложить по полочкам . Ведь может случиться итак , что вам захочется завоевать призна ние других людей и завязать с ними отношения , подчеркнув свои достижения и проявив тем самым индивидуальность . Все наши поступки и дейст вия , в том числе и совершаемые при презентации своего имиджа , по большей части определяются тонким балансированием э тих двух потребностей Мужчина или женщина , постоянно со всеми соглашающиеся , внимательно слушающие и редко о тваживающиеся на высказывани е собственного мнения , являют имидж человека , действия которого мотивируются сильной потребностью в принадлежности ( я г оворю " являют имидж ", поскольку неизвестно , что в дейст вительности у этих людей на уме ), в то время к ак " говорун ", непрерывно подвергающий сомнению слова окружающих и берущий верх в разговоре своими " неоспоримыми " высказываниями , не смущаясь возможностью обидеть этим других , подает соверше нно иной имидж человека — человека , сильно стимулируемого желанием продемонстрировать свою индивидуальность . 3.2. «Телесный» имидж Между сознанием и телом существует тесная взаимосвязь и взаимозависимость. В былые времена их рассматривали как две отдельные сущности; другое дело сейчас для снятия стрессов, депресс ии и состояния тревоги нам назначат физиотерапевтические средства, а ст радающим от СПИДа, рака или ожирения могут предложить консультационную помощь и разные формы терапии. Немаловажным фактором, заметно влияющим н а самооценку, является обладание хорошим телесным имиджем. Администрат оры временами доводят себя до физического коллапса, ежедневно в течение нескольких часов подряд перегружая мозг служебными проблемами. В обоих случаях происходит разрыв связи между мозгом и телом; атлеты видят в тел е лишь машину, а не часть своего цельного "я", администраторы же, сосредото ченные на мозге, совершенно забывают о теле. Хороший телесный имидж в зна чительной мере помогает установить сбалансированное единение между м озгом и телом. Телесный имидж может быть и невзрачным, даже при идеальных с точки зрения требований моды современного общества формах фигуры. Даж е те, кого многие из нас сочли бы близкими к физическому "совершенству", ск ажем атлета и танцоры, могут иметь проблемы с телесным имиджем. Когда тел о становится средством зарабатывания на жизнь, средством утверждения с воего превосходства над другими людьми или еще чем-либо подобным, требу ющим сурового контроля, тогда равновесие мозг-тело может нарушиться. Моз г может стать одержим навязчивой идеей попытаться довести тело до преде ла его физических возможностей, придать ему идеальные пропорции и непре рывно изнурять строгой диетой и сверхсуровыми режимами. У некоторых "ра злад" между мозгом и телом приводит к расстройству пищеварения, отказу в чувствах мозгу и к выражению их посредством тела. Приобретенные за счет навязчивых идей физические навыки могут стать внешним проявлением вну тренних несоответствий. Общество налагает на нас бремя необходимости п риспосабливать свой телесный имидж к определенным действующим станда ртам. Телесный имидж может отражать восприятие собственной значимости и своего положения на фоне других людей. Считая кого-то не заслуживающим внимания мы говорим, что он -"никто" Мы подходим к оценке тела со стереотип ными мерками: крупные люди могущественны, пугающи, значительны могут при нять на себя большую ответственность, а у женщин вдобавок может быть сил ьно развит материнский инстинкт. Люди невысокого роста могут компенсир овать недостаток фигуры за счет сильного самомнения ("синдром Наполеона ") или, напротив, используют свою "малость", чтобы избежать ответственност и, оставляя роль покровителей людям более крупным. Рост имеет отношение и к таким понятиям, как контроль и власть; настойчивое увлечение диетами дает смущающимся и не наделенным властью людям возможность строго конт ролировать хоть что-то, пусть даже и габариты своего тела, тогда как беспо рядочное питание может доставлять удовольствие тем, кто чрезмерно заня т проблемами управления в других областях своей жизнедеятельности. Есл и вы стесняетесь своего тела или слишком критичны к нему, такое отношени е отразится на имидже в целом. Ведь ваше тело в конечном итоге видят все. И под пристальными взглядами окружающих вам вряд ли будет уютно. Если же у вас позитивный телесный имидж, если вы принимаете свое тело таким, какое оно есть, настроившись на его сигналы и заботясь о нем, то ваш общий имидж выиграет во многих отношениях за счет: • осанки и языка т ела — с помощью поз и языка тела можно к азаться крупне е или меньше , чем в действительности , выглядеть извиняющимися за свое присутствие и даже скрывать не нравящиеся нам части тела ( например , сидя со скре щенными на животе руками ). Если же ваше тело вам нравится , можно с ойти и за некую " высокопоставленную особу ". • внешнего вида — при нев ажном отношени и к телу легко сделать вид , что " одежда не имеет значения ", и тем самым избежать необходимости привести их в согла сие . При уравновешенност и воспр иятии своего телесного имиджа вы можете одеваться так , чтобы подчеркивать выигрышные стороны и затушевывать слабые . • голоса— если вам свойственно принимать неудобные позы и игнорировать посылаемые телом сигналы , говорящие о накоплении напряжени я и эмоций , то окраска вашего голоса , зависящая от эффективности использования тела , мо жет пострадать . По одежке встречают, по уму провожают. Одежда – это рабочий инструмент, с редство воздействия на клиента. Костюм – информатор окружающим о вашем ранге, достатке, социальном положении, сферы вашего бизнеса и даже близо сти, принадлежности к определенным кругам. Экономя на деловом костюме – вы т еряете клиентов, и в заработной плате. Три альтернативы выбора оде жды: 1. Кто я в данной ситуации? 2. Как я хочу, чтоб меня воспринял и? 3. Где я, и на каких именно людей я хочу произвести впечатление? Советы женщинам Никто кроме Вас не оценит Вашей внешности, поэтому оде вайтесь по собственному вкусу. Зеркало для Вас – рабочий инструмент, ко торым стоит пользоваться утром, днем и вечером. Однако не стоит пренебре гать следующими рекомендациями относительно внешнего вида современно й деловой женщины. 1. В Вашем облике должна быть «из юминка». Строгий однотонный деловой костюм очень украшается ярким цвет овым пятном, будь то брошь, кулон, вышивка или аппликация. Одеваясь для раб оты, задумайтесь перед зеркалом, что сегодня будет Вашей изюминкой. Если Вы не увидели ее, обязательно подберите и добавьте к своему туалету. 2. Одна изюминка в булочке намно го больше бросается в глаза, чем среди килограмма изюма. Не стоит перебар щивать! Слишком пестрое, кричащее платье, изобилие крупной бижутерии, яр кая косметика отвлекают внимание собеседника-мужчины и выводят из себя собеседницу-женщину. 3. Для молодых женщин. Ваше главн ое орудие как практического психолога – лицо и глаза. Надев мини и дольч ики, Вы рискуете вместо договора получить приглашение в ресторан. 4. Легкий аромат хороших духов н икогда никому не вредил. 5. Маленький мужской секрет: на н ас производит впечатление, когда женщина предстает перед нами сегодня в одном туалете, а завтра в другом. Старайтесь не приходить к клиенту дважд ы в одном и том же облике. 6. Матерям семейств следует уде рживаться от соблазна по дороге на работу забежать в магазин и явиться н а рабочее место с полными сумками. 7. Вообще сумка – это орудие про изводства. Не надо носить деловые документы в хозяйственной сумке. Обзав едитесь для этого небольшой «деловой» сумочкой или кожаной папкой. А уж внутри них на всякий случай можно спрятать авоську. Люди должны выделить Вас, а не то во что вы одеты. Советы мужчинам 1. Бизнесмены склонны оценивать новых знакомых по…кейса м. Потрепанный портфельчик из кожзаменителя образца 1970 года способен исп ортить впечатление от любой рекламы и красочных фирменных проспектов. 2. Еще три пред мета, которые должны быть «на высшем уровне»: галстук, ремень с пряжкой и о бувь. При надлежащем подборе они могут сгладить впечатление от костюма н е первого года носки. 3. Как ни стран но, мужчины тоже пахнут. Запах хорошего одеколона или лосьона способен о казать на клиента неплохое дополнительное впечатление. Многие мужчины, особенно куря щие, сами того не замечая, отпугивают окружающих дурным запахом изо рта. И мейте при себе что-то освежающее! Кстати, о курении. Стоит носить па чку хороших дорогих сигарет, даже если Вы вполне искренне предпочитаете «Беломор». И, пожалуйста, воздержитесь от курения кабинете некурящего хо зяина. 3.3. Конструктивное использование критики. На личие у окружающих умения подавать себя у некоторых людей вызывает ощущ ение угрозы из-за существования сильной связи между историей жизни инди видуума и самопрезентацией. Познавая себя. Следует присмотреться к свои м недостаткам и положительным чертам. При этом возможно, придется нескол ько «потерять лицо» и признать, что всем нам свойственна уязвимость. Есл и вы начнете выдавать себя за преуспевающую личность, другие будут реаги ровать на вас соответствующим образом, и вам придется подкреплять такой имидж, своими действиями. Кое-то боится метить слишком высоко, понимая, чт о успеха не достичь, не научившись терпеть поражения. Чтобы обратиться к другим, с просьбой высказать крити ческие замечания в свой адрес, требуется изрядное мужество. Самоимидж создается на основании оценок ваших сильны х и слабых сторон. А для этого требуется некоторое мужество. Может оказат ься полезным описать свои плюсы и минусы с точки зрения двух-трех челове к, занимающих видное место в вашей жизни, а затем так, как вы видите себя са ми. Поэтому, нужно учитывать следующие советы при высказывании критики: 1. Наедине, 2. Говорить безлично, 3. Конкретно, 4. Не допускать разрушения отнош ений, а продвигать работу. Критику следует принимать с благ одарностью! 1. Не возражать и не бежать за под могой, 2. Выслушать, не оправдываясь, 3. Не извиняться, 4. Не переключать критику на дру гого сотрудника, 5. Принять ответственность и выр азить сожаление и готовность исправить недостатки, 6. Если критика стала личной, то н е отвечайте в том же ключе. Как говорить комплименты и выр ажать благодарность 1. Комплименты говорить прилюдн о, 2. Комплимент должен относится к делу 3. Не откладывать на будущее 4. Быть кратким 5. Не делать сравнения с другими сотрудниками 6. Быть искренним Как принимать комплименты Достаточно просто сказать «Спа сибо», но не следует отвечать «Мне это ничего не стоило», «Да, это я сделал хорошо, прекрасно». 4. Телефон. 4.1. Защита от телефона К аждый, кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный, и н ет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слу шать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить тако го человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых , он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям мо жет привести твой отказ. 4.1.1. Метод отгораживания Т елефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий ден ь? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отод винешь их на другое, более удобное для тебя время. · Проинформируй всех, с кем ты г оворишь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственнико в) о том, когда тебе не звонить. · Назначь по возможности врем я для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров. · Сообщи своим абонентам врем я, когда тебе лучше всего звонить. · Избегай в конце разговора фр аз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил е ще раз. · Не заставляй ждать людей, кот орые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят. · Пусть все входящие телефонн ые звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть э моциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звон ки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключение м телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. · Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таки х кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, пер езвоните мне в 16 часов». 4.1.2. Разговор без откладывания В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время т елефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить : · Кто твой абонент, из какой фир мы, какая у него должность, какие вопросы решает. · Чего он хочет. · Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). · Когда ты сможешь позвонить е му (после того как выполнишь его просьбу или предложение). · По какому номеру ты можешь до звониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии). И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы. 4.1.3. Обратный звонок Т ретий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разг овора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок. Почему повод для звонка к тебе д олжен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты пр ерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или о перацию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во в ремя служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов» , когда звони т телефон?» 4.1.4. «Телефонный блок» М етод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок». · Выбери один-два временных пр омежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести вс е свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , пр едварительно подготовившись к однородной работе. · И не будут мешать входящие зв онки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядо к. · Но следи за тем, чтобы «телефо нные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе тел ефон будет постоянно занят, и звонящие тебе потеряют терпение. 4.2. Когда и зачем звонить 4.2.1. Телефон и дневник времени Д ля ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров м ожно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телеф ону, а также, при необходимости, их результаты: · Разговор · Партнер · Тема, повод · Номер телефона · Приоритетность · Контроль за исполнением 4.2.2. Когда лучше звонить · «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут н арушить ход работы. · Используй для этого «холост ые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. · Не пользуйся телефоном в раб очие часы пик. · Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. · Перед каждым звонком ответи ть себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать о твет партнера? 3) а нельзя ли увидеть пар тнера (абонента) без звонка? · Предварительные соображени я, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный зв онок без цели или результата. 4.2.3. Какова моя цель Н абирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора: · Хочу ли я просто поддержать к онтакт и обменяться мнением с коллегой? · Хочу ли я кое-что вспомнить и ли установить новую связь? · Хочу ли я получить информаци ю или передать ее? · Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? · Хочу ли я убедить другого в с воих намерениях и ближе познакомить со своими проектами? · Выясни самое лучшее время дл я звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце те лефонного разговора или при личной встрече. · Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, ес ли ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы. · Готовься к своим звонкам по-д еловому и содержательно. · Настройся на партнера и скон центрируйся на ведении разговора. 4.3. Телефонный разговор 4.3.1. 10 советов Ч етко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эт и и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо: · Быть кратким. Своди фразу до миниму ма. Начало разговора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господи н Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды. «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить нек оторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефо нный разговор. Если первый контакт имеет для цели разговора особое з начение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. · Сначала сообщи, «о чем идет ре чь», и только затем объясни причины и подробности. · Не прерывай разговор по той п ричине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необхо димости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь чер ез 10 минут. · Избегай «параллельных разго воров» с окружающими тебя людьми. · Изъясняйся четко и спрашива й согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. · В конце длительного разгово ра кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именн о, когда и что должен сделать). · При необходимости попроси и ли пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью. · Во время разговора запиши та кие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или ко ллеги. · Следи, особенно при междугор одних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (и спользуй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронны й счетчик). · Завершай разговор, как тольк о достигнута его цель! Многие телефонные разговоры ча сто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. « Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в ско ром времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор р ационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучи ть своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим. Телефон наиб олее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также повод ы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важ ных разговоров. Зачем? Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом пи сьме или на отдельном листе. 4.3.2. Если звонишь ты… Д о разговора: · Подумай, так ли необходим это т разговор. · Определи его цель. · Имей под рукой бумагу, каранд аш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора: · Сняв трубку, представься: фам илия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика). · Говори прямо в трубку. · Произноси слова четко. · Выясни с тем ли ты говоришь, к то тебе нужен. · Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. · Постарайся создать положите льное настроение. · Не возражай в «лоб» собеседн ику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора. · Внимательно слушай собеседн ика, не прерывай его. · Говори спокойным голосом, не кричи. · Попробуй придать своему гол осу приятную интонацию. · Чаще улыбайся. Собеседник эт ого не видит, но чувствует. · Избегай м онотонности, меняй темп и интонацию разговора. · Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника. · Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию. · Избегай жаргона. · Используй паузы. · Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. · В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать. После разговора: · Спроси у себя: сказано ли все нужное? · Не следует кому-либо передат ь это сообщение? · Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником. · Запиши, что ты обещал сделать. · Сделай необходимые заметки в ежедневнике. 4.3.3. Если звонят тебе… - Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. - Отвечая, называй свою фамил ию и отдел (фирму). - Запиши сразу фамилию позво нившего и его проблему. - Если позвонивший не предст авился, попроси его об этом. - Если ты не можешь сразу отв етить на вопрос, то: а) передай содержан ие разговора человеку, знающему данную проблему; б) спроси, можно ли пер езвонить сразу же, как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать. - Если для этого требуется мн ого времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать ил и лучше перезвонить попозже. - Выяснив вопрос, поблагодар и собеседника и извинись за то, что заставил его ждать. - Если позвонивший агрессив ен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: о чевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. 4.3.4. Каков вопрос таков ответ. Основная цель всех разговоров по телефону - получен ие полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что меша ет этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была пол ной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к пот ерям информации. Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, свое временность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хо чешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, споко йно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во I I в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания пробл емы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?». 4.3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата - Не поднимай трубку сразу после пе рвого звонка. - Кричишь в трубку, думая, что собесе дник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком. - Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации. - Грубишь, если абонент попал не по а дресу. - Набираешь номер, хотя звонили теб е и связь прервалась. - Долго молчишь, создавая впечатлен ие, что вас разъединили. - Говоришь о вопросах, не подлежащи х оглашению. - Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. - Разговариваешь так, что мешаешь о кружающим - Используешь служебный телефон в р абочее время для частных разговоров. - Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?». - Не представившись, говоришь имя ч еловека, который тебе нужен. 5. Документы. 5.1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции Неодно родность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматр иваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно-дел овой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её сост авление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности 5.2. Язык и стиль инструктивно-методических документов Официально-деловой стиль – это стиль документов: международ ных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлен ий, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д. Документы – это письменные тексты, имеющи е юридическую (правовую) значимость. Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами): 1) Употр ебление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологиче ских единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, рас пространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выда на для предоставления, прослушав и обсудив…); 2) Использование слов-наименований л иц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных сущ ествительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социаль ному положению, значение совокупности (граждане, служащие); 3) Введение специальной терминологи и, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…); 4) Ограничение возможности лексичес кой сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пи шется, не направляется, не посылается); 5) Преобладание имен существительны х; 6) Использование отглагольных сущес твительных (проезд, выполнение); 7) Большинство форм инфинитива высту пают в значении долженствования (считать, принять, должен, обязан); 8) Почти полное отсутствие личных ме стоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола; 9) Употребление преимущественно фор м настоящего времени глагола в значении предписания или долженствован ия, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела); 10) Широкое распространение сложных о тыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части); 11) Употребление по преимуществу след ующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, пов ествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами , обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобла дание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложен ия; 12) Использование прямого порядка сло в в предложениях; 13) Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использовани е языковых средств; 14) Стандартное расположение материа ла, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного р ода дипломы и т. д.), употребление присущих этому стилю клише; 15) Широкое использование терминолог ии, номенклатурных наименований (юридических, военных и др.), наличие особ ого запаса лексики и фразеологии, включение в текст сложносокращенных с лов, аббревеатур; 16) Частое употребление отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в соответствии с, в д еле, в силу и др.), а также различных устойчивых словосочетаний, служащих д ля связи частей предложения (на случай, если…, на том основании что… и т.п.); 17) Повествовательный характер излож ения (нейтральный тон), использование номинативных предложений с переч ислением; 18) Прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования (точность, исключающая д воякое понимание); 19) Тенденция к употреблению сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних фактов другим; 20) Почти полное отсутствие эмоционал ьно-экспрессивных речевых средств; 21) Слабая индивидуализация стиля; 22) Достоверность и объективность; 23) Безупречность в юридическом отнош ении. Т.е. должна быть стандартность языка при изложении типовых ситуаци й делового общения; 24) Соответствие нормам официального этикета, который проявляется в выборе устойчивых форм обращения и соотв етствующих жанру слов и словосочетаний, в построении фразы и всего текст а. По в озможности точно и полно объяснить факты окружающей нас действительно сти, показать причинно следственные связи между явлениями, выявить зако номерности исторического развития и т. д. Научный стиль характеризуется логической последовательностью изложения, упорядоченной системой свя зей между частями высказывания, стремление авторов к точности, сжатости , однозначности выражения при сохранении насыщенности содержания. Хара ктерной чертой стиля научных работ является их насыщенность терминами, в частности интернациональными. Не следует, однако, переоценивать степе нь этой насыщенности: в среднем терминологическая лексика обычно соста вляет 15-25 процентов общей лексики, использованной в работе. Во-первых, в качестве условия высо кой частотности сложных предложений в текстах деловой речи выступает е ё письменный характер, требующий полноты изложения дела в тексте докуме нта. Заметим, что с этим же фактором связано частое употребление в делово м тексте «цепочек» многочленных именных словосочетаний, преимуществен но с родительным падежом типа: 1) разработка +2) проблем +3) дальнейшего совер шенствования +4) очистки +5) промышленных стоков. Во-вторых, здесь сказывается требование логичности изло жения: в этом плане необходимыми становятся схемы сложноподчиненного п редложения с союзной связью, с придаточными причины, следствия, условия. В-третьих, свою роль играет и своеоб разие понимания требования краткости изложения в деловом тексте: имеет ся в виду не только и не столько количество слов в предложении, сколько «с тремление вместить в пределы одной фразы максимум необходимой информа ции». Это связано с задачей «представить все обстоятельства дела во всех их логических взаимоотношениях вместе с выводом из них в одном целом». 5.3. Правила оформления документов Сколько существует документов, столько существует способов их оформления. Каждый документ оформляется по-своему. Рассмотрим на прим ере делового письма. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправител я. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, по этому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем офици альнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. 5.4. Речевой этикет в документах Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветстви я, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьб ы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезновани я, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разго варивать (искусство вести беседу). В культуре современного типа , в которой превыше всего ценится возможность свободного выбора и полной реализации личности , «искусство общения» заключается не столько в том , чтобы сохранить свой статус , сколько в умелом и разумном приспособлении его к конкретной ситуации . Наиболее высоко оценивается не буквальное соблюдение правил , а умение в случае необходимости нарушать их . Вместо обязательных предписаний и запретов ритуал изованн ого поведени я — творческое обыгрывание существенно более мобильных норм . Строго говоря , речевым этикетом может быть признан только такой этикет , который предполагает возможность выбора . Вежливость начинается там , где кончается целесообразность , хо тя в вежливости , несомненно , есть целесообразность более высокого порядка . Речевой этикет всегда предполагает определенную избыточность , и с этим во многом связан его художественный , эстетический характер . 6. Заключение. Э тика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанност ях вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возни кшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общ ества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогае т познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться. Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, с оциологический) к упорядочению человеческих отношений. Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский ф илософ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов. О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мы слимо руководить людьми. В современном мире интерес к этике усилился в связи с проб лемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деяте льности предприятий и в бизнесе. Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реаним ируя взгляды И. Канта писал, что « Этика- это наука о правильном (и не правил ьном) поведении». Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этик и поведения людей, управлением психологического климата в коллективе з анимаются в настоящее время в основном менеджеры. Теории о практики менеджмента посвящены многие работы р усских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жакл ин ,Даккел.