Коммуникации в организации. Особенности человеко-машинной коммуникации

Содержание: 1.1 Виды коммуникаций 3 1.2 Способы коммуникации 6 Глава 2. Элементы и этапы коммуника ционного процесса. 10 Глава 3. Проблема взаимоотношения че ловека и машины. 12 Сп исок литературы: 18 Глава 1. Коммуникации: с ущность, группы Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получа ет информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит п ринятые решения до работников организации. Основные функции коммуникации: 1. информативная - передача ис тинных или ложных све дений; 2. интерактивная (побудитель ная) - организация взаимо действия между людьми, (распределение функций, в лияние на настроения, поведение собеседника путем использова ния разли чных форм воздействия: внушение, приказ, просьба); 3. перцептивная функция - восп риятие друг друга парт нерами по общению и установление на этой основе в заимопонимания; 4. экспрессивная - возбуждени е или изменение характера эмоциональных переживаний. 1.1 Виды коммуникаций Ор ганизационные коммуникации – это совокупность коммуникаций , строящихся на основе общения , опосредованного информацией о самой организации , ее целях и задачах. Межличностные коммуникации – ус тное общение людей в одном из перечисленных видов. При рода межличностн ых отношений существенно отличается от природы общественных отношени й, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэ тому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологи ческого климата группы. Эмоцио нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувст в, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Внешние коммуникации – это коммуникации между орган изацией и средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные по требности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говоря т, пишут и читают в действительности люди в организации, основное вниман ие пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связа ны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружение м, которое влияет или будет влиять на организацию. Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри о рганизации между различными уровнями и подразделениями. Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структу рой предприятия, взаимосвязью у ровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ ле ния, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управ ления может корректиро вать и отфильтровывать сообщения. Канал неформальных коммуникаций можно назвать канал ом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация пере дается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководител и пользуются первыми для запланированной утечки и распространения опр еделенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. исследования показывают , что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. сл ухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80— 99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их в оздействие положительным или отрицательным. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться п о нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным у ровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-през идент по производству может сообщать управляющему заводом (руководите лю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в к оммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на выс шие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восход ящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по в осходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производс тве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружк ов качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организац ии являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляю т основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследова ния показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и у правляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена и нформацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением за дач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достиж ением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствовани ем и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назрева ющей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о гря дущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствован иях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителе м и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей груп пой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повы сить эффективность действий группы. Горизонтальные коммуникации – это коммуникации меж ду различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией п о нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных ко ммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому о бмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поск ольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководст во должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совм естно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют к омитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отн ошения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников о рганизации. 1.2 Способы коммуникации - разг оворный (устный, вербальный); - письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления); - невербальный (тон речи, пауза, акцен тирование внимания, телодвижения) [5, с. 354] Вербальная коммуникация испо льзует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный зву ковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лек сический и синтаксический. Речь является самым универсальным средство м коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высо кая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникати вного процесса. Обмен информацией возможен не то лько посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. В современной социальной пси хологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие: 1. оптико-кинетическая; 2. пара- и экстралингвистическая; 3. организация пространства и врем ени коммуникативного процесса; 4. визуальный контакт. Совокупность этих средств при звана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репр езентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному проц ессу. Оптико-кинетическая система зна ков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическ ая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свой ство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикул яцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Паралингвистическая и экстралингвистическая система з наков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «доб авку» к вербальной коммуникации. Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способству ют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождае тся увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик е го личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голо са часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека. Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкрап лений (покашливания, плача, смеха, сам темп речи, паузы). Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством допол нительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами. Организация пространства и времени коммуникативного пр оцесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагру зку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение па ртнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символ изирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может им еть определенное значение отрицательного порядка. [8, с. 412] Проксемика как специальная область, занимающаяся нормам и пространственной и временной организации общения, располагает в наст оящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время пр облемы проксемики включены в особую область психологии, получившую наз вание «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального п ространства» и др. [7, с. 580] Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феном еном в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-пси хологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длител ьность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: ин формационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализ ировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьи руются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, разл ичное значение придается такому явлению, как мигание. Для всех четырех систем невербальной коммуникации встае т один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использу ет свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как опр еделенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироватьс я, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна в сем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта с истема кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной ко ммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел э тим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к верб альной коммуникации описанные системы не дадут. Глава 2. Элементы и э тапы к оммуникационного процесса. Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией межд у двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание инфор мации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигае тся, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играю т в ней активную роль. Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности эл ементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесс а: 1. Отправитель — лицо, генерирую щее идею или собирающее информацию и передающее ее; 2. Сообщение - непосредственно ин формация; 3. Канал - средство передачи инфор мации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная пер едача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети); 4. Получатель (адресат) - лицо, кото рому предназначена информация и которое интерпретирует её. [3, с. 260] Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаим освязанные этапы: 1. За рождение идеи или отбор информации; 2. Выбор канала передачи информа ции; 3. Передача сообщения; 4. Интерпретация сообщения. Обмен информацией начинает ся с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, каку ю значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с после дующей п ередачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала ин тересной и притягательной для получателя. Предварительно отправи тель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного проц есса. К сожалению, многие попытки обмен а информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слов а или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену инфо рмации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделат ь предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он д олжен принять в расчет множество факторов. Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и сове ршенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результато в их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена ин формацией на указанную тему по существу. Управляющий, который восприним ает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скор ее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойств енный такому образу мышления. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жест ы (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвест ным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также эле ктронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, в идеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического во площения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейс я на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться ед инственным каналом. Часто желательно использовать два или большее числ о средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отпр авителю приходится устанавливать последовательность использования э тих средств и определять временные интервалы в последовательности пер едачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременн ое использование средств обмена устной и письменной информацией обычн о эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. На третьем этапе отправитель использует канал для дос тавки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы д онести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использо вание м знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процесс ов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качест ве знак овой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда испо льзуются различные неречевые знаковые системы. После передачи сообщения отправителем получатель де кодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же з начение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отп равитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуе тся, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Глава 3. Проблема взаимоотношения человека и машины. Научно-техническая революция выдвинула на передний план пробле му применения техники нового типа. Подобная техника - электронно-вычисли тельные машины (ЭВМ), автоматизированные системы управления (АСУ) - в наше время проникла в самые разнообразные области народного хозяйства и нау ки. От эффекта ее практического применения стали непосредственно завис еть успехи в развитии этих важнейших областей. Следует отметить, что раз витие техники шло не только по пути ее усложнения, но также и в направлени и повышения ее качества и надежности работы. Однако здесь конструкторы и друг ие специалисты, занимающиеся практическим использованием весьма сложн ой техники, неожиданно столкнулись с явлением, когда совершенные с точки зрения техники устройства при их применении на производстве не давали о жидаемого эффекта. И непосредственной причиной этого было большое коли чество ошибок, которое допускали люди, управляющие техникой. Все те преи мущества, которые были достигнуты благодаря техническому усовершенств ованию машин, практически часто сводились на нет неточными, несвоевреме нными действиями человека. Первой реакцией на такое несоответствие была попытка исключить ошибки человека за счет еще большей автоматизации техники и з амены в ней человека. В этот период происходило становление кибернетики , и вера в неограниченные возможности этой новой области науки порождала иллюзии, будто бы техника, доведенная до соответствующего уровня соверш енства, сможет решать любые задачи, которые до этого решал человек. Однак о от подобного подхода к разрешению возникшей проблемы вскоре пришлось отказаться, ибо практика показала, что техника способна замещать далеко не все функции человека. Даже там, где можно полностью заменить человека автоматом, делать это не всегда целесообразно. Другим, более реальным путем разрешения этой принципи альной проблемы был анализ причин столь большого числа ошибочных дейст вий человека при управлении новой техникой и поиск возможностей его уме ньшения. И первый вопрос, который, естественно, возникал при этом, заключа лся в следующем: почему эта проблема не возникла раньше? Изучение его поз волило вскрыть чрезвычайно важную особенность новой техники: эта техни ка делала возможным решение принципиально новых задач, но при этом созда вала для взаимодействующего с ней человека и принципиально новые услов ия труда. Присущие новой технике сложные быстротечные процесс ы с большим числом меняющихся параметров требовали от человека такой ск орости восприятия и переработки текущей информации, которая в некоторы х случаях превышала его пропускную способность. Человек в процессе упра вления такими системами порой просто физически не мог справиться со все ми возникающими перед ним задачами. Если к тому же учесть, что подобные за дачи приходилось решать в необычных условиях жизнедеятельности (напри мер, на самолете в условиях перегрузки, недостатка кислорода и пр.), высоко й цены ошибки, то станет очевидным, сколь существенно изменились условия жизнедеятельности человека в новых системах управления. Таким образом, с появлением новых, современных техниче ских систем обнаружился диалектический скачок, приведший к возникнове нию качественно новых условий работы - условий, при которых человек уже н е мог даже при мобилизации всех своих компенсаторных возможностей успе шно решать возложенные на него задачи. Отсюда следовал важный вывод: при чиной низкой эффективности новой техники являлся не человек, который св оими ошибками препятствовал ее успешному применению, а сама техника, кот орая была создана без учета психофизиологических возможностей управля ющего ею человека и фактически провоцировала его ошибки. Так возникла не обходимость в специальном изучении психофизиологических особенносте й деятельности человека и новых сложных технических системах, изучения его возможностей по разрешению возникающих в ней задач с целью учета эти х данных при конструировании систем и подготовке операторов для управл ения ими. Так на грани психологической науки и техники возник це лый комплекс специальных теоретических и прикладных проблем, без разре шения которых стало невозможно создание новых комбинированных систем «человек-машина», способных эффективно разрешать возложенных на них за дачи. Для решения этого круга проблем и сформировалось новое научное нап равление в психологической науке, получившее название инженерной псих ологии. При использовании ЭВМ человек выполняет самые разноо бразные функции, начиная с технического обслуживания аппаратуры и зака нчивая принятием ответственных решений на высших уровнях управления. Э то порождает при инженерно-психологическом анализе АСУ комплекс весьм а сложных задач, таких как организация взаимодействия человека и ЭВМ, гд е особая актуальность, по-прежнему, принадлежит вопросу о распределении функций, рациональном сопряжении ЭВМ и творческой деятельности челове ка. Актуальна и задача, связанная с поиском общего языка описания диалог овых систем «человек-ЭВМ», синхронизация их взаимодействия. Однако в настоящее время в связи со стремительным разв итием компьютеризации особый интерес вызывает проблема последствий ко мпьютеризации. Выделяют функциональные, онтогенетические и историч еские аспекты компьютеризации. Под функциональными последствиями понимают преобраз ование шаблонных и творческих компонентов, происходящих в решении зада ч компьютерными средствами по сравнению с традиционными формами. Общие функциональные последствия компьютеризации состоят в редуцировании о дних, сохранении и модификации других и появлении новых задач. Функциональные последствия компьютеризации могут бы ть как осознаваемыми, так и неосознаваемыми. Например, при редуцировании и передаче компьютеру вычислительных операций у человека сохраняются традиционные навыки, знания, отношения, которые вступают в новые связи с выполнением компьютерных операций, оказывают влияние на формирование психологической готовности или психологического барьера к взаимодейс твию с компьютером. Как показал анализ, таковыми являются «эврологизаци и», т.е. приобретение компьютеризированной деятельностью творческого х арактера по сравнению с традиционной, эффект «паритета», т.е. примерно ра вного соотношения творческих и шаблонных компонентов как в компьютери зированной, так и в традиционной деятельности; эффект «деэврологизации », т.е. преобладание шаблонных компонентов по сравнению с традиционной; « неопределенный» эффект, проявляющийся в размытом, неосознаваемом, неус тойчивом соотношении шаблонных и творческих компонентов в компьютериз ированной деятельности по сравнению с традиционной. Функциональные по следствия компьютеризации можно разделить также на реальные (непосред ственно включенные в решение компьютеризированной задачи) и потенциал ьные (проявляющиеся как тенденция). Например, начинающие пользователи ра ссматривают работу с компьютером как интересную, отличающуюся новизно й по сравнению с деятельностью традиционной. Вместе с тем, опытные польз ователи знают, что многократное повторение взаимодействий с компьютер ом будет приводит к монотонности и шаблонности деятельности. В связи с э тим они вводят в компьютерные программы шутки для предупреждения этих н ежелательных явлений. Однако, как они отмечают, даже шутки со временем на доедают. Соотношение позитивных и негативных функциональных последств ий в различных типах компьютеризированных систем зависит от конкретны х условий: типов решаемых профессиональных задач, подготовки пользоват елей, от качества работы компьютера и организации работы в дисплейном кл ассе. В онтогенетическом плане рассматривается личностное развитие, которое претерпевает изменения под влиянием компьютеризаци и. К позитивным личностным преобразованиям относятся: усиление интелле кта человека за счет вовлечения его в решение более сложных задач; разви тие логического, прогностического и оперативного мышления, обусловлен ное тем, что, готовя предварительно задачу для компьютера, пользователь вначале логически продумывает ее, составляет ее алгоритм и тем в определ енной мере прогнозирует процесс ее решения. К позитивным результатам мо жно отнести такое развитие у пользователей адекватной специализации п ознавательных процессов, как восприятия, мышления, формирования специа лизированной деловой мотивации применения компьютера для решения проф ессиональных задач. Успешное применение компьютеров, получение с их помощ ью более продуктивных результатов повышает самооценку человека, его ув еренность в способности решать профессиональные задачи. Из позитивног о отношения к различным сторонам работы с компьютером складывается удо влетворенность пользователя. К негативным личностным преобразованиям относятся: с нижение интеллектуальных способностей человека при упрощении решения задач с помощью компьютера, сведении процессов решения к формально-логи ческом компонентам. Происходящая в результате объемной и постоянной рабо ты с компьютером чрезмерная специализация познавательных процессов, а также мотивации снижает их гибкость и тем самым возможности переноса в р ешение более широкого круга задач, требующих другой их специализации. В связи с этим формирующиеся черты личности, вначале позитивные, например , такие, как точность и аккуратность, могут по мере увеличения длительнос ти компьютеризированной деятельности и ее сложности перерасти в такие негативные черты, как педантизм, чрезмерная пунктуальность. Чрезмерная психическая вовлеченность в работу с компьютером при решении с ним особ о сложных задач в динамически меняющихся условиях может обострять невр отические черты личности, что при выраженной ее неуравновешенности мож ет приводить человека к болезненному состоянию. Передавая интеллектуальные функции компьютеру, сост авляя для него программу, человек на этапе подготовки работы компьютера как орудия играет ведущую роль. На следующем этапе при функциональном выполнении ком пьютеризированной деятельности человек по отношению к компьютеру как орудию может выполнять подчиненную или ведущую роль либо динамически м енять эти роль в процессе длительной работы с ним. Таким образом, сейчас уже очевидно, что компьютеризаци я может привести не только к позитивным, прогрессивным изменениям в жизн и человека, но и спровоцировать негативные изменения, например, такие ка к уменьшение интеллектуальной активности человека, сокращение в его де ятельности творческих компонентов и усиление шаблонности. Список литературы: 1. Ба таршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий « Регалис», 1998. 2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менед жмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г. 3. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004 4. Кричевский Р.Л. «Если Вы руково дитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1999 5. Лукичева Л.И. Управление орган изацией.- М. - 2004. 6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело,1999. 7. Тейлор С. Социальная психологи я.- СПб.: Питер, 2004. 8. Чалдини Р. Социальная психолог ия. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.