Контроль и управление качеством

Курсовая работа Тема: контроль качества Содержание раб оты 1. Введение 2. Понятие качества и значение его повы шения 3. Управление качеством в рамка х системы 1 Аспекты качества продукции 2 Контроль качества 3 Суть требований, предъявляемых к система м управления качеством 4 Определение комплексной системы управле ния качеством продукции 5 Комплексная система качества и технолог ия управления качеством 6 Задачи комплексной системы управления к ачеством 7 Значение комплексной системы управления качеством 8 Организация системы управления качество м 9 Подсистемы комплексной системы управлен ия качеством 10 Основные показатели оценки эффективнос ти системы 11 Пример, иллюстрирующий необходимость пр именения комплексной системы управления качеством 4. Источники ВВЕДЕНИЕ Проблема качества яв ляется важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социа льной и экологической безопасности. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит ре шающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешн ая реализация качественного продукта потребителю является главным ист очником существования любого предприятия. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь . Повышение качества способствует повышению эффективности производств а, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Понятие качества и значение его повышения Качество – комплексное понятие, хар актеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка страт егии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей в сей системы качества является качество продукции. В современной литера туре и практике существуют различные трактовки понятия качество. Между народная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, ко торые придают им способность удовлетворять обусловленные или предпола гаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение к ачества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая реда кция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаме новала выход международной стандартизации на качественно новый уровен ь. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процесс ы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечен ия качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджм ент качества . В настоящее время ученые и практики за ру бежом связывают современные методы менеджмента качества с методологие й TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качест ва. Стандарты И СО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным усло виям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отноше ния между производителями и потребителями продукции. Иными словами, ста ндарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о кул ьтуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды качества: Наверху пир амиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, ко торый предполагает высокое качество всей работы для достижения требуе мого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечен ием высокого организационно-технического уровня производства, надлежа щих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемы х управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет к ачество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контро ль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы . Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение п отребителя, анализируются рекламации. Далее (для уточнения понятия управления качеством продукции) целесообр азно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само э то понятие. Продукция – комплексное понятие. Продукция – это результат деятельно сти фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги п роизводственного характера (ремонт и т. п.) называют работами. Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказа ть услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Формирование качества продукции н ачинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабат ывают технические и экономические принципы, создают функциональные об разцы (модели). После этого создают основу производственной документаци и и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подг отавливают внедрение изделия в производство. Понятие качества формировалось под воздействием историко-производств енных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное произ водство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начал е крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т . п.). Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых св ойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных с пособностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандар та качества всех производимых в массовом производстве изделий. С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала а втоматизация производства, появились автоматические устройства для уп равления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность ”. Таким образом, поняти е качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа ин формации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной эконо мики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе произ водства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Про изводитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода п отребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое после продажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сл ожностью эксплуатации, программных продуктов. Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества тр актуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной э кономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции п роизводителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потр ебителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций прои зводителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, экс плуатационных и других параметров качества, записанных в технических у словиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции. Важными свойствами для оценки качества являются: § технический уровень, который отражает материализацию в продукции науч но-технических достижений § эстетический у ровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстети ческими ощущениями и взглядами § эксплуатационн ый уровень, связанный с техническ ой стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.) § техническое ка чество, предполагающее гармонич ную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксп луатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность ср ока службы). Преобладающая часть современного м ирового производства представлена производством товаров. Поэтому то и ли иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную ст оимость, так и стоимость. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эфф ективность всех сторон деятельности фирмы. Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и п рактиками. Большую роль в формировании современного представления о ка честве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось ко нцептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешн ого развития человека и общества. Такое видение качества представляетс я достаточно емким и более четко определяет значение повышения качеств а. По мере развития экономических реформ в России все бол ьшее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных п роблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. С истема качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказч иками, считающими обязательным условием наличие у производителя систе мы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертиф ицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности пред приятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее в недрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляе мой продукции будет стабильным и устойчивым. Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени осно вная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сего дня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быт ь решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. Значение качества продукции состоит в том, что только качественная прод укция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производител ей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специал ьные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных награ д широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в обл асти качества продукции. В декабре 1996 г. был объявлен конкурс, имевший цел ью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продук ции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей пр емий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутренн его продукта. Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесно го поощрения правительства и права изобразить символ качества на проду кции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рек ламы. Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на миро вом рынке. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно ка чество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя чер ез функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологиче ские свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупнос тью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удов летворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди прод укции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью облада ет та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к сум марным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие л идирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения нов ых товаров (модифицированных, улучшенных). Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой про блемы на микро-уровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установ ить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отрасле й. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствова ния технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имее т значение для автоматизации производственных процессов в других отра слях. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудова ния обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важн о для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из с троя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потреб уются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специа льные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необх одимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качес тва. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на д остижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повы шении качества играют требования потребителей, информация о неисправн остях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уд еляющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на испра вление брака. Управление качест вом в рамках системы Аспекты качества продукции В современной теории и практике упра вления качеством выделяют следующие пять основных этапов: 1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например: при выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для ког о автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массо вого потребителя) 2. Проверка готовности производства и распределение организационной от ветственности 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избе гать выявленных дефектов в будущем 5. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия все х отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют еди ной системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (э тап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных ну жд потребителя. Любая недоработка в любом из этапов может создать пробле мы с качеством. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимос вязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, фун кции, средства, принцип, вид, тип критериев и др. Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздей ствия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание прод укции оптимального качества и полноценное ее использование. Система управления качеством продукции включает следующие функции: 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления 2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, инф ормационно-контрольные 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла п родукции 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономиче ским и социальным факторам и условиям. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, меро приятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа д еятельности или долгосрочной цели и включать: § улучшение экономического положения предприятия § расширение или завоевание новых р ынков сбыта § достижение технического уровня п родукции, превышающего уровень ведущих фирм § ориентацию на удовлетворение тре бований потребителей определенных отраслей или определенных регионов § освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; § улучшение важнейших показателей качества продукции § снижение уровня дефектности изго тавливаемой продукции § увеличение сроков гарантии на про дукцию; § развитие сервиса. В соответствии со стандартом ИСО жиз ненный цикл продукции включает 11 этапов: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка 2. Проектирование и разработка технических требований, разработка проду кции 3. Материально-техническое снабжение 4. Подготовка и разработка производственных процессов 5. Производство 6. Контроль, проведение испытаний и обследований 7. Упаковка и хранение 8. Реализация и распределение продукции 9. Монтаж и эксплуатация 10. Техническая помощь и обслуживание 11.Утилизация после испытания. Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планир уемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция уд овлетворяла требованиям к качеству. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует кон троль, учет, анализ. Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повыше ние технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенс твование элементов производства и системы качества. С позиции потребителя качество изделия – степень уд овлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня: 1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место 2. Предъявляет рекламацию каждого дефекта 3. Требует постоянного улучшения качества 4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывает ся от окончательного контроля 5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического про цесса 6. Кооперирует в случае обеспечения качества 7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие ры ночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выя вление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих ка чество продукции и технический уровень производства. Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продук ции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о со стоянии и возможностях производственных процессов, а также своевремен но вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. Контроль качества Контроль качества независимо от сов ершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отд еление хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не п овышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприяти ях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий част о брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредот ачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщате льном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”. Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы. Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на: § статистический приемочный контроль по альтернативному признаку § выборочный приемочный контроль п о варьирующим характеристикам качества § стандарты статистического приемо чного контроля § система экономических планов § планы непрерывного выборочного к онтроля § методы статистического регулиров ания технологических процессов. Суть требований, пре дъявляемых к системам управления качеством Качество должно быть запроектировано и заложено в издел ии. Без соблюдения этого основного условия все вдохновляющие призывы к о беспечению качества и про ведению самых тщательных проверок будут бесс мыс ленны и безрезультатны. Требования, предъявляемые к системам управления каче ством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение качества по всей цепочке от проектирования изделия до его н а дежной эксплуатации зависит на всех производс твенных этапах от разнообразных взаимодействий по схеме «человек— ма шина— информация». Эти тр ебования многообразны, поскольку качество, явля ющееся основой функционирования системы ка чес тва, постоянно изменяется. Значение тр ебований, предъявляемых к применению мето дов и п ринципов обеспечения качества, зачастую недооценива лось. Решение проблем качества носило традиционно узкий ха рактер и, естественно, не могло обеспечить качест ва, отвечаю щего растущим требованиям потребите лей. Во многих фирмах внедрение методов обеспечения качества пров одилось без должной координации с управленчески м процессом принятия р ешений, что приводило к самым неожиданным разног ласиям между ответственными за функционировани е системы качества и управленческого аппарата. Е динственным объяснением та кого положения явля ется отсутствие комплексной системы уп равлени я качеством. Определение компл ексной системы управления качеством продукции Комплексн ая система управления качеством продукции пред ставляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилуч шие и наиболее практичные способы взаимодей ств ия людей, машин, а также информации с целью удовле творения требований потребителей, предъявляе м ых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Системный подход к качеству начинается с основополагаю ще го принципа комплексного управления качеством, исклю чающего концентрацию усилий только на одной области дея тельности фирмы, например на инженерном проектир овании, анализе надежности, проверочном контрол е качества с по мощью соответствующего оборудов ания, выявлении продукции неудовлетворительного качества, обучении пе рсонала или ис следовании в области ремонтопригодно сти. Обеспечение каче ства зависит от слаженной и четко организованной деятельно сти всех участк ов фирмы в отдельности и во взаимодействии. Производство продукции и усл уг, отвечающих предъявляемым требованиям, невоз можно без определения и сочетания многих видов д еятельности, обеспечивающих качество продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. Основой ком плексного управления качеством является комп ле ксная система качества, обеспечивающая наряду с другими системами соот ветствующую направленность всей производ ствен ной деятельности предприятия. Требования, предъявляе мые к качеству продукции, изменяются, изменяются и показа тели качества изделия, но система качества остается в основ ном неизменной. Комплексная систе ма качества и технология управления качеством Внедрение н овых методов управления сулит немалый эф фект, ес ли оно сопровождается созданием столь же эффектив ны х организационных форм, обеспечивающих принятие реше ний, направленных на постоянное применение этих методов и их окупаемость Ниже приво дятся два типичных примера: анализ надежно сти но вой продукции неудовлетворительного качества и повтор ная проверка такой продукции, подтверждающие необходи мость создания систем управления качеством Анализ наде жности новой продукции. В рамках одной крупной фи рмы по производству электронных изделий была ра зработана программа обеспечения надежности с целью иссле дования надежности и ремонтопригодности новой продукции, Однако функ ционирование этой программы подтвердило без ре зультатность методов обеспечения качества, так как они при менялись обособленно от основного управленческого процес са принятия решений. Инженерам-к онструкторам и специалистам в области сбыта про дукции было рекомендовано задержать выпуск нового бы тового электронн ого прибора. Такая рекомендация явилась результ атом анализа, который был проведен в рамках про гр аммы обеспечения надежности. Рекомендация стала рассмат риваться в рамках управленческого процесса принятия реше ний, поскольку в фирме не функционировала четко о тлаженная система управления качеством, а прогр амма выпуска продук ции не была рассчитана на рек омендации подобного рода. Это привело к разногласиям между инженерами-конструк торам и и специалистами в области сбыта продукции. Объектом критики стал порядок определения интенсивности отказов пр и испытаниях, которые не были заранее обозначены. Данное об стоятельство ставило под сомнение целе сообразность приоста новки выпуска продукции, а также модернизации конструкции и изменения проц есса. Такое полож ение объясняется просто недостаточной обосно в анностью анализа обеспечения надежности и, следовательно, отсутствием основы для принятия соответствующего решения . В результате, несмотря на наличие отрицательной рекоменда ции, новое изделие стало выпускаться в соответствии с уста новленными сроками, что озна чало отгрузку продукции неудов летворительного качества на рынок и серьезные последствия, связа нные с рассмотрением исков об юридической ответствен ности за низкое качество выпускаемой продукции. Повторная проверка изделия. Международная фирма, про извод ящая отливки деталей по заказам автомобильных фирм, установила жесткий контроль всей готовой продукции перед ее отгруз кой заказчику. Фирма имела в своем распоряжении на дежное измерительное оборудование, высококвалифицирован ных контролеров и тщательно разработанные станд арты. Од нако в этой фирме после исправления дефе ктов, выявленных во время контроля готовой проду кции, повторная ее проверка проводилась поверхн остно и не отличалась особой требова тельностью. Мастер отде ла контроля готовой продукции фирмы проин форми ровал начальника производственного отдела о том, что в последней партии отливок, предназначенной для отгрузки, были обнаружены заусенцы на одной стороне обрабо танной поверхности. По распоряж ению начальника производственного отдела все вы явленные дефекты были устранены на фрезерных стан ках. Однако из-за недостатка времени и нежелания нарушить сроки поставки повторная проверка этой партии бы ла прове дена без должного внимания. В результат е при проведении входного контроля заказчик не п ри нял 13 % отливок, поскольку они не отвечали заданному допуску, так как при повторной обработке отливок были удалены не только заусенцы, но и до полнительно снят металл. Поверхност ная проверка не смогла выявить эти отклонения, а заказчик правильно про реагировал на «такое явно небрежное отношение к качеству». Таким образ ом, в результате недо работки программы качества заказ чику была непреднамеренно отгружена продукция неудовлетворительного ка чества, а это повлекло за собой негат ивное отношение со стороны за казчика и рассмотрение исков об от ветственности за низкое качество вы пускаемой продукц ии. Причины воз никновения проблем качества могут быть самыми р азлич ными. Поскольку кач ество находится в прямой зависимости от всей дея тель ности фирмы, оборудования для конт роля качества, людские ресурсы, с лужба информации, стандарты, ор ганы управления и т. п. должны быть постоянным объектом внимания со вре менной комплексной системы управле ния качество м, обеспечивающей их интегрированное воздейст вие на ка чество выпускаемой продукции. Повышение к ачества обеспечивается посредством специали зи рованного разделения труда. Специализация, безусловно, оказала положительное влияние на развитие производства, о д нако в последующем теория разделения труда из-з а узости пер спективы, дублирования работ и неопр еделенности в методах передачи информации стала утрачивать завоеванные позиции и скорее стала с оздавать дополнительные проблемы, нежели ре шат ь их. Значение си стемного подхода состоит в объединении прин цип а повышения качества продукции через разделен ие труда и принципа повышения качества через взаимоувязку всей дея тельности. Действительн о, характерной особенностью совре менных систем управления качеством я вляется основополагаю щий принцип интегрирован ия структур по схеме «человек — машина — информ ация», рассчитанных на эффективное и эко номично е управление качеством, а основой функционирования систем являются совместные действия и координация. Задачи комплексно й системы управления качеством Первостеп енное значение имеет выполнение следующих че ты рех задач, стоящих перед комплексной системой управления качеством. Первая и наиболее важная задача заключается в обеспече нии фактиче ского функционирования системы качества с точки зрения улучшения каче ства продукции на предприятии и опре деления мет одов, обеспечивающих принятие решений в области качества. Выполнение этой задачи является постоянным рабо чим процессом, который начинается с определения требовани й потребителя и заканчивается производством изд елия или ус луги, отвечающих полностью этим требо ваниям, а также на блюдением за эксплуатацией, ис пользованием продукции. При таком пр оцессе решающим условием успеха является не тол ько качество работы каждого сотрудника, оборудования и всех производственных участков, но и их объединенный труд с точки зрения слаженности и результативности. Второй зад ачей является обеспечение основы для подго товки всесторонне продуманной информации, определя ющей ос новные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия, кото рое будет осуществляться на предприятии и позволит ру ководителю, инженеру и аналитику определить не только ка чество работы каждого участвующего в производст ве продук ции, но и его влияние на всю деятельност ь предприятия. Каждый учас твующий в процессе производства должен ясно пре дставлять себе поставленную перед ним задачу, свою роль и место во взаимодействии не только со своим станком, машиной, но и с предшествующей и последующей опер ацией, входными и выходными данными. При таком по дходе качество становится неотъемлемой частью произ водственной деятельно сти каждого работающего на предприятии. Третьей з адачей системы является создание основы для практического управления более широкой деятельнос тью в об ласти качества, позволяющей руководству и работникам пред приятия сконцентрировать свои усилия на полном удовлетворе нии требований пот ребителей в продукции высокого качества. Системы упр авления качеством представляют в распоряжение ф ирм методы управления, позволяющие проявлять гибкость при решении неожиданно возникающих проблем, извлекать эко номическую выгоду из максимального использования имею щихся ресурсов, оценивать качество продукции и реагироват ь на получаемую информацию о фактически достигн утых резуль татах. Четвертой задачей комплексной системы является обеспе чение основы для систематического улучшения качеств а про дукции на предприятии. Комплексная система обеспечивает осуществление только таких измен ений качества, которые ока зывают положительное воздействие на его улучшение, повы шают эффектив ность производства. Значение комплекс ной системы управления качеством Современн ая комплексная система управления качеством по своей значимости, поста вленным задачам, методам внедре ния, фактическому функционированию, рез ультативности и управлению на постоянной основе существенно отличаетс я от системы качества, функционировавшей еще в недавнем прош лом на неко торых предприятиях. Такая система фактически представляла собой нечто вроде общего заявления о политике в области качества, функционировала н а базе поверхностно разработанных инструкций по проведению осмотров и испыта ний и применяла методики, совершенно не взаимоувязанные с нуждам и производства, которые служили только доказатель ством существования программы качества для потребителя. Имеющаяся в наличии документация з ачастую не использова лась в мероприятиях фирмы, направленных на улучше ние ка чества продукции, рекомендации специалистов не отличались масшт абностью и глубиной и носили весьма ограниченный ха рактер. В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в улуч шении качества выпускаемой про дукции и существенном со кращении расходов на качество, зависят полност ью от функ ционирующей системы управления качеством. Практический опыт показывает, что производство изделий или услуги, пока затели которых не отвечают требованиям качества, всегда яв ляется результатом слабо разр аботанной системы. Сегодняшний заказчик в лице промышленного концерна или правительственной организ ации, знакомясь с предложениями фирмы, тщательно проверяет не только кач ество про дукции, но и систему управления качеством на предмет ее основа тельности, масштабности и эффективности. Фирмы-потре бители в основном через свои потребительские группы и орга низации, а также отдельные пок упатели начинают также оце нивать качество продукции именно с этих пози ций. Организация системы управления качеством На началь ном этапе организации системы следует одно значн о понять, что любая деятельность, включая управление качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие по схеме «человек— машина— информация». Система пр едставляет собой модель деятельности по схеме « человек— машина— информация», направляю щей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставлен ной задачи. Многие фир мы независимо от степени информационного обеспе чения всегда руководствовались в своей деятельности общей моделью качества, выполнявшей функции системы уп равления качеством. В прошлом создание систем нос ило слу чайный характер, контроль качества прово дился нерегулярно, соответствующее оборудовани е устанавливалось редко, рабо чие задания не увяз ывались со всей производственной деятель ность ю, обработка информации не всегда носила законченный характер, принципы планирования и управления всей системой вообще не разрабатывались, а расходы на качество не кон тролировались непосред ственно руководством. Подси стемы комплексной системы управления качеством Системное п ланирование в фирме включает подготовку документации по различным под системам, составляющим ком плексную систему. Мер оприятия, проводимые в рамках си стем, могут изменятьс я. Однако отдельные подсистемы обяза тельно вход ят в системы управления качеством. Ниже пред став лены подсистемы. 1. Оценка каче ства опытного образца Анализ про екта изделия и процесса производства, предус мат ривающего изготовление этого изделия, отвечающего тре бованиям потребителя, производится с помощью специальных методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного проектирования анализирует свои проекты с учетом предло жений, подготовленных другими подразделениями ф ирмы. Такой же анализ процесса производства треб уется и от производственного отдела. Оценка изде лия проводится, когда это возможно, в реаль ных ус ловиях эксплуатации. Процесс оце нки опытного образца сопровождается реше нием та ких важных задач, как определение основных показа телей качества и их классификация, анализ документации , выявление и устра нение прои зводственных недостатков, решение проблем каче ства до начала производства, а также приведение проекта или процесса в должное соответствие с требованиями нормативн ой документации 2. Планиро вание качества продукции и производственного процесса Планы, обеспечив ающие оценку, достижение и контроль запланированного качества изделия, разрабатываются до на чала его изгот овления на стадии проектирования производст ве нного процесса и изделия. Это требует проведения анализа требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью опре деления показателей качества, подлежащих измере нию, мето дов измерения, степени точности измерен ия, этапа технологи ческого процесса, во время ко торого необходимо проводить из мерения, границ и змерения и назначения ответственных за выполнен ие этих операций. 3. Контрол ь, оценка и планирование качества материала, пос тавляемого поставщиком Разработанные процедуры позволяют четко сформулиро вать требования, предъявляемые к качеству поставляемог о материала, довести до с ведения поставщика классификацию показателей к ачества и определить их значимость. Поставщики применяют соответствующие процедуры для про верки качества отгружаемых партий продукции и об ъектив ного измерения характеристик качества ка ждой партии. С помощью др угих процедур потребитель оценивает каче ство п оставляемого материала, обеспечивает информацию о качестве поставок, проверяет методы и оборудование, при меняемые поставщиком для измерения характерист ик каче ства, проводит входной контроль и лабораторные исследо вания. Поставщик д олжен знать о всех показателях качества, ко торым потребитель придает о собое значение. Потребитель оценивает входное качес тво и предоставляет поставщику об ратную информ ацию, необходимую для корректировки его про дукц ии или технологических процессов. 4. Оценка к ачества продукции, производственного процесса и их контроль Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают внедрение продукции и производственного процесса запланирован ного качества. Эти процедуры связа ны с деятельностью произ водственного персонала. 5. Получение обратной информ ации о качестве продукции Обратная и нформация о качестве необходима для специа листов в различных функциональных областях. 6. Аппарат ура, дающая информацию о качестве продукции Измерения характеристик качества, необходимые для конт роля качества, определяют ся на этапе планирования качества изделия и прое ктирования производственного процесса. Пла нир ование также включает определение методов изм ерения и вид используемой контрольно-измерите льной аппаратуры. В рамках рассматриваемой подс истемы определяются проце дуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной аппаратуры. Э та деятельность включает исследования потреб н остей фирмы в измерительном оборудовании с учетом вы пуска новой продукции, внедрения новых процессов, улучше ния качества продукции и необходимости снижения затрат на качество. Проводятся специальные исследования, предусмат ривающие разработку новых методов измерения и их включе ние в автоматизированный производственн ый процесс. Опре деление процедур, обеспечивающи х совершенствование аппа ратуры, дающей информа цию о качестве продукции, также является областью применения настоящей подсистемы. 7. Обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала Настоящая подси стема обеспечивает совершенствование «людских, возможностей» в системе управления качеством. Этот процесс охватывает не только сотрудников фи рмы, несу щих прямую ответственность за качество, но и работников, от квалификации которых зависит качество выпускаемой про дукции. Программы обучения кадров, не занятых непосредс твенно в процессе управления качеством, включаю т ознакомление с технологией производства, прин ципами управления качест вом, методами и процеду рами управления качеством в про цессе производс тва, специализированное обучение инженеров конструк торов, инженеров-технологов, потребителей, постав щиков методам управления качеством и другим основам в этой области. Программы о бучения кадров, непосредственно занятых в проце ссе управления качеством, включают: изучение осново полагающих принципов управления качеством, определение заданий для обучающихся ; организацию и проведение консуль таций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых фирмой; участие в профессиональ ных обществах; занятия на курсах повышения квали фикации; постоянное обучение по пе реписке; чтени е статей, опубликованных в различных периоди чес ких изданиях, бюллетенях, и публикацию своих собствен ных Эффективность обучения, ориентации и повышения ква лификации кадров определяется вкладом каждого сотр удника в решение задач, стоящих перед предприяти ем в области ка чества. Показателем эффективност и и своевременности обуче ния является также нал ичие способных кандидатов на вакант ные должнос ти. 8. Гарантийное обслуживание Приобретаемое потребителем изделие должно отве чать своему назначению. Кроме того, приобретая из делие, потреби тель рассчитывает на определенны й срок его эксплуатации. Если изделие не отвечает своему функциональному назначе нию в течение га рантированного срока, фирма несет перед по треби телем ответственность за его обеспечение. Выполнение задач в этой облас ти возложено на рассматриваемую подси стему. Раз работанные процедуры, предусматривающие приня тие соответствующих мер и проведение необходимого техниче ского обслуживания, обеспечивают положительное рассмотре ние рекламаций, поступающих от потребителей. 9. Руковод ство работами в области качества Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руко водством для выполнения стоящих перед ним задач в об л асти организации производства, определения мер, обе спечи вающих улучшение качества продукции. 11. Проведен ие специальных исследований в области качества Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и м етодов, обеспечивающих как опреде ление конкретных проблем качества, так и их решение. Основные показатели оценки эффективности системы Эффективн ость функционирования комплексной системы управлен ия качеством определяется многими показателями, основные из которых приводятся ниже. Расходы н а качество . Периодическ и проводимый анализ расходов на качество опреде ляет экономическую эффективность системы качества. С его помощью опред еляются как расходы на всю систему в целом, так и на ее о тдельные под системы. Показатель расходов на кач ество, способствующий обеспечению полного удовл етворения требований потребителя в качественно й продукции при снижении расходов на каче ство, рассм атривается более подробно в главе 7. Уровень п родукци и. Своевременно е определение уровней качества обеспечивает ре гламентацию необходимых уровней качества и оценку э ффективности корректирующих мероприя тий. Така я информация является основой для определения за дач в области улучшения качества продукции, первоочередно сти выполнения работ и т. д. Показатель соответствия качества изделия тр ебованиям потребителя . Постоянная проверка и испытания н ескольких образцов готового изделия, рассчитан ные на определение его соответствия требования м потребителя, является решающим условием удовлетворения требований, п редъявляемых потребителем к качеству продукции. Результаты такого кон троля и других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы качества с точки зрен ия по требителя. Полученные данные включают инфо рмацию об ин тенсивности отказов в процессе эксп луатации, возможном ко личестве заявок на выполн ение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потре бител ем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, техническому обслуживанию и надежности. Такая информация не только обусловливает необходимость проведения н езамед лительных корректирующих мероприятий, но и об еспечивает основу для модернизации и совершенс твования конструкции изделий. Уровень качества процедур . Конт роль и оценка процедур, применяемых в рамках системы у правления качеством, позво ляют определить слаб ые места и предупредить их дальнейшее развитие. П олученные данные позволяют определить актуаль ность задач в области ка чества, фактическое выполнение на меченных планов в указанной области и необходимость улуч шения отдельных показателе й. Более подробно эта проблема рассматривается в последующих частях книги. Пример, иллюстрирующий необходимость применения комплексной системы управления качеством Как пример , подтверждающий необходимость применения эффе ктивных, хорошо структурированных комплексных систем управления качеством, можно привести систему качества, раз вивающуюся непоследовательно и бессистемно в од ной круп ной фирме по производству широкого ассо ртимента электрон ной продукции, различных сило вых механических установок Заказчиками этой фи рмы были промышленные предприятия, правительств енные организации и отдельные потребители. Фирма в тече ние буквально одного месяца вынуждена была реша ть со многими заказчиками проблемы качества, свя занные с рассмотрением исков об юридической ответственно сти за низкое качество выпускаемой продукции и возврат из делий. Особую озаб оченность вызывало недопонимание проблемы качества руководством, по м нению которого «качество в фирме являлось объек том неослабного и постоянного внимания». Од нако отсутствие эффективных управленческих рычагов не поз воляло проводить мероприятия, обеспечивающие прямое и по ложительное воздействие на качество выпускаемо й продукции. Необходимо было безотлагательно ре шить проблему взаимоувязки качества с производственным процессом и см етой рас ходов. В результа те принятых мер товарооборот фирмы значи тельно увеличился, шире стал ассортимент производимых про дукции и услуг. Однако система качества, хотя и дополнялась многими новыми методами обеспечения качества, ос тавалась в своей основе неизменной. Так, в фирме р уководствовались традиционным подходом к управ лению качеством, суть кото рого заключалась в отс утствии организационной взаимоувязки между про ектированием и производством изделия, ориентации на обеспечение соответствия изделия техническим условиям , которые не были достаточно четко сформулированы и не отве чали в достаточной мере требованиям потребителя. Кроме того, затраты на управление качеством были явно н едоста точны, что не позволяло проводить предупр едительные меро приятия, исключающие производс тво продукции неудовлетво рительного качества на таких важных этапах, как проектиро вание издел ия и планирование производства. В фирме было подготовлено объемистое руководство по управле нию качеством, включающее ранее разработанные и некоторые новые инструкции по контролю качества. В связи с этим считалось, что система управления качеством функцио нирует. Однако это руководство в основном пылило сь на пол ках и не оказывало повседневного воздей ствия на деятельность фирмы в области улучшения качества продукции. В фирме был н азначен руководитель отдела обеспечения качества. Однако его обязанно сти носили общий характер и, несмотря на подотчет ность вышестоящему руководству, его права и степ ень влияния на практическую деятельность в об ла сти качества не были четко обозначены. Характерной особенностью организации работ в области качества являлась обособлен ная, а не взаимосвязанная дея тельность всех служ б. Инженеры-конструкторы пытались сде лать все от них зависящее на этапе предпроизводственного ис следования изделий. Ответственные за закупку материалов о б суждали значение качества во время переговоро в с поставщи ками, зачастую не касаясь вопросов, о тносящихся к качеству входного материала. Произ водственная служба, укомплектован ная новыми со трудниками и переживающая трудности, связан ные с высокой текучестью кадров, старалась пробудить в них чувство ответственности за качество выпускаемой продукци и, однако эффективность этой работы снижалась из- за отсутст вия систематического планирования ко нтроля производствен ного процесса. Служба конт роля отбраковывала большое ко личество входного материала, ориентиров алась в своей дея тельности на программу проверки соответствия готовой про дукции, не обеспечивая при этом сокращения об ъема выпуска продукции неудовлетворительного к ачества. Отсутствие координации деятельности в области качества соп ровождалось очень высокими издержками, а число меро приятий, направленных на предупреждение выпуска продук ции неудовлетворительного качества и претензий потребителей, становилось периодически объекто м непосредственного внима ния руководства фирмы, которое зачастую сомн евалось в быст рой отдаче от проведения мероприя тий по повышению каче ства продукции и относилос ь с недоверием к возможности за крепления достиг нутого. Такая невза имоувязанная и непоследовательная деятель ност ь фирмы в области качества явилась причиной возникно вения многих пробл ем, которые подчас были непроизвольными и носили чисто внутренний характер. В силу этих причин ру ководство фирмы решило создать комплексную систему уп равления качеством продукции. По мере поэт апного внедрения системы стали проявляться ее о тличительные признаки и преимущества по сравнению с системой, функционировавшей непоследовательно и бесси стемно. Ниже привод ятся результаты, достигнутые посредством внедре ния системы управления качеством. Задачи в об ласти качества стали четко определенными и ясно очер ченными. Работы в обл асти качества при внедрении нового изделия стал и отличать организованность и четкая структура, обеспе чивающие качество и технологичность изготовления изделия , минимальное количество проблем, связанных с тех ническим его обслуживанием, и сокращение количе ства исков об юриди ческой ответственности за ни зкое качество выпускаемой про дукции. В производ ственном процессе ранее использовался тради цио нный метод «пожаротушения», характерной особенностью которого было си юминутное решение возникших проблем в об ласти к ачества. Используемые процедуры были, к сожалению, недостаточно совершенными, что мешало проводить корректи рующие мероприятия на постоянной основе. Недоста тки этих процедур позволяли посредством приняти я решений на самых низких уровнях управления укл ониться от ответственности за проведение коррек тирующих мероприятий. В результате этого фирма расходовала средства на решение периодически возни кающих одних и тех же проблем, а потребители зачастую при обретали про дукцию более низкого качества за более высокую ц ену. Комплексна я система ка чества обеспечила фирму надежным механизмом, позво ляющим контролировать и требовать проведения коррек ти рующих мероприятий на постоянной основе и оцени вать полученные результаты. Качество ко мплектующих изделий, поступающих в фир му, иногда не отвечало уста новл енным требованиям. С по мощью комплексной систе мы качества был разработан по рядок, обеспечивающий дей ственный контроль за п остав кой комплектующих изделий и взаимодействие с поставщи ками. До внедрени я комплексной системы управления качест вом в фирме не проводился систем атический анализ дея тельности службы рекламы. К омплексный подход позволил устранить этот весьм а существенный недостаток. Кроме того, при традиц ионном подходе почти ни одна служба фирмы не пред оставляла службам организации сбыта продукции и рек ламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться положительными результатами, достигнутыми в сме жных об ластях. Комплексная система качества устрани ла и этот недо статок. Повышение ка чества и надежности выпускаемой продук ции в рез ультате функционирования комплексной системы поз волило фирме значит ельно сократить выпуск продукции, не от вечающей регламентированным требованиям (58%), количе ство н еисправностей, подлежащих устранению (61 %), рас ход ы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии потребителей (51 %). Совокупные расходы на каче ство, составляю щие до внедрения комплексной системы каче ства 9 % всего товарооборота, были сокращены до 5,9 %. Функцио нирование системы обеспечило сокращение расходов на качество до 4,7 %. Источники 1. А. Фейгенбаум «Контроль качес тва продукции» 2. С.Д. Ильенкова «Управление качеством » 3. А.В. Гличев «Качество продукции и экон омика» 4. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев «Менеджмент с истем качества» 5. Б. Хэнсен «Контроль качества»