Реферат: Качество в гостиприимстве - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Качество в гостиприимстве

Банк рефератов / Менеджмент

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 641 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ……………… 1 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТ ВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…………………………………………………… ………. 1 1.1. ФАКТ ОРЫ , ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УС ЛУГ 1 1.1.1. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БА ЗА 1 1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 1.1.3. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ 1 1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1 1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………… 1 2.1. МЕТО ДЫ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1 2.2. ВЫБОР СТРАТЕГИИ МАРКЕТ ИНГА , ОБ ЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ЗАКЛЮЧЕНИ Е…………………………………………………………………. 1 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ Л ИТЕРАТУРЫ………………………….. 1 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………… ………… 1 ВВЕДЕНИЕ В условия х рыночных отношений и особенно в п ереходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей эконо мики . Высокие темпы его развития , большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики , что способствует формированию собственной туристской индустрии . На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта , 7 % мировых инвестиций , каждое 16-ое рабочее место . В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами . И сейчас при переходе к ры ночной экономике очень важно применять с овременные методы управления. На данный момент существует масса литературы по дан ной теме иностра нных авторов , в западных странах накопле н огромный многолетний опыт по управлени ю в гостиничных предприятиях . Но в с вязи с тем , что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях , сегодня не очень много мо нографий отечественных авторов по проблеме исследования , в которых можно б ыло бы найти предложения по созданию именно российской системы , отвечающей наши м российским реалиям . Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеп риимства , безусловно , играе т большую роль в деле повышения качества обс луживания гостей . Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качеств а в обслуживании клиентов , если оно имеет смутное представление о том , какие требования к уровню современного сервис а предъявля ю тся посетителями. Целью написания данной выпускной раб оты является рассмотрение и изучение про блем качества услуг в управлении гостини чным предприятием . Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Че рного моря "Автотранспортник России " г. Туапсе. Актуальность данного исследования обуслав ливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений , совершенствов ание управления в сфере гостеприимства . Ра ссмотрение факторов влияющих на ка чество гостиничных услуг направлено на п овышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг . Развитие рыночных отношений вызывает появление нов ых задач , что вызывает необходимость сов ершенствования управления . Важно понима ние руководителей гостиниц необходимости пос тоянно улучшать управление качеством обслужи вания , уделять внимание его расширению , р еконструкции помещений , внедрению новейших те хнологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в наст оящей работе решаются сле дующие задачи : Ё определе ние понятия качества в индустрии гостепр иимства ; Ё подробно е рассмотрение факторов , влияющих на кач ество гостиничных услуг ; Ё рассмотр ение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства ; Ё выбор с тратегии маркетинга , обеспечивающего в ысокое качество обслуживания. Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства . Объектом исследования является пансионат "Автотранспортник России ". Работа состоит из введения , двух глав , заклю чения и списка используемо й литературы. ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Факторы , влияющие на качество гостиничных услуг В про изводстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы каче ства . Без качественного обслуживания гостинич ное предприятие не способно добиваться с воих главных целей . История развития раз личных гостиничных корпораций и цепей , к ак правило , св и детельствуют , что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне , своевре менного устранения недостатков в предоставле нии услуг , разработки стратегии улучшени я обслуживания. Исследования показывают , что главной причиной того , удостаивает ли клиент сво им посещением предприятие обслуживания еще раз или нет , является хорошее или плохое обслуживание , ему предоставленное . В первый раз гостя можно завлечь хор ошей рек ламой , богатым интерьером или разнообразным меню , но во второй ра з он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания , полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение ? Если мы будем рассматривать предпри ятия обслуживания с точки зре ния динамики их развития , качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность . Успешная реализация к ачественного продукта потребителю является г лавным источником существования предприятия. Что такое "качество услуг "? Качес тво подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандар там . Таким образом , стандарты , их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания . Критерий оценки качества полученной услуги для пот р ебителя - это степень его удовлетворен ности , т.е . соответствие полученного и ожи даемого . Критерий степени удовлетворенности к лиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов , определ яющим взаимоотношения между администрацией , служащими гостиницы и клиентом являютс я "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ". Они разработаны в соответств ие с законом РФ "О защите прав потребителей ", утверждены постановлением Правительс тва РФ от 25.04.97 г . № 490. В разделе "Порядок предоставления усл уг " отмечено : "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора , а при отсутствии или неполноте услов ий договора - требованиям , обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными право выми актам и предусмотрены обязательные требования к услугам , качество предоставляемых услуг до лжно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гости ницы , перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требовани ям присвоенной ей категории ." На качественное обслуживание в гости ничном предприятии воздействуют следующие фа кторы. Прежде всего , состояние материально - т ехнической базы , а именно : удобная планир овка и качественная отделка помещений го стиницы , оснащение ее общественных помещ ений и жилых номеров комфортабельной меб елью и оборудованием , полные комплекты в ысококачественного белья , современное высокопроизв одительное кухонное оборудование , удобное лиф товое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная техно логия обслуживания . Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров ; регистрацию и расчет с клиентами ; рецептуру приго товления блюд и напитков в ресторанах и барах ; формы обслуживания в торговы х залах и др. Высокий професс ионализм и компете нтность обслуживающего персонала , его умение и готовность четко , быстро и культу рно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управлени е качеством обслуживания , что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества , обучение персонала , контроль , коррек тировку , совершенствование обслуживания на вс ех участках деятельности гостиницы. Факторы влияющие на качественное обс луживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере пансионата "Автотра нспортник России " г.Туапсе. 1.1.1. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА Состояние материально - технической базы , а им ен но : удобная планировка и качественная от делка помещений гостиницы , оснащение ее общественных помещений и жилых номеров к омфортабельной мебелью и оборудованием , полны е комплекты высококачественного белья , соврем енное высокопроизводительное кухонное обору д ование , удобное лифтовое хозяйств о и др . является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии . Кроме того , предъя вляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений , особому расположен ию комнат для госте й , спортивных площадок , развлекательных заведений и м ест отдыха , медицинских учреждений. Пансионат "Автотранспортник России " был построен и сдан в эксплуатацию в июне 1988 года . Первых отдыхающих принял 24 июня того же года . Здание пансионата содержит тех нологически сложное оборуд ование . Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможн остями . Главное достоинство - непосредственная близость к морю . Спальный корпус здравни цы буквально стоит на берегу. Форма собственности государст венно - муниципальная. В настоящее время стоит на балан се Новокуйбышевского муниципального автотранспорт ного предприятия с подчиненностью комитету по управлению муниципальным имуществом го рода Новокуйбышевска Самарской области. Основные фонды пансионата со ставл яют более 70 млн.руб ., малоценный инвентарь , оборудование около 20 млн.руб. В пансионате имеется главн ый спальный корпус , который одновременно может принять 500 человек . Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря. В спальном корпусе имеются 1-2х сп альные и двухкомнатные номера . В номерах имеются все коммунальные удобства , они оснащены холодильниками , телевизорами . Комнат ы типа "люкс " снабжены кондиционерами и телефонами . И туристические агенты и отдыхающие , посетившие пансионат , выражают пожелания о наличии в спальном кор пусе большего количества таких номеров. К услугам отдыхающих имеются гладиль ные комнаты , телефонные кабины для между городных и международных переговоров. К главному спальному корп усу примыкает столовая. Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день . В мед.части имеются : физиотерапевтический кабинет с электролечением , бальнеологические ванны , ванны подводного душа - массажа , грязелечебница , с использова нием традиционных г рязей и голубой глины . Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются с амые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке орган изма от шлаков и токсичных метаболитов , а также нетрадиционные методы лечения. Пансионат располагает охраняемой автостоя нкой , кафе , барами , ночной дискотекой , яхто й , скутерами , лодками , детской комнатой , ат тракционом-батутом , бильярдными и тренажерными залами , хорошо оборудованным и оснащенным пляжем , парикмахерской , киноконцертным з алом , приспособленным для проведения семинаров , конференций и выставок. В пансионате имеется две сауны " верхняя " и "нижняя ". "Верхняя " сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финс кой и русской баней , бассейном с гид ромассажерами , компл ексом классического ма ссажа , вибромассажером и др . В сауне имеется банкетный зал. "Нижняя " находится непосредственно на пляже с выходом в море. Пансионат оснащен современным автопарком . В автогараже имеются боксы (место для грузового и пассажирского автотр анспорта , спец.гидравлический подъемник для ре монта автомобилей , электроцех , токарный цех , диагностический пункт ). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта , в том числе 4 пассажирских автобуса , 2 спецавтомашины рефрижерато ра для доставки продуктов , а вток ран , экскаватор , легковые автомобили и др угая техника. В пансионате имеется прачечная , обраб атывающая до 500 кг белья , в сутки , осн ащенная современным оборудованием , и , собствен ная котельная , которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи , а также складские и холодильные каме ры . Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало , чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. К сожалению , при ходится констатиро вать факт , что далеко не все благопо лучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата . Например , в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям с овременного дизайна ; существует проблема к ондиционирования основной массы номеров . Номера не в полной мере отл ичаются уютом , комфортом . Нужно обратить внимание на создание общего стиля , включ ающего в себя мебель , картины , зеленые насаждения , половое покрытие , стены , покрыва ла , постельные принадле ж ности , зана весы . Все должно отвечать вкусам и т ребованиям отдыхающих , нельзя отставать от современных стандартов . В наше время акцент сделан на более спокойную , пастел ьную цветовую гамму , в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе , темные кресла в ресторане и барах , занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков , не слишком хорошего качества ). Большое внимание в курортной гостини це должно уделяться условиям для отдыха и развлечений , а также центрам физи ческой подготовки. В пансионате имеется мини - стадион , для проведения игр по теннису , волейб олу , баскетболу. Детская комната , предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет . В этой ко мнате имеются игровые автоматы , компьютерные игры , пи анино , видеосалон и др . атрибутика для проведения детских игро вых мероприятий . Специально для детей пр оводятся развлекательные мероприятия. Большая мечта всех работни ков пансионата иметь закрытый плавательный бассейн , обычно пользующийся большой попул ярнос тью у отдыхающих . Такой бассейн мог бы дать возможность работать к оллективу круглый год. Руководством пансионата привлекаются инве стиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса. По результатам опроса посетителей па нсионата выявлено , что очень м ногие гости выражают пожелания : "Побольше созд авайте условий общения для отдыхающих во время проведения досуга , не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары ". Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищ ет пути их реализации. 1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ Предоставление качественного обслуживания является первост епенной задачей пансионата "Автотранспортник России ". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных п редприятиях нашей страны . К сожалению , мы вынуждены признать , что уровень гостини чного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт , что требования клиентов по предоставлению высокого кач ества обслуживания постоянно возрастают и меняются , важнейшей стратегией являет ся , таким образом , предоставление обслуживание такого качества , которое бы удовлетворя ло все потребности клиентов и соответств овало установленным стандартам. Три ступени обслужи вания : Теплое и искреннее приветствие госте й - если возможно , обращайтесь к гостю по имени. Ожидание и согласие со всеми пот ребностями гостя. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливог о пути и , если возможно , обратитесь к гостю по имени. Основные требован ия к обслуживани ю : Основные требования должны быть изве стны , признаны и использоваться всеми ра ботниками. Мы являемся профессионалами в гостин ичном хозяйстве. Улыбайтесь : "Мы на сцене ." Всегда с охраняйте положительный зрительный контакт с клиентом. Использ уйте в разговоре с го стями вежливые слова. Бескомпромиссный уровень чистоты и о тветственности для каждого работника. Создавайте хороший микроклимат . Используйт е бригадный метод работы и совмещение профессий. Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами. Каждый работник , получивший жалобу от гостя , принимает ее на себя. Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя . В течении 20 минут позвоните гост ю и узнайте , остался ли он удовлетво рен. Сопровождайте гостя до того места , где вы можете указать ему прямо й путь его следования. Знайте всю информацию о гостинице , чтобы ответить на вопросы гостя. Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары. Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной , обувь начище нной. Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций. И туристические регионы в целом , и отдельные предприятия обслуживания , в частности , все больше понимают , что общен ие с потребителем не должно осуществлять ся упрощенно на основе лишь знаний техни ки обслуживания . К счастью , руков одителей и служащих , продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого , угроз ой эффективности работы предприятия , фактором , снижающим доходы , уже почти не ост алось . Сейчас существует определенное число программ , нап р авленных на из менение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении го степриимства. Однако , к сожалению , наблюдаются случа и того , что служащие не соблюдают в работе стандартов , установленных руководител ями , не предоставляют в об служивании того качества , которого ожидают гости . Не всегда обслуживание соответствует ожид аниям потребителей , руководителей и даже самих работников. Результатом разнородного продукта , который предлагают клиентам , является тот факт , что далеко не все сотру дники пансионата имеют единый взгляд на то , что , как и до какой степени хо рошо должно быть выполнено . Примером мож ет служить разный подход в обслуживании , касающийся , например , службы питания . В пансионате имеются кафе , бары ,. Далеко не всеми работниками д анной сферы обслуживания руководит желание предост авления обходительного , своевременного , честного и качественного обслуживания клиентов. Когда отсутствует согласие среди обс луживающего персонала по вопросам обслуживан ия , это приводит к общей несогласованн ости действия всего коллектива . Приме рами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи , наблюдаемые в пансиона те : быстрота оформления клиента за стойк ой портье одного работника и медлительно е , без особого участия - другого , улыбающее ся добро ж елательное лицо одного официанта , и безразличие другого , излишк и банных и туалетных принадлежностей в одном номере , а в другом - недостато к и т.д. В завершение стоит подчеркнуть , что гостеприимство - замечательная вещь . Ее р езультаты проявляются в увеличен ии ч исла постоянных клиентов , расширении всеобщег о признания , укреплении благоприятных отношен ий в коллективе и общего духа товар ищества , который позволяет выстоять в тр удные периоды. Руководство нашего пансионата знает об этих проблемах и стараетс я их раз решать применяя новые ме тоды и формы качественного обслуживания. 1.1.3. Человеческие ресурсы Известно , что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности , н о в сфере обслуживани я человеческий труд приобретает такое значение , при котором само существование единого хозяйс твенного механизма ставиться в прямую за висимость от количества и , в частности , от качества самого труда . Последнее в ремя человеческому фактору в индустрии г остеп р иимства уделяется важное вн имание. Если вы попросите любого управляющег о гостиницы назвать по пунктам условия , благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать , то одним из первых он назовет персонал . Это значит , что управляющий отдает себе отчет в том , какую роль играе т качество обслуживания в конкурентной с пособности гостиницы . Любой работник гостиниц ы должен верить , что его собственное качество обслуживания - такое , какого ждет от него клиент - является самой важ ной задачей в работе . Пот р еби тель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания , и те здравницы , которые способны благодаря своему персона лу предоставить лучшее обслуживание , оказываю тся в более выгодном , по сравнению с о своими конкурентами , положении. В пансионате "Автотр анспортник Рос сии " трудятся постоянно 210 человек и 50 челов ек сезонных работников . 80% из них составля ет обслуживающий персонал . Наблюдается неболь шой процент текучести кадров . В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой зараб о тной платы. Пансионат старается сохранить свои к адры . Выдвижение работников внутри предприяти я является хорошим моральным стимулом . В коллективе наблюдается хорошая производстве нная атмосфера , создан благоприятный климат для работы , коллектив достаточно др ужен . При продвижении работников по служебной лестнице , конечно , большое зна чение имеет тот факт , что администрация и сам персонал имеют достаточно хо рошее представление о работнике , его хар актере , профессиональной подготовке и т.п . Работнику же знакомы о р ганизац ионная структура предприятия , его коллектив , сложившаяся в нем определенная произво дственная атмосфера. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности , который , будучи пра вильно организован , стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на до ходах предприятия в целом. Благоприятный климат для работы закл ючается в следующем : Справедливый процесс подбора и расст ановки кадров ; Наличие на каждом рабочем месте зак репленных в письменной форме служ ебных обязанностей (должностная инструкция ), ко торые бы устанавливали критерии оценки в ыполнения норм и стандартов ; Оценка потребностей в повышении квал ификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения про движе ния по службе ; и повышение заработной платы (повышение разряда ). постоянное повышение квалификации ; проверки работы всего персонала , пров одимые периодически ; Программа поощрений и условия поощре ния работников предприятия на всех уровн ях ; Официальный п лан продвижения рабо тников по служебной лестнице , содержащий критерии и условия продвижения ; Периодическое повышение уровней заработно й платы с целью сохранения конкурентност и существующих расценок ; Периодическое совершенствование системы л ьгот для работаю щих с целью сохр анения их конкурентности ; Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности , согласованны е с коллективом работников ; Порядок рассмотрения трудовых споров , обязательный для выполнения администрацией. Хочется еще раз отметить , что пр оцесс подбора персонала является очень в ажным . Дело это деликатное и тонкое , поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характери стикам клиентуры . Важно провести процесс подб ора кадров в его логической последовательности , т.к . поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимог о подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем. Первый способ заключается в продвиже нии лиц , уже работающих на пре дп риятии , а второй - путем привлечения канди датов со стороны . Необходимо определить критерии , по которым вы будете нанимать людей . Определить , каким стандартам долж ен отвечать обслуживающий персонал , каким - сотрудники , выполняющие функции руководителя. Пр одвижение работников по служебн ой лестнице наглядно демонстрирует возможнос ти профессионального роста на предприятии , положительно влияя на моральное состояние коллектива . Главным преимуществом при п ринятии на работу нового человека являет ся то , что новые работники обл адают более высокой квалификацией , и есл и администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества раб от , продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задач и. Когда решени е о назначении р аботника на должность принято , следующим этапом кадровой политики становится и а даптация нового работника . Необходимо состави ть и укомплектовать папку для работника , в которую должны войти : приветственное письмо , план гостиницы , правила го с тиницы , должностная инструкция , сх ема организационной структуры , правила и обязанности подразделения , где он работает , правила получения выходных дней и от гулов , перечень мер на случай безопаснос ти . Программа ориентации включает ознакомлени е с помещениями и организацией предприятия в целом . Элементом такого ознакомления должно быть представление новог о работника всем членам его будущего коллектива . Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - к а ждая служба играет огромную роль в создании высокого качества , и роль каждого работника - бесценна. Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственн о производственной адаптации . Ознакомление мо жет проводиться в различных фор мах : в виде лекций , видео - и компьютерных программ , занятий на рабочем месте , по смежным отделам , моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения . Она должн а быть приближена к функциональным обяза нностям работ ника , а также учитывать несколько больший объем знаний , т.к . следует иметь в виду возможную перспект иву дальнейшего продвижения работника по службе. Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников , которые бы отвечали за обучение новых сотрудник ов . В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы , но и л юди , умеющие находить подход к другим . Непосредственный руководитель , наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречат ься для обсуждения процесса обучения . Об ратная связь поможет усовершенствовать программу обучения . Обучение нового раб отника продолжается и тогда , когда он приступает непосредственно к выполнению с воих служебных обязанностей . Но оно долж но затрагивать не только вновь пришедших работников . Программа должна р а спространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышен ие его квалификации . Для сотрудников , име ющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице , должна быть разра ботана программа , включающая обучение в смежных подразделениях. Н еобходимо информировать своих со трудников обо всем происходящем в гостин ице . Для этого следует проводить каждый вечер "летучки ", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата , определяются задачи на следующий день . На доске объявлений должн ы б ыть записаны особые задания , важная инфо рмация . Сотрудники должны быть в курсе всего , что происходит в гостинице . Каж дый новый работник должен ощущать себя частью предприятия , и он должен зна ть основные стратегические задачи и фина нсовое положение хозяй с тва . Если в пансионате нет производственных обяза тельств , касающихся , например , обеспечения боле е качественного обслуживания , нужно подумать о том , чтобы создать их с помо щью своих сотрудников . Когда работники , з атратившие много сил и времени на с оставлен и е производственных обязательс тв , начнут их выполнять , они будут ч увствовать свою ответственность , так как сами принимали участие в определении те х ценностей , которые легли в основу выработанных обязательств . Практика вовлечения сотрудников во все сферы ра б оты пансионата сделает их соучастник ами общего дела и поможет поднять к ачество обслуживания . Руководитель собирает н ебольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения , выслушивая их за мечания . Так они будут вовлечены в о бщий процесс работы панс и оната . Те замечания и предложения гостей , до лжны быть реализованы . Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того чтобы повысить эффективност ь в поддержании стандартов обслуж ива ния , организация должна наладить обмен и нформацией в тех областях , которые на текущий момент отсутствуют или неэффектив ны . При этом используются так называемые "цепочки качества ", анкетирование работников и многие другие методы . Часто пробл ема качестве н ного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и прои зводством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания , либо к их ликвидации приступают в спешном порядке , поскольку меры , направленн ые на поддержание стандартов на предприя ти я х используются малоэффективно . Сказать работнику , как нужно что-либо сде лать , и сделать так , чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы го стиницы , что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания . Необходимо эффективнее использовать меры , направленные на подд ержание стандартов качества обслуживания , что бы предотвращать ошибки и всевозможные п роблемы. Большое внимание в пансионате у деляется обучению персонала . Во всех под разделениях каждый месяц проводится учеба персонала . Каждое подразделение имеет соот ветствующий план учебы на каждый год . Аттестационная комиссия во главе с р уководителем и начальниками подразделений п р оводит аттестацию работников оди н раз в год . Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет . Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию. Повышению квалификации сотрудников необхо димо уделять как можно больше внимания . Требования кли ентов в отношении обслуживания постоянно возрастают , стандарты меняются , конкуренция набирает скорость . В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания , а если оно не соответствует установленным стандартам , то его скорейшему у лучшению . Есть смысл серьезно задумат ься о переподготовке персонала , о повыше нии квалификации . Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года . Хорошо разработан ную программу обучения , переподготовки , повыше ния квалификации имеет , например , филиал Москов с кой Высшей школы по т уризму и гостиничному хозяйству , который находится в городе Кисловодске. 1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Служащие очень часто воспринимают установленные станд арты по - своему и не предост авля ют услуг того качества , которое хотели бы иметь гости . Хотя руководители гос тиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том , что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения за ключает ся в методах управления . Много е из того , что воспринимается в гост иничном обслуживании как истина , получено методом проб и ошибок , через учебные программы или изучение чужого опыта . Такая система общих знаний и практик и управления качеством представляет с о бой комплекс застывших понятий о методах управления , которые часто являются источником недостатков , а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности , формирующий в гостинице консервативную философию "пусть буд ет , как будет ", рождает первоприч ины для возникновения проблемы управления кач еством обслуживания . Можно выделить наиболее характерные из них , а именно : -отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций , потому что руководство не установило порядок согласован ия управленческих решен ий и обслуживания . В результате получает ся разнородный продукт , неразбериха , рост цен и т.д .; -нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания . Клиент редко бывает удовлетво ренным , когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля , обслуживание предоставляется по-разному ; -неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления . Обычной является односторонняя связ ь от руко водителя до самого нижнего исполнительного звена . Обратная связь от работников и гостей просматривается редко . Неэффективные связи влияют на качество продукта , создавая новые проблемы , вытекающие из н еясности ожиданий и неоднородности конечного п р одукта ; -оценка труда по активности , а не по результатам - нередко труд руководите ля , и исполнителя оцениваются в зависимо сти от того , насколько они развивают кипучую деятельность . А фактические резуль таты этого труда не всегда дают реа льную картину . Не пр оцесс труда , а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы ; -реакция на симптомы , а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты , соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены . Прич иной проявления грубости работ ника м ожет быть не его сиюминутное настроение , а недостатки в подборе и обучении кадров , прочная практика руководства и др .; -недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно , он редко беспоко ит своего руководите ля . Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их . К с ожалению руководители редко обращают на это внимание ; -отсутствие "чувства локтя " - индивидуализм , зависть и отношения , не способствующие созданию групповых интересов , возникают как результат конкуренции среди руковод ителей и служащих и препятствуют создани ю тесного коллектива ; -управление работниками , а не организа цией в целом - когда руководитель покидае т свой пост , очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслужи ван ия . Преуспевающие компании имеют такие у правленческие системы и стандарты , которые не зависят от конкретного руководителя ; -работа "по старинке ", а не обучени е новому - "шефство " перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи с лужащего . В результате - низкая производительность труда , ошибки , потери доходов , неудовлетворенность клиентов , т.к . шефство редко основывается на чет ко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания ; -оценка и управление качеством - кон троль за соблюдением стандартов обсл уживания является важной частью управления ; -проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы , связанные с жалобами на обслуживание . В случа е поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится пои ск виновного , а не разбор причин и следствий . Предупреждение возникновения прет ензий должно строиться на согласии между руководством , служащим и клиентом относ ительно процесса обслуживания. Организация - это больше , чем сумма ее составных эл ементов : знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы зна ний по отдельным направлениям его деятел ьности. Эффективность - это не только продукти вность : на ее результаты в целом бол ьшое воздействие оказывает соответстви е гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания. Итак , выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обсл уживания , наиболее часто наблюдаемые в г остиничных предприятиях . Эти причины в о сновном находятся в сфере отношений между руководством , служащими и клиен тами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений , наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Важное значение должно уделяться кон тролю за качеством обслуживания . В панси онате "Автотранспортник России " довольно часто проводятся периодические проверки каче ства работы персонала . Один раз в не делю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов , регулярно проверяе тся активность дезинфицирующих средств , прово дятся проверки качества п р едостав ляемых лечебных услуг , проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений , включая лечебный и спальный корпуса . Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каж дым новым заселением , в столовой пансион ата имеется б рокеражный журнал , который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции , а так же обслуживания клиентов . Комиссия , в сос тав которой обязательно входит инженер п о технике безопасности , во главе с з аведующей отделом кадров проводит прове р ку соответствия уровня обслужива ния посетителей , состояние материально-технической базы пансионата , исправление недостатков . Все недостатки отмечаются и , по возмо жности , исправляются немедленно. Обслуживание должно быть высокого ка чества каждый день , кажду ю минуту . Клиентов не интересуют проверки , которые осуществляются периодически на предприятии . Поэтому и контроль желает быть сис тематическим . Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей , которы е находятся в непосредственно м подчинении к генеральному директору . О ни осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы , записы вают все нарушения в обслуживании . Кажды й день предоставляют информацию директору . Их заработная плата явля е тся достаточно высокой , так как и функц ия , которую они выполняют , является важне йшей . Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате , но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. Консервативный стиль управления и ку льтура деловых отношений , к сожалению , привычны для гостиничной индустрии . При этом консерватизм часто является стратеги ей предприятия сферы обслуживания . На пр актике это ведет к тому , что в гостиницах установленные когда-то давно станд арты обслуживания определяют их п о литику на долгое время . Консервативна я по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникнов ения проблем качества обслуживания и фин ансовых потерь гостиничных предприятий. Консервативные элементы ку льтуры производства являются главными источниками в озникновения затрат , связанных с внешними и внутренними неудачами . Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства , как неудовлетворение клиентов , отрицательное общественное мнение , проб л емы недоверия к качеству пр одукта . Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовы х затрат , возможных аварий , повреждений о борудования , неэффективного производства , которое не приведет к предоставлению "с пер вого предъявления " качественного обсл уживания в соответствии с ожидаемыми ста ндартами. Затраты на исправление недостатков о бычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций , ознакомле ние с отчетами различных служб и т.д . Затраты на предохранительные меро пр иятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной страте гией такие затраты будут самыми высокими , так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественном у обслуживанию . Когда предотвращению недостат ков уделяется главное внимание , качество носит постоянный характер и удовлетворя ет ожидания клиентов . Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов , обучение рабо тников методам контроля , проведение совещаний в цепочках качества , оценк у индивидуальной и коллективной эффективности . Очевидно , что если качество носит пос тоянный характер и проблемы предотвращаются , цена внутренних и внешних неудач б удет значительно снижена. Радикальные формы культуры производства носят характер профилактичес ких мер оприятий , предотвращению сбоев уделяется осно вное внимание . (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентриров ано на регулировании уже возникших конфл иктов с клиентами ). Вкладывание капиталов в управление к ачеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращен ия недостатков в обслуживании и предъявл ения претензий , повышения уровня удовлетворен ности гостей , служащих и повышения уровн я эффективности управления и деятельности предприятия в целом . Там , г д е владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менедж мента , реинвестирование доходов от деятельнос ти предприятия дает свои плоды в пе рвую очередь в изменениях , затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством , и обс л уживающим перс оналом. Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам , как : · предотвр ащение проблем качества и появления прет ензий ; · повышени е уровня удовлетворенности гостей ; · повышени е уровня удовлетворенности служащих ; · повышени е уровня эффек тивности управления и эффективности работы предприятия в цело м ; · снижение количества внутренних и внешних неудач. В условиях сегодняшней конкуренции п редприятия индустрии гостеприимства , если они хотят выжить , не могут больше опира ться на традиционные неэ ффективные ф ормы культуры производства , которые не с пособствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей , а также прибыльност и предприятия. Важно , чтобы руководители г остиничных предприятий осознавали свою ответ ственность за внесение позити вных из менений в собственную практику управления . Необходимо скептически подходить к аксиом ам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта , пересматривать их с точки зрения н овых , более эффективных подходов к балан су ценносте й . Несомненно , что бух галтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля , тем не менее , очевидно , что реализа ция планов и задач предприятия в со временных условиях неизбежно приведет управл ение ресурсами и качеством к у силению их влияния на доходность , что отразиться на работе индустрии г остеприимства в целом. 1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В управле нии качеством обслуживания в гости ни чных предприятиях особое место занимает гостеприимство . Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонально го внимания по отношению к гостю , сп особность персонала чувствовать его потребно сти . Без ощущения , что о нем заботят ся , человек , п реступивший порог г остиницы , является скорее потребителем , чем гостем , скорее просителем , чем постоянным покупателем , скорее неодушевленным предметом , чем человеком . Гостеприимство как добры е личные отношения персонала к клиентам , часто забывается и стано в ит ся утраченным искусством . Объяснения этому ищут или в поведении служащих , или в игнорировании потребностей клиентов , или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживаю щим персоналом . Стратегия казалась простой : если гость жалуется на отсутствие лю безности со стороны служащих , нужно сокр атить контакты гостей с обслуживающим пе рсоналом - так началась эра самообслуживания , вызван н ая к жизни тенденцие й замены служащих машинами . Благодаря но вым технологиям появилась возможность накорм ить тысячи людей , в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. п . Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению , что все ко н такты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию , и имеется много доказательств того , что гостиничная индустрия пересматривае т свои позиции в э том вопросе . Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека , а не как его заменителя или конкурента . Гостеприимство не только не умерло , но , наоборот становится новым символом . Человек вновь занял подо бающее ему в и н дустрии госте приимства место. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате "Автотран спортник России " руководители подразделений у деляют внимание личным контактам с обслу живающим персоналом , обсуждают проблемы качес тва обслуживания , о бучают персонал но вым технологиям предоставления гостиничных у слуг. Пансионат "Автотранспортник России " стремит ься к созданию "домашнего уюта ", гости здесь действительно являются частью больш ой семьи и рассматривают обслуживающий п ерсонал как своих старых друзей. Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают отдых ающие : * "Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой ." * "В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться , выражаем благодарность за доброс овестное , добродушное и оперативное отношение ." * "В пансионате господствуют законы красоты , море , строения , интерьер радует глаз , оборудов ание для лечения современное , но самое главное - вам удалось найти людей, которые в большинстве своем , обаятельные люди , дарящие тепло , блеск своих гл аз , улыбку , доброжелательность ." * "Выража ем благодарность за профессионализм и до брое сердце , что так редко встречается в наше время ." * "Спасиб о за улыбку , доброту , за ласку ." В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений ". Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге , которая находится в лечебном корпусе . Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов , ч т о , безусловно , является ключом к успешной работе предприятия . Персонал лечебного корпуса в своей работе руко водствуется десятью заповедями хорошего обра щения с посетителями . Особое внимание уд еляется бережному отношению к гостям , вы сокому уровню культуры и профессио нализму в работе . Делается все для т ого , чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным . В процессе лечения происходит общение с гостем , что яв ляется очень важным с точки зрения гостеприимства . Например , принимая ванны , наход ясь в ингалятори и , пациент всегд а может узнать интересующую его информац ию по поводу лечения , услуг в пансио нате , достопримечательностях района от обслуж ивающего персонала. Трудно дать вполне и точное опре деление гостеприимного поведения , но любой из нас сразу может замети ть , когда оно отсутствует . Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы . Это качество обслуживания , а н е уровень подготовки или опыт , которому учатся . Нельзя сказать , однако , что обучение здесь не является важным . Надле жащее обучение д ает служащему н авыки , необходимые для создания условий , при которых может появиться гостеприимство . Например , служащий в гостинице , благодаря дополнительным знаниям , может указать г лавные достопримечательности своей местности , сообщить , как к ним добратьс я и дать другую полезную для гостей информацию . Осведомленность работников во всех вопросах , касающихся самого предприятия , инфраструктуры пансионата , его ближайшего окружения , даже без явных проявлений гостеприимства , создают у гостя ощущение домашней обс т ановки . Обучение служ ащего должно включать изучение особенностей гостей , пользующихся услугами данного п редприятия . Служащий наверняка проявит к ним больше заботы , если будет знать , что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление . Очевидно , что в этих условиях лучше гостей сразу р азместить в номерах , а формальностями за няться после того , как гости отдохнут . Взаимосвязь между обучением и гостеприимс твом , возможно , лучше всего может быт ь продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя . Гостеприим ство и уважение невозможно проявить , не зная языка , культурных и бытовых ос обенностей и традиции страны гостя . Искр еннего желания быть полезным и гостеприи мным еще не достаточно . В н ашем пансионате иностранные гости бывают редко , но конечно хотелось бы расшири ть спектр своей клиентуры и выйти н а международный рынок. Понимая с первого слова или даже намека гостя , когда необходи мо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги , служа щий должен иметь д остаточно профессионализма и представленных ему прав , чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть спо собным отреагировать на вновь возникшую обстановку так , чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеп риимство нуждается в коллек тивном сотрудничестве . Если радушный работник оказывается на предприятии , где кадры подобраны неудачно , служащие недружелюбны , оборудование эксплуатируется плохо , эти обсто ятельства , вероятнее всего , вынудят его п окинуть это мес т о. На проявление гостеприимства требуется время , поскольку гость , как правило , им еет свои собственные представления о том , где и когда служащие должны проявл ять его . Конечно , четкое распределение об язанностей между служащими нормально и н еобходимо . Без чет кого разделения тру да нормальное функционирование предприятия б удет невозможно . Тем не менее , руководств у и служащим следует понимать , что р азумная просьба гостя является законом , который необходимо неукоснительно выполнять . Обязанность и умение предчувст в ов ать , распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства , что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников . В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспе ч ением безопасности , которо е должно осуществляться на всем предприя тии 24 часа в сутки , 7 дней в неделю , и обязательно каждым работником предприят ия без исключения. Следует отметить , что хотя часто это и не принимается в расчет , меха ническое , электрическое и тому подобное оборудование , создающее удобства без уч асти человека , также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприим ства . Плохо работающее оборудование , будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать , трещина на оконном стек л е - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отноше ния к гостю . Подобные условия разрушают те моральные устои , которые возможно еще сохранились в персонале и продолж ают побуждать его проявлять гостеприимство . Работник , который знает , что сле дующее утро не принесет ему ничего , кроме новых жалоб гостей , не в состо янии работать с отдачей. С точки зрения гостеприимства большо е значение имеет различная справочно-информац ионная печатная продукция , предлагаемая гостю в гостинице . Гость весьма доб ро желательно относится к имеющимся в номер е брошюрам , проспектам , листовкам . В нашей здравнице в каждом номере установлено радио , по которому периодически отдыхаю щий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему . Атмосфера гостеприим с тва нарушается , если гость вынужден задавать вопросы работни ку , у которого на лице написано , что ему надоело каждый день отвечать н а подобные вопросы. Администрация пансионата является ключевы м фактором в создании атмосферы гостепри имства . Любое действие р уководства , от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника , до введения и поддержания тех или иных стандартов к ачества , оказывают опосредованно через персон ал то или иное воздействие на урове нь гостеприимства по отношению к гостям . Неквалифиц и рованное управление п редприятием может затруднить выполнение пост авленных задач , но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относ иться к гостям и служащим цивилизованно и радушно. Но не только руководство должно нести ответственность за гост еприимство . Оно делит эту ответственность со с воими служащими . Каждый работник оказывает влияние на атмосферу , в которой проте кает работа всего персонала , и может создавать условия , при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое опр еделение обязател ьств по отношению к гостям , а также их неукоснительное выполнение. ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТ ИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО О БСЛУЖИВАНИЯ 2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов , их желаний и по требностей ; формирование групп потребителей , объединенных общими свойствами ; изучение рынка аналогичных товаров и услуг ; на конец , определение того , в какой степени предлагаемые товары и услуги соответств уют потребностям и желаниям потребителей. В одном случае это означает отде л , занима ющийся вопросами сбыта и рекламы. В другом случае - это комбинация видов деятельности , таких , как связи фирм ы с отдельными лицами или общественными организациями , планировка комнат , составление программы рекламно-пропагандистской деятельности , проверка инв ентаря , а также дру гие виды деятельности , многие из которых выходят за рамки традиционного отдела , занимающегося сбытом. В других случаях , маркетинг - это не отдел , не деятельность , а образ м ышления , взгляд на жизнь и на то , какое место в ней занимает бизн ес. Функции отдела маркетинга в пансиона те "Автотранспортник России " выполняет отдел обслуживания и отдел продаж . В сущн ости все функции выполняет начальник отд ела обслуживания . В его компетенцию вход ит : · анализ конъюнктуры рынка ; · изучение потребительс кого спроса , желаний кли ентов ; · рекламна я деятельность ; · вопросы сбыта ; · вопросы продажи и продления туров и услуг ; · вопросы бронирования мест ; · заключен ия договоров о сотрудничестве ; · организа ции поездок ; · вопросы качества обслуживания и т.д. Проан ализируем итоги курортно-оздоровит ельного сезона за 1999 год. Объем услуг составил 14,4 млн.руб ., в том числе от реализации путевок получено 12, 2 млн . Руб ., а прочие платные услуги составили 2,2 млн . Руб . Прочие услуги представляют собой : выручка от кафе, баров , прокат плавсредств , бани , сауны , прокат пляжного инвентаря , и др. Пансионат имеет дифференцированную стоимо сть путевки в различные месяцы года , а также гибкую систему скидок от реализации путевок туристическим компаниям и фирмам . Базовая стоимость путевки в минувшем году составила 270 руб . по схеме жилье и питание , а также 320 руб . в день с лечением . В пансио нате предусмотрена базовая 16 дневная путевка для отдыха стоимость 4320 руб ., а также путевка с лечением на 21 день стоимо стью 6860 руб . Стоим о сть лечения в пансионате составляет 1400 рублей . Однако в летние месяцы 1999 года здравница произво дила реализацию путевок по 340 руб . в с утки (жилье , питание ). 1998 году пансионат имел убытки от хоздеятельности в размере около 0,5 млн.руб. Убытки 1998 год а образовал ись вследствие одной из главных причин - недозаезда отдыхающих против плановых цифр , а также в результате реализации детских путевок ниже себестоимости на 50%. В 1999 году картина заполняемости пансио ната по сравнению с минувшим резко изменилась . Превышение фактических цен н ад плановыми в минувшем году составило более 15%. За эти месяцы здравница пол учила прибыль в размере 210 тыс . руб . В стоимость путевки входят - хозрасходы (от опление , горячее , холодное водоснабжение , элект роэнергия , стирка бе л ья , содержание помещений и т.д .) составляет более 40%, амортизация основных фондов в общих затр атах составила около 5%, зарплата около 15%. Основными клиентами пансионата являются гости , приехавшие к морю по путевка м на отдых , на лечение , по индивидуа льным путевкам из всех уголков наш ей необъятной страны. Отдел маркетинга осуществляет свою р аботу посредством контактов : · с фо ндом социального страхования ; · с ре гиональными туристическими фирмами ; · со с траховыми компаниями ; · с ча стными лицами ; · через диле рскую сеть (путем заключения д оговоров с физическим лицом ); · с ор ганизациями , промышленными предприятиями. На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса . Проводится работа путем установления личных контакто в , путем анкетирования гостей , а так же методом постоянного наблюдения , ежегодное участие в туристических ярмарках (г.Сочи , г.Ростов-на Дону , г.Москва ). Часто бывает так , что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения . Хочется пожелать отделу больше уделять внимания этой важной работе . Таким образом можно получить массу весьма ценн ой информации о клиентах . Сколько им лет , как они одеты , семейные они или холостые , какой профессиональной деятельн остью занимаются , к каким организациям п ри н адлежат ? Ответы на эти , на первый взгляд , поверхностные вопросы да ют много пищи для рассуждений , позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора . Получив ответы , можно идти дальше по пути удовлетворени я потребностей клиентов и создания условий , при которых гости становятся регулярными посетителями . Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за с воими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании . Гости сами , когда им предоставляется возможность , г отовы рассказать , чт о именно в обслуживании их удовлетворяет , а что требует улучшения . Очень важно для ор иентированных на маркетинг руководителей нау читься слушать своих гостей и поступать так , как они рекомендуют . Ведь дейс твительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта , если вдуматься , предложено самими гостями. В "книге жалоб и предложений ", без условно , содержится много весьма полезной информации , касающейся обслуживания в панс ионате . Но далеко не каждый посетитель делает записи в этой книге. Маркетинг (как т очка зрения - э то глаза и уши , необходимые для того , чтобы понять , чего хочет , в чем нуждается и чего ожидает клиент , а также как обслуживать его , чтобы удов летворить все его запросы. Это та точка зрения , к оторой придерживаются ответственные работники . Та позиция , которую может и долж ен занять каждый человек , имеющий отноше ние к этому бизнесу , а также те , кто поддерживает контакт с гостями , и те , кто обслуживает тех , кто занима ется гостями . Каждый служащий должен при нимать желания , нужды и ожидания клиенто в , живущих в их гостиницах , и быть готовым к тому , чтобы удовлет ворить их запросы. Достижение этой цели является конечн ым результатом эффективного процесса маркети нга . Для достижения ее требуется руковод ство со стороны главного управляющего . Д ругими словами , маркетинг гостиницы слиш ком важен для того , чтобы поручить е го отделу . Только генеральный директор м ожет вместе связать маркетинговую деятельнос ть различных отделов , занятых в этой сфере , подать пример , проявить внимание , выразить сочувствие и обеспечит ь мотивацию служащих. Задача бизнеса заключается в том , чтобы создать клиента и уд ержать его . Отсюда следует все остальное : в ходе привлечения клиентов появляется работа ; не возможно удержать клиентов , если не получать прибыль на инвестир ованный капитал , и если вновь не вкладывать эту прибыль , чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания , нужды и ожидания этих клиентов . Для любой гостиницы пр оцесс маркетинга включает следующие этапы : Решение : чт о мы будем собой представля ть и что предложим клиентам Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса Удовлетворение желаний , потребностей и ожиданий клиент ов Предложение услуг г остиницы. Реклама Подведение итогов продажи услуг гостиницы Подготовка гостиницы к приему клиентов Этап 1. Решение : что мы будем собой представлять и что предложим клиентам. Первый этап заключается в том , ч тобы решить , что из себя представляет предпр иятие и что оно может п редложить клиентам . Это может быть гости ница-санаторий , конгрессная гостиница , обычная и т.д . Будет ли это теплое и дру жественное место , семейный очаг , место дл я официальных встреч , место , на которое стоит взглянуть или место , где м о жно уединиться ? И руководство , и служащие должны иметь ясное предст авление о том , что собой представляет гостиница и что она предлагает. Этап 2. Нужно добиваться осознания клие нтом того , что ему нужно , и стимулир овать его спрос. Это традиционная роль отдел а маркетинга : рекламирование , продажа и стимулир ование продажи. Все , что видит публика , помогает осознавать необходимость сделать покупку , нап ример , этому способствуют образы , создаваемые рекламой . Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанин у различных значений , стилей символов , которая искажает образ того , что собой пред ставляет гостиница , и что она может предложить ? Этап 3. Предложение услуг отеля. После того , как стимулирован спрос , необходимо ответить на вопрос : "Как пр едложить услуги гос тиницы клиентам ?" П онятны ли клиентам типы комнат в го стинице ? Инвентаризационная опись должна нест и смысл , а не быть компонентом систе мы бронирования . Располагают ли агенты д остаточной информацией о том , что предла гает гостиница ? Необходимо следить за те м , что предлагают клиентам отдел ы сбыта , представляющие интересы предприятия. Этап 4. Ведение учета оказанных услуг. Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разн ые вещи. Это должно быть очевидным , но ча сто вызывает замешательство . Все програм мы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета каза нных услуг . Но учет большей части ок азанных услуг ведется не торговыми агент ами , а в бюро по бронированию мест , за столом администратора . Навыки по учету оказанных усл у г могут прививаться агентами по бронированию мест , и сотрудникам , работающим на этаже . Программа распродажи за столом администратор а и в ресторанах осуществляется для того , чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать , что они выполняют в ажную работу и принимают непосредственное участие в обслужи вании клиентов . Должны быть установлены гибкие руководящие принципы , которые могут быть легко приспособлены к условиям о жидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка. Этап 5. Подготовка гост иницы. После проведения итогов оказания усл уг следует подготовить гостиницу . Прогнозиров ание - это часть процесса маркетинга . В большинстве гостиниц это является обязанн остью отдела обслуживания комнат. Так же , как и количественный про гноз , важен качествен ный прогноз , т.е . важно не только число останавливающихс я в гостинице людей , но и то , кт о они и каких услуг ждут . Или э то делегаты съезда , или клиентами гостин ицы будут люди , которые пересекли нескол ько часовых поясов , или остановятся неск олько пар новобр а чных ? Вопрос о том , кто эти клиенты , чего они ожидают настолько же важен для под готовки гостиницы , как и вопрос о то м , сколько этих клиентов ? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга. Этап 6. Удовлетворение желаний , нужд и ожиданий. А теперь процесс пер еходит к удовлетворению запросов клиента , т.е . нач инается собственно работа . Прием гостей , размещение их по комнатам , поддержание в исправном состоянии средств , с помощью которых клиенты спят , едят и отдыха ют - все части этого механизма в про цессе маркети н га играют свою роль . В сущности , роль их огромна , т.к . люди , которые сейчас живут в гости нице , скорее всего , принесут доходы в будущем . То , что сотрудники делают с гостями и для гостей , заключается н е только в том , что они хорошо умеют это делать , а в том, что они хорошо понимают , почему это дел ают , т.е . они отдают себе отчет в том , чего хочет , в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость . Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга , о ни хотят знать , что из себя представ ляет клиент и чего он ожидает . Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему , тогда шансы превратить клиента в человека , который предан гости нице и готов всегда обратиться за п омощью , котируется высоко. Хорошие генеральные директора знают все это . Важно заб отиться о сотр уднике , который , в свою очередь , будет заботиться о клиенте . Но лишь немноги е генеральные директора используют возможнос ти своего отдела маркетинга в этом процессе . Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-проп а гандистской деятельности на собр аниях служащих , обсуждать с ними вопросы исследования рынка , результаты изучения проблемы конкуренции , поощрять попытки служащ их говорить о делах гостиницы в сво ей социальной среде . Каждому служащему д олжно быть представлен о право б ыть частью процесса маркетинга , а не просто выполнять ту или иную работу. Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности. Каждой организации нужна оценочная в едомость : не просто финансовый отчет , а объе ктивная оценка того , как по работали , удовлетворяя желания , нужды и о жидания клиентов . Есть много способов та кой оценки : обзоры , карточки жалоб , карточ ки отзывов и другие средства . Нужно судить за улучшениями , поощрять их , прово дить анализы и решать , где в ы нести изменения и как улучшить р езультаты деятельности. Причина такого анализа заключается в том , что ничего не остается неизмен ным . Желания , нужды , ожидания эволюционируют и меняются . Рынки меняются как следст вие спадов , бумов и в зависимости от сезона . У словия конкуренции всегда меняются . Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том , чтобы решить , кем быть и что пре дложить в следующий раз. Другими словами , процесс маркетинга н е носит линейного характера , а является кругообразным , нескончаемым процессом , п овторяющемся снова и снова . И чем ос трее конкуренция на рынке , тем с бол ьшей скоростью команда должна бежать по этапам процесса. Задача руководства заключается в том , чтобы так возглавить этот процесс , чтобы гостиница вызывала чу вство удо влетворения и горячей поддержки со сторо ны служащих , а также удовлетворенности и приверженности со стороны клиентов . Воз действие такой эффективности и подлинной культуры в отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной деят е льности колоссально. 2.2. Выбор стратегии маркетинга , обеспечива ющий высокое качество обслуживания Стратегия обслуживания - это тот "маяк ", который напр авляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов . Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом. Нужна ли какая-то иная стратегия , чем предоставление "качественного обслуживания "? Так как качественное обслуживание складыв ается из множества составных элементов и зави сит от массы людей , в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись . Предприятия должны иметь хоро шо разработанную , увязанную со всеми стр уктурами организации последовательную , соответству ющую обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того , чтобы со здать страт егию обслуживания , руководству предприятия сл едует прежде всего понять , что представл яет собой та рыночная среда , в котор ой приходится работать , и какое место в этой среде занимает предприятие ? Хо рошо разработанная стратегия должна давать ответ ы также на следующие во просы : · какие нужды потребителей мы обслуживаем ? · обладаем ли мы достаточными знаниями и опыт ом , чтобы обслуживать лучше , чем кто-либо еще ? · как мы должны обслуживать , чтобы иметь доход , позволяющий нам длительное время быть конку рентоспособными и получать дос таточную прибыль на вложенный капитал ? Все отдых ающие пансионата пребывают по путевкам и ли через свободное поселение поступают в регистратуру . Учитывая , что цикличность приема в пансионате различная имеются 12-16-21 дневные пу тевки , нагрузка на службы пансионата распределена сравнительно равном ерно . Сложилась определенная традиция встреча ть и провожать всех отдыхающих до ж /д вокзала в г.Туапсе . За отдельную плату группы отдыхающих доставляются в аэропорты Краснодара и Адлера. П осле выполнения формал ьностей в регистратуре по установленному порядку приема отдыхающих поселяются в номер , который он может выбрать. Спальный корпус пансионата расположен таким образом , что со всех номеров имеется вид на море . Затем отдыхающие оформляютс я в столовую на 3х разовой питание . Разнообразное меню удовле творяет все вкусы отдыхающих (пища , дейст вительно , по-домашнему вкусная ). В рационе питания имеется разнообразный набор мяса , рыбы , овощей , фруктов , молочных продуктов . К услугам отдыхающих бог а тый овощной , фруктовый шведский стол . Через день в район включаются свежепойманные дары Черного моря. Досугом отдыхающих занимается культурно-массовый и вспомогательный отделы . Культурная программа пансионата насыщена и разнообразна : в киноконцертном зале ежедневно проводятся мероприятия на разнообразный вкус . Это концертные выступлени я различных коллективов и солистов , а также программы организованные и придуман ные культотделом . Особой популярностью пользу ются представления с участием самих отды хающих : "Л ю бовь с первого взгл яда ", "Угадай мелодию ", "Мисс Черноморочка ", " День Нептуна ". Победителей ждут разнообразные призы . Вечерние кафе и бары , а также ночная дискотека принимают всех , к то не успел отдохнуть и расслабится в течение дня. Организацией досуга на пляже занимается вспомогательный отдел . К услугам отдыхающих прокат морской атрибутики , яхта на заказ , скутера , водные лыжи , "банан ", винсерфинг , лодки , катамаран ы . Имеется возможность осуществить рыбалку в открытом море . На пляже имеется кафе и киоски пр о дажи про хладительных напитков и мороженного . Рыбаки регулярно продают на пляже свежекопчену ю рыбу . Сауны здравницы принимают посети телей практически круглосуточно. Автопарк осуществляет ежедневны е поездки в Туапсе (пансионат находится в живописной бухте в 10 км о т города ). Кроме того автотранспортом пан сионата выполняются экскурсионные поездки в Сочи , Геленджик и др . живописные до стопримечательные места. Соответствующая стратегия обслу живания затрагивает три главных компонентов любого предпринимательства в сфере обслуживания : Потребности клиентов ; Способность компании удовлетворять эти потребности ; Долгосрочная прибыльность компании. Потребители имеют свои специфические потребности , которые могут заметно варьироват ься в зависимости от ситуации. Гостиничная и ндустрия может быть сегментирована : полный пансион для бизн ес-туристов , обслуживание экономического класса , обслуживание в апартаментах , курортное обс луживание , конгрессное обслуживание и т.п . Каждый из этих сегментов отвечает же ланиям и потребностям разл и чных категорий потребителей. Организации индустрии гостеприимства долж ны создать свои стратегии обслуживания д ля того , чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка , в котором они в ыбирали для себя определенный сегмент. Один из наиболее важных воп р осов , который руководство должно задать себе прежде , чем приступить к разработке стратегии обслуживания : "Как определить , какие из видов обслуживания , предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы , будут иметь преимущество в глазах потребителя ? " Рассмотрим специфику обслуживания гостини чного предприятия курортного типа. Руководители курортных предприятий соглас ны с тем , что существуют три общих фактора , характеризующие благоприятно развив ающиеся курорты : Репутация курорта ; Объекты интереса ; Услов ия для восстановления заняти й спортом. Эти факторы учитывают маркетинг и управление , специальные требования к архит ектуре зданий и сооружений , особому расп оложению комнат для гостей , спортивных п лощадок , магазинов , медицинских учреждений , раз влекательных з аведений и мест отдыха. Хотя повторные посещения гостей очен ь важны для всех типов гостиниц , они особенно необходимы для выживания курор тной гостиницы в целом . В наше время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными марк етин говыми средствами и методами в рекламе , поскольку приходится бороться за клиента , который имеет широкий выбор мест отдыха. В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на конгресс ный и деловой туризм . Это вызвано по требностью выравнивания з агрузки в м ежсезонье . Ответственной задачей для гостиниц , стремящихся захватить этот сегмент рын ка , является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания . Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповы х заказов , между тем для того ж е эффекта может оказаться достаточным пр оведение одного - двух успешных конгрессов , ибо удовлетворенный делегат оказывается с амым лучшим и самым экономичным рекламны м средством . Конгрессный туризм создает прекрасные возможнос т и для повтор ных приездов , так как значительное число людей знакомится с гостиницей , ее о бслуживание , удобствами и т.п . Если они были приняты хорошо и получили удовле творение , они , рано или поздно , вновь посетят ее . Так , используя этот сегмен т рынка наш па н сионат тесно сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом , с службой МПЖКХ , с энер гетиками России (проведение семинаров , конфере нций ). Другим сегментом рынка , который актив но используется руководством курортных гости ниц , является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в больше й степени соответствуют этому виду туриз ма , поскольку все услуги предоставляются под одной крышей. Установлено , что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных района х создает движение туристских потоков в двух направлениях , увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха. Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности , предлагая специальный комплекс обслуживания под н азванием "мини-отдых ". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговы м средством увеличения загрузки в межсез онье. Очень большое внимание уделяется усл овиям для отдыха . Курорты предлагают окр ужающую среду и услуги , которые могут быт ь совместимы с получением удов летворения . Рекреационные возможности , предлагаемые гостиницами , обычно разнообразны и высо кого качества . Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений . Условия конкурентной борьбы привели к тому , ч то среди гостиниц так о го кла сса нормальными являются столы для насто льного тенниса , площадки для верховой ез ды или стендовой стрельбы , хорошо оборуд ованные спортивные залы , бассейны , площадки для игры в гольф , теннисные корты. Многие курорты , специализирующиеся на семейном отды хе , предлагают специальные программы для детей , давая возможность их родителям заниматься своей физическо й подготовкой по собственному усмотрению. Для многих курортов центры физическо й подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ре сторанному хозяйству , а кроме того - ценны м инструментом для маркетинга. С точки зрения определенных курортны х районов , казино является почти необход имым элементом создания круглосуточного тури стского потока. Так как гость курортной гостиницы использу ет ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полн ого внимания и высокого уровня обслужива ния , многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими . Вежл ивость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элеме нтами в курортной среде. В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесн ые отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы , что активно поощря ется администрацией . В конечном итоге эт о приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры. Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта ", где гости являются частью "большой семьи " и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей . Каждый служащий в курортном п ре дприятии , таким образом , должен осущ ествлять на практике философию радушного гостеприимства , способствовать созданию человеч ных отношений , а не обслуживать , поглядыв ая при этом на часы. Индивидуальное обслуживание , т.е . принятие во внимание всего того , что н равится и что не нравиться гостю ка к человеку , а не статистической единице , является ключом к успешной работе курортных предприятий. В исследуемом пансионате о бозначена перспектива развития . Имеется долго временная программа развития здравницы , а также ло кальная (на 2-3- года ). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий , строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего : леч ебно-диагностический центр , закрытый бассейн н а морской воде с различными эффектами , откр ы тый бассейн с горками (миниаквапарк ), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий боулинг , квазар центр и д р. В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка , коттеджей повышенной комфортно сти , ресторана , реконструкция кафе "Старый якорь ", применение минеральных вод , имеющихс я на территории пансионата. Современная гостиница должна предлагать не просто кровать , а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома . К это му можно прийти только через качественно е обслуживание с хорошо подготовленным п ерсоналом и эффективным управлением им . В условиях нынешнего рынка успеха добива ются лишь те гостиничные предприятия , ко торые способны создавать и про в одить , по крайней мере , на самом высоком организационном уровне долговременн ые стратегии обслуживания. Давно прошла пора , когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями . Сейчас рынок уже не тот , и выживают на нем лишь профе ссионалы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дипломная работа имела целью рассмотрение и изуче ние проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пан сионата , работником которого я являюсь , "А втотранспорт ник России " г.Туапсе. Последствия кризиса в экономике наше й страны в той или иной мере о тразились на работе российских гостиниц . Они нарушили планы руководителей гостиниц , которые намеревались усовершенствовать свои предприятия . Речь идет о реальных про ект ах , которые еще два - три года назад могли быть профинансированы . Сейч ас большинство инновационных программ пришло сь свернуть . Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику , то можно надеяться , что п ри благоприя тном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признак и некоторого оживления , что должно повле чь за собой увеличение поездок отдыхающи х , командировочных и бизнесменов . Таким о бразом , в гостиничном комплексе России д ела могут улучшиться. Измене ния на валютном рынке в сторону роста доллара созд али проблемы в деятельности разных сфер экономики , но в некоторой степени б лаготворно повлияли на туризм внутри стр аны , так как международный туризм стал доступен не всем. В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма , что является приятным фактом. Туризм сейчас является одн им из самых динамичных секторов как российской , так и мировой экономики. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы : три государ ственные комп ании не без присмотра КГБ опекали интуриста , в то время как туристом отечественным занимались про фсоюзы. Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется. Сегодня р уководство комплекса в немалой степени о забочено качеством проживания и обслужи вания в гостинице . Меры , применяемые с целью улучшения качества обслуживания кли ентов и обновления ассортимента услуг , д олжны быть более эффективными и своеврем енными . Гостиницы , не отвечающие международным стандартам , неизбежно погибнут. В ближайши х планах - продолжение текущего ремонта , касающегося номерного фо нда пансионата , а также реконструкция об ычных номеров в номера "люкс ", что , ес тественно , окажет большое влияние на общ ее впечатление по поводу качества услови й проживания . Можно пожелать рук о водству обратить внимание на то , что многие гости высоко оценивают гости ницы , в которых есть номера , устроенные по принципу квартир , состоящие из г остиной , спальни и места для приготовлен ия пищи , номера типа "апартамент ", а т акже номера , отвечающие нуждам особ ой группы клиентов , желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке . При возможности реконструкции отдельных баров , кафе , ресторана , нужно уделить особое внимание возможности испол ьзования более современного дизайна , элега н тности в оформлении , мебель должна быть подобрана со вкусом , обеспеч ивать комфорт и уют . Сейчас в барах мебель несколько не современная , что часто вызывает затруднения у посетителей. Политика руководства предприяти я заключается в том , чтобы обеспечивать эф фективную работу персонала , которы й должен обслужить посетителей с исключи тельным профессионализмом , сдержанностью , с пр оявлением добродушия . Обслуживание должно быт ь первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопро сам управления пер соналом , обучению , п овышению квалификации служащих , вовлечению их в общий процесс обслуживания . Немаловаж ное значение для обеспечения приема инос транных туристов имеет подготовка кадров на уровне , соответствующем международным с тандартам. Говоря о пансиона те "Автотранспорт ник России " нельзя утверждать , что качест во обслуживания соответствует всем требовани ям высоких стандартов . В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и пов ы шению квалификации своих сотрудников. Также , нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорт а , что входит в компетенцию отдела , занимающегося маркетингом , более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка , потребносте й и желаний клиентов . Б ольшое внимание уделять индивидуальному подх оду в обслуживании . Например , рассмотреть вопрос обслуживания в номере , так наз ываемый "рум - сервис ", доставку бесплатных завтраков прямо в номер , обеспечение дет ей , отдыхающих с родителя м и , б есплатным лечением и молоком или соками , видеозаписями и занимательными играми , пользование бассейном в удобное для гост я время , создание специального комплекса обслуживания , позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование , какое им нра в ится , за общую плату , п редоставление услуг "шведского стола " в р есторане . Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую к опилку доходов предприятия и его ценност и для гостей. Важной ответственной за дачей для гостиниц является создание репутации пр едприятия высокого качества обслуживания . Ник акая реклама , какой бы изощренной она ни была , не может изменить того и миджа , который в действительности складываетс я у потребителя в результате его об щения с пе р соналом гостиницы в процессе обслуживания . Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. Сейчас наблюдается тенденция к возро ждению былой славы курорта , возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц , создаются условия для развития внутреннего туризма . В условиях существ ующей конкуренции перед руководством предпри ятия стоит важнейшая задача по обеспечен ию эффективным управлением качества обслужив ания , что неизбежно позволит нашему панс ионату процветать и по праву называ т ься одним из лучших на побережье Черного моря. Список используемой литературы 1) Гостиничный и туристический бизнес . Под ред . Проф . Чудновского А.Д ., М ., Ассоциация авторов и издателей "Тандем "., "ЭКМОС ", 2) 1988г. 3) Гул яев В.Г . "Организация туристской деятельности ". Учебное пособие ., М ., "Нолидж ", 1996г. 4) Гос тиничные объединения : динамика их развития . Индустрия гостеприимства . Туризм : № 1, 1998, Практ ика , проблемы , перспективы. 5) Гос тиничное хозя йство России . Год 1997, Турис тический бизнес . № 7, август 1998г. 6) Гос тиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций . Туринфо , № 1, январь 1999г. 7) Дже ральд Гловер В . Управление качеством в индустрии гостеприимства . Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998 8) Джо зеф Д . Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства . Государс твенный университет штат Флрида . Глава 37. 9) Див айн Х.А . Роль и функции управления ж ивыми ресурсами . Университет штат Пенсильвани я . Глава 19, стр. 193-204 10) Дев ид Алан Ли . Мотивация : проблема управлени я . Университет им . Д . Медисона . Глава 20 11) Зор ин И.В . Менеджмент персонала . Планирование карьеры в туризме . Учебник . М ., РМАТ , 1997 г. 12) Исм аев Д.К . Международное гостиничное хозяйство . По мат ериалам зарубежных публикаций . Управление качеством услуг , управление доходами , маркетинг , работа с кадрами , тех нологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий ., М ., Н ОУ "Луч ", 1998г. 13) Мен еджмент гостиничного и ресторанно го обслуживания . Пер . С англ . Материалы семин ара по менеджменту туризма курсов повыше ния квалификации предподавателей по программ е TACISED (062). Сост . Ю.Н . Борисова , Н.И . Гаранин , Ю.В . Забаев , А.И . Сеселкин . М ., "ЗЕВС ", 1997г. 14) Мек сон М.Х . ,Альберт М. , Хедоури Ф . О сновы менеджмента . Пер . С англ . М ., "Де ло ", 1997г. 15) Офи циальный документы . Правила предоставления го стиничных услуг в РФ . Приложение к г азете "Финансова Россия ", № 19, 1997 г. 16) Сам ыгин С.И ., Столяренко Л.Д ., "Менеджмент персо нала ". Ро стов-на Дону , "Феникс ", М ., 1997 г. 17) Чак У . Ги . Управление курортами . Гавайский университет . Глава 18, стр .173-181
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Самый простой способ для женщины сменить пол - это стать членом какой-нибудь партии.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru