Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы психологической культуры делового общения
1.1. Деловое общение: его уровни, функции и виды. Стили и формы делового общения
1.2. Вербальные и невербальные коммуникации
Глава 2. Психологическая культура специалиста по связям с общественностью
Заключение
Библиография
Приложения
Введение
В течение долгого времени основу понятийного аппарата профессиональной деятельности человека составляли такие термины как «труд», «техника», «рабочая сила», «деньги», «эффективность», «прибыль» и т.п. И сегодня по праву они являются основными. Однако с некоторых пор в жизни человека появились категории совсем иного рода, такие, как «человеческие отношения», «морально-психологичекий климат», «стиль руководства», «самосовершенствование», «этика деловых отношений» и т.п. Появление этих категорий свидетельствовало о начавшемся процессе очеловечивания, гуманизации и либерализации жизни. С каждым днём мы всё чаще обращаемся к сущности человеческих отношений, заботимся о своей репутации, стараемся быть демократичными.
Современный менеджер уже затрачивает большую часть своих сил не на решение финансовых, технических и организационных вопросов, а на решение психологических задач, которые постоянно возникают в процессе делового общения с подчинёнными, коллегами и начальством. Особенно ярко возникает потребность в решение таких задач в работе PR-менеджера, жизнь которого насыщена встречей с людьми, устранением конфликтов и выступлениями перед массовыми аудиториями.
Современный мир можно охарактеризовать как конвергенцию разного рода массово-коммуникационной деятельности. Именно «коммуникация» становится наиболее употребляемым словом в нашем лексиконе. Человек постоянно вынужден вступать в контакт с людьми, и этот процесс должен быть эффективным, протекать на высоком уровне. Для достижения наших целей мы всё чаще обращаемся не к авторитарному, а к демократическому стилю общения, при котором люди свободно обмениваются своими идеями и мыслями. Вследствие этого, актуальность темы моего исследования выражается в потребности современного человека владеть навыками делового общения, как в психологическом, так и в речевом культурном разряде. Особенно ярко это прослеживается в период информатизации общества, когда информация становится главным источником силы, передающейся словом.
Актуальность темы исследования и взаимодействие её с работой специалиста по связям с общественностью обусловили выбор темы моего исследования «Психологическая культура делового общения в паблик рилейшнз».
Объект исследования: паблик рилейшнз.
Предмет исследования: психологическая культура делового общения в PR.
Цель исследования: выявить, определить и обосновать сущность, структуру и содержание психологической культуры делового общения, обеспечивающей эффективное взаимодействие в межличностных коммуникациях, повышение результативности деятельности специалиста по PR.
В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:
1. Выявить методологическую базу психологической культуры делового общения.
2. Определить и унифицировать стили и формы делового общения.
3. Изучить психологическую культуру PR специалиста.
В соответствии с поставленными задачами в работе использовались следующие методы исследования: теоретический анализ литературы по теме «Психология делового общения», включённое наблюдение за работником пресс-службы, интервью, формирующая и констатирующая опытно-поисковая работа.
Структура и объём курсовой работы: курсовая состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложения.
Глава 1. Теоретические основы психологической культуры делового общения
Как не именовали человека: и homo sapiens (человек разумный), homo fuber (человек производящий), и homo habilis (человек умелый). Думаю, с не меньшим основанием его можно назвать homo communications – человек общающийся.
Данная глава решает несколько первостепенных задач: а) Показывает, в чём состоит особенность делового общения в PR коммуникациях; б) Раскрывает виды, функции и уровни делового общения в паблик рилейшнз; в) Описывает стили и формы делового общения; г) Рассказывает о средствах коммуникации и о том, как правильно ими пользоваться в процессе делового общения.
1.1. Деловое общение: его уровни, функции и виды. Стили и формы делового общения
Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса. Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определённой информацией для того, чтобы строить совместную деятельность. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач.
Специфической особенностью делового общения в PR является то, что PR-специалист должен в процессе свое профессиональной деятельности уметь оказывать влияние и осуществлять различные воздействия, но при этом он обязан владеть психологической инициативой и не подвергаться сильным произвольным изменениям, попадая под влияние партнёра. В процессе коммуникации именно он (специалист) играет центральную роль и осуществляет – эффективное управляемое общение.
«Управляемое общение» с психологической точки зрения становится тогда, когда один из партнёров по общению владеет психологической инициативой, а другой партнёр, тем не менее, рассматривает диалог как равноправный или против этой инициативы не возражает, полагая, что она направлена на его благо и принесёт ему только пользу. Именно с этой позиции в деятельности «паблик рилейшнз» и следует подходить к управляемому деловому общению.
Обычно выделяют три уровня делового общения в зависимости от целей участников переговоров :
1. Манипулятивный уровень можно трактовать как скрытое психологическое воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении и обеспечивающее воздействующей стороне различные преимущества;
2. Примитивный уровень, когда один из партнёров подавляет другого (один - постоянный коммуникатор, а другой – постоянный реципиент);
3. Высший – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равноправным личностям.
Функции делового общения многообразны, и существуют различные основы для их классификации. Одно из общепринятых оснований для классификации – выделение в общении трёх взаимосвязанных сторон или характеристик :
1. Перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
2. Информационной – процесса обмена информацией;
3. Интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.
В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.
Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнёра по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление и ослабление.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.
Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.
Деловое общение подразделяется на виды в зависимости от того, каким способом люди обмениваются информацией. Существует несколько подходов к такому делению:
1. Устное и письменное деловое общение.
2. Устные виды в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
• Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
• Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция;
• Телефонный разговор.
Знание функций, уровней и видов делового общения позволяет коммуникатору (в нашем случае специалисту по PR), с одной стороны, вести разговор в таком русле, каком он считает необходимым для удовлетворения своих целей, с другой, соблюдать этические и профессиональные рамки делового общения. Выбрав уровень и вид делового общения, коммуникатор психологически настроится на продолжительность разговора и на его содержательную сторону, что приведёт к повышению эффективности взаимодействия сторон общения и росту коммерческого успеха.
Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнёров с целью результативности общения. Он включает чёткий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанных на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.
Во взаимодействии партнёров по бизнесу очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчёркивает своё превосходство, выдерживает заметную дистанцию иерархического положения.
Чаще партнёры придерживаются демократического стиля общения, при котором партнёры взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды.
В последнее время получает широкое распространение проблемно – целевой стиль делового общения, когда его характером владеет закон ситуации.
При данном стиле делового общения партнёры всегда готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, конфликтах, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг друга.
Формы делового общения – это способы реализации эффективного делового общения. Данный пункт я буду рассматривать сквозь призму повседневной работы PR-менеджера. В которой специалист по паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах общения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300-500 персон, и во время ужина на 4 персоны.
Рассмотрим наиболее традиционные формы делового общения: брифинги, приёмы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни открытых дверей, круглые столы.
Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная встреча журналистов с руководством фирмы или компании с приглашением представителей органов государственной власти. На брифинге сообщение носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов.
Приём – одна из форм внешней и внутрисоциальной жизни организации. Приём подготавливают совместно с руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать: текущий и представительский приёмы.
• Текущий приём осуществляется ежедневно на регулярной основе в порядке повседневной деятельности фирмы или организации.
• Представительский приём – организационная форма управления общением, носящая эпизодический характер по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приёмы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнёров.
Конференция. Конференции проводятся, как правило, с целью продвижения своих идей, задумок, новой продукции. Конференция фактически представляет форму совещания, посвященного рассмотрению определённой проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними, т.е. для собственного трудового коллектива компании или организации и внешними – ориентированными на внешнюю аудиторию.
Пресс-конференция. Может возникнуть необходимость в выяснении спорных вопросов с общественностью и привлечения её внимания к решению какой-либо проблемы в широком масштабе. В этом случае используют пресс-конференции с приглашением СМИ.
Презентация – самостоятельная акция, которая считается приёмом. Презентация – это представление фирмы или организации, либо новой продукции или нового достижения. Презентации отличаются от пресс-конференций, прежде всего, большим количеством приглашённых от различных слоёв общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное – тематикой.
Дни открытых дверей позволяют все желающим ознакомиться с деятельностью фирмы, её планами, руководством, задать интересующие вопросы. В зарубежных фирмах практикуются для желающих экскурсии по фирме или организации; сопровождающий рассказывает об истории создания и основных направлениях фирмы, её социальной значимости для общественности. Дни открытых дверей по существу представляют своего рода внутреннюю презентацию фирмы для привлечения новых сотрудников, коллег, студентов, и т.п.
Круглый стол – одна из форм обсуждения идеи, проблемы, имеющих значение для широких кругов общественности, участниками которой являются авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.
1.2. Вербальные и невербальные коммуникации
В этом параграфе будут рассматриваются законы вербальных и невербальных способов передачи информации и их значения для специалиста PR.
Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий, в том числе и Связях с общественностью. Одно из главных требований к пиар-менеджеру – уметь говорить красиво, грамотно и информативно. Речь в его руках становится мощным оружием в борьбе за конкурентоспособность компании и влиянии на происходящие события. Сталкиваясь со СМИ, партнёрами по бизнесу, журналистами он должен последовательно и аргументировано отстаивать свою позицию и внушать доверие людям. Эти процессы можно сделать более эффективными, если владеть основами вербальных коммуникаций.
Как известно, содержание любой информации передаётся при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом нужно учитывать тот факт, что происходит частичное искажение информации вследствие сложного процесса словесного оформления мыслей и их понимания, что с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Потерю информации при сообщении показал в схеме П. Мицич.
На каждом этапе происходит потеря информации и её искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями, совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш.фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный подход . Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель расшифрует все его четыре стороны. Если же этого не произойдет, то возникает недопонимание.
Умение говорить предполагает точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, структурировано располагать аргументы. Эти факторы очень важны для более полной передачи сообщения. Но для их достижения необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется:
1. Психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной.
2. Культурой речи. Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Умение слушать – большой шаг к успеху в деловом общении. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Различают два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
1. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое слушание применяется, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.
2. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значения сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
• Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
• Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».
• При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.
• При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…».
Овладение основами вербальных коммуникаций существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает понять собеседника, убедить его в своей точке зрения, показать открытость и доступность для общения. А это очень важно в профессии специалиста по Связям с общественностью, так как помогает контролировать информационный поток и изменять его в случае необходимости.
Наряду с вербальным способом общения стоит и скрытая, невербальная коммуникация. Её отличает от первой бессловесная форма подачи сообщения, когда человек говорит «на языке тела»: мимика, жестикуляция, похлопывания, рукопожатия, дистанция, поза, походка и т.д. – всё это и относится к невербальному общению. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейербианом, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7%, звуковых средств – на 38%, а за счёт невербальных средств – 55%.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному – отношение к партнёру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения (рис. 3), к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
Кинесические средства наиболее значимые невербальные средства. Кинесика – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Просодические и экстралингвистические средства. К этим невербальным средством относят характеристики голоса. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха. Просодикой и экстралингвистикой регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональное состояние.
Такесические средства общения. Это динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликту в общении.
К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанции между ними. На проксемические средства общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерной для североамериканской культуры:
• Интимное расстояние (0-45 см) – общение самых близких людей;
• Персональное (45-120 см) – общение со знакомыми людьми;
• Социальное (120-400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• Публичное (400-750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Все описанные способы взаимодействия личностей дают человеку базовые знания о проблеме психологической культуры общения. Они представляют перед нами скрытые процессы внутри взаимоотношений людей. Правильно подобранная форма, способ, стиль общения, знание вербальных и невербальных процессов коммуникации – всё это позволяет человеку вывести деловые отношения на уровень дружественных отношений, добиться от встречи желаемого результата, не допустить конфликта, оставить после себя благоприятные впечатления.
Профессия Связи с общественностью предполагает контроль и оценку всех отношений, как с внутренней аудиторией, так и с внешней. Пиарщик должен обладать определённым набором свойств и качеств личности, необходимых для успешного общения. Это направленность, при которой другие находятся в центре системы индивидуальных ценностей; определённый уровень развития познавательных процессов; большой объём и высокая устойчивость внимания, умение его распределять; умение быть наблюдательным, видеть человека в целом и разносторонне; хорошая память; развитое мышление, «социальное воображение», интуиция, способность к децентрации; воспитанность эмоциональной среды; пластичность и вариабельность в средствах её воздействия, адекватная самооценка, способность к саморегуляции . Такие качества могут выработаться у человека с большим опытом работы и при интенсивной умственной деятельности.
Таким образом, в следующей главе будет рассматриваться психологическая культура PR специалиста. Для того чтобы понять, как формируются благоприятные взаимоотношения с целевыми аудиториями, и достигается высококультурная развитость личности.
Глава 2. Психологическая культура специалиста по связям с общественностью
Специалист по связям с общественностью – это работа управленческая. И для того, чтобы эффективно осуществлять свою деятельность, необходимо знать и понимать законы социальной психологии в контексте культуры. В этой главе я провёл анализ исследований различных авторов о проблеме «культуры» и выработал свою концепцию понимания психологической культуры специалиста по связям с общественностью.
Поскольку психологическая компетентность (культура), по мнению большинства исследователей и практикующих психологов, является одним из профессионально необходимых качеств служащих, руководителей, менеджеров и специалистов по PR, внимание многих авторов психологов сосредоточено именно на этой характеристике психологической культуры индивида, конкретнее, на коммуникативных аспектах психологической компетентности. Но не менее важным представляются и другие компоненты психологической культуры, такие, как наблюдательность, навыки восприимчивости, сенсетивность.
Как показывают исследования, движение к понятию «психологическая культура» как интегральному, целостному, через последовательный анализ составляющих это понятие элементов, таких, как различные виды психологической компетентности, не может быть результативным, поскольку психологическая культура, рассматриваемая как система, не может быть сведена к сумме характеристик своих элементов. Поэтому полезно остановиться на другой группе исследований, которая объединена тем, что здесь исследователи рассматривают психологическую культуру как интегральное понятие.
Показательно, что психологическая культура не раскрывается как самостоятельное понятие ни в одном из существующих психологических словарей. Но, вместе с тем, она как особый феномен активно обсуждается современными психологами. «Несомненно, что корнём культуры является культ – образ и способ поклонения, верований и веры, её сложившийся символ – соединение, состыковка предписаний и принимающей, согласной, открытой им души» , - пишет Б.С. Братусь.
О.С. Анисимов считает, что «культура деятельности и мышления предполагает своей основой рефлексию деятельности и мышления, разработку и применение средств организации рефлексии» .
Наиболее широким вариантом понимания культуры является её энциклопедическое определение: «КУЛЬТУРА (от латинского cultura — возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание), исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, в их взаимоотношениях, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях… Включает в себя предметные результаты деятельности людей (машины, сооружения, результаты познания, произведения искусства, нормы морали и права и т.д.), а также человеческие силы и способности, реализуемые в деятельности (знания, умения, навыки, уровень интеллекта, нравственного и эстетического развития, мировоззрение, способы и формы общения людей). Материальная и духовная культура находятся в органическом единстве». Отсюда видно, что культура – это одновременно деятельностная и личностная характеристика человека. Кроме того, в определении культуры, в том или ином виде, отражается отношение к запретам и предметам, объектам почитания, т.е. к тотему и табу. Для нас актуальным является определение культуры в его узком смысле. Здесь системно представлены знания, умения, навыки, а также способности, уровень духовного развития личности. В определении культуры, данном в узком смысле, выделены когнитивные компоненты (интеллект), мотивационно-ценностные компоненты (мировоззрение, нравственное развитие, уровень эстетического восприятия). Отдельно обозначен уровень коммуникативной компетентности («способы и формы общения людей»).
В каждом из приводимых ниже исследований авторы тем или иным способом изучают психологическую культуру конкретной общности людей в целом, чтобы затем анализировать отдельные стороны этого целого.
В контексте управленческого консультирования М. Кубр понимает культуру как «систему коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций и норм поведения, присущих определённой группе людей» .
Дж. Хоффстед даёт функциональное определение культуры в организации: «Культура – это коллективное программирование человеческого разума, которое отличает членов одной группы людей от другой. Культура в этом смысле является системой коллективных ценностей».
Хотя культура присутствует во всем и её влияние на функционирование организационной нормозадающей группы, её лидера, служащих, управленцев, составляющих эту группу, сильно, проблема в том, что психологическую культуру как феномен трудно определить и понять. М. Кубр связывает трудности определения и понимания психологической культуры с такой её особенностью, как наличие табу, т.е. ценностей, которые люди уважают, но о них обычно не говорят или не любят говорить.
Как видно из работ упомянутых авторов, главной особенностью и основной причиной влияния корпоративной психологической культуры на характер деятельности организационной нормозадающей группы является её слабая осознанность клиентами. Следовательно, задача управленца (в нашем случае PR-специалиста) конструирование таких консультативных воздействий на нормозадающую организационную группу, которые бы способствовали росту рефлексии, осознанности относительно собственной реально действующей психологической культуры организации.
На основе всех вышеперечисленных анализов, будет целесообразным провести своё исследование, чтобы попытаться выстроить психологическую компетентность специалиста по связям с общественностью с моей точки зрения.
Объектом исследования: пресс-атташе Городской клинической больницы №40.
Предмет исследования: психологическая культура деловых взаимоотношений с персоналом учреждения, начальством, журналистами, формирование корпоративной культуры, самообразование.
Методы исследования: наблюдение и интервью.
Изучение работы пресс-секретаря по трём основным направлениям: журналисты, начальство, персонал, дало следующие результаты.
Сложность деловых отношений с журналистами заключается прежде всего в их желании получить информацию поверхностно, не вникая в саму суть произошедшего. В связи с этим PR-специалист очень часто выступает как педагог в своей области, направляя материалы журналистов в верное русло. Это требует не только грамотного управления своей информацией, но и её верная презентация, подача журналистам. Отсюда превалирующей становится способность к согласованию, объективной оценки материала.
Также нужно уметь удержать психологическую инициативу общения на своей стороне. Журналистам свойственно быстро и чётко озвучивать в разговоре своё понимание события (не видение, а понимание!), часто оно может быть неверно интерпретировано, что влечёт за собой множественные разногласия. Специалисту по PR в этом случае требуется уловить ошибочный момент, и исправить его.
Отношения с начальством подразумевают постоянное взаимодействие, обмен информацией. PR – менеджер должен рассказывать начальству о произошедших и предстоящих событиях, изменениях в работе, обстановке в коллективе, согласовывать проекты, конференции, следить за репутацией и др. Но специфика таких взаимоотношений кроется в личном, неформальном контакте. Очень важно добиться в общении с руководством взаимопонимание, когда люди доверяют друг другу, видят полную отдачу себя общему делу. Если выстроить такие отношения, то это даст толчок к успешному осуществлению корпоративных целей, поднимет работоспособность всей команды.
Развитие отношений с персоналом – важнейшая функция управления, роль PR в которой постоянно растёт. Это связано с тем, что авторитарный стиль взаимоотношений с рабочим персоналом исчерпал себя. На первое место ставиться личность человека, со своими запросами, потребностями и условиями. В сфере HR (human relations) существует множество способов повысить работоспособность персонала, создать благоприятную обстановку на работе. Один из таких способов - теории мотивации труда.
Условно мотивационные теории можно разделить на две группы: одни объясняют мотивацию действием внешних факторов, вторые видят её источники во внутреннем мире человека, его потребностях, ценностях, устремлениях. Второе направление, активно развивающееся с 1950-х годов, дало жизнь множеству теорий, пытающихся объяснить мотивацию с точки зрения внутреннего мира человека.
На основе исследования, было установлено, что в большинстве учреждений, фирмах, компаниях используется теория двух факторов. В основе этой теории лежит положение о том, что существует два типа факторов, влияющих на трудовое поведение работников, - факторы, связанные с внешними условиями труда, и факторы, связанные с содержанием труда. Первый тип факторов включает в себя условия труда, величину заработной платы, предоставляемые компанией льготы, социальный статус, гарантии занятости и др. и не оказывает стимулирующего воздействия на работника, не увеличивает его производительность. Однако если эти факторы представлены в недостаточной степени, у работника возникает чувство неудовлетворённости и он может покинуть организацию.
Вторая группа факторов непосредственно влияет на мотивацию работников и способствует повышению эффективности их труда. Отсутствие этих факторов не вызывает у работников неудовлетворённости и не приводит к их добровольному уходу из компании. К этим факторам, названным «мотиваторами», относятся ответственность и возможность принимать решения, продвижения по служебной лестнице, положительная оценка достижений, чувство удовлетворённости от достигнутого, содержание работы.
Теория двух факторов утверждает, что если руководители хотят добиться заметного повышения производительности, они должны сконцентрироваться на «мотиваторах» и попытаться изменить содержание труда. Эта задача должна осуществляться с помощью специалиста по связям с общественностью, так как он знает потребности персонала, их желания и условия лучше, чем кто-либо другой.
Не менее важным в повышении работоспособности и формировании комфортной обстановки работы становятся корпоративные отношения. Мои наблюдения за пресс-атташе ГКБ №40 показали, что формирование корпоративной культуры это процесс, требующий больших временных и физических затрат.
Во-первых, необходимо постоянно взаимодействовать с сотрудниками учреждения, собирать и обновлять информацию о них. Знание жизненной ситуации человека позволяет PR-специалисту правильно выстраивать с ним разговор, общаться на личные темы, что способствует поддержанию неформальных контактов. Также неформальные коммуникации являются мощным источником слухов и сплетен, что частично составляет корпоративную культуру. Однако специалисту по связям с общественностью приходится их контролировать и изменять, чтобы слухи служили прогрессу корпоративной культуры, а не её деградацией.
Во-вторых, нужно создавать доску объявлений и информации и постоянно обновлять её. Этот довольно эффективный способ информирования сотрудников, применяемый ещё с советских времён, актуален и сегодня. Здесь же можно рассказать о почётных работниках, или работнике месяца, если подобные методы признания заслуг сотрудников практикуются в компании.
В-третьих, проведение корпоративных праздников, юбилеев, выставок и др. Такие мероприятия необходимы для налаживания отношений партнёров друг с другом, а также с руководством. Наиболее эффективными видами подобной коммуникации являются корпоративные пикники, вечера в театрах, празднования юбилеев и дня основания компании.
Эти три направления позволяют связать сотрудников компании не только на профессиональном уровне, но и на личном. Знание мотиваций человеческого труда позволяет добиться эффективной работоспособности. Размещение информации о заслугах работников на стендах показывает внутреннюю (корпоративную) значимость каждого человека. Формирование корпоративной культуры возводит отношения работников на уровень «семьи». Когда каждый человек чувствует себя общим звеном, неотъемлемым составляющим компании.
Таким образом, от управленца всеми тремя направлениями – PR-специалиста требуется знание психологии, социологии, способность к интуитивному представлению событий, высокая коммуникативность.
Последняя ступень моего исследования это самообразование. Образование специалиста по PR должно проходить на протяжении всей жизни. С помощью многочисленных тренингов, семинаров, курсов повышения квалификации, общения с профессионалами, чтением книг, исследованию внутри- и внешнеполитической обстановки страны и др. специалист по связям с общественностью будет постоянно обновлять свой «багаж» знаний и умений. А одно из необходимых условий при принятии на работу – способность к обучению. Каждый руководитель желает видеть на этой должности человека с обширными знаниями во многих областях жизни, постоянно самосовершенствующегося. Ведь по мере развития общества, должен развиваться и PR-специалист.
В начале исследования стояла задача выстроить психологическую компетентность специалиста по связям с общественностью. На основе всех полученных данных было установлено, что PR специалист помимо определённых навыков к общению, высокого уровня притязания, глубокой аналитической деятельности и др. должен обладать способностью к сопереживанию, для установления контактов с людьми на более высоком уровне, здоровым альтруизмом, для осуществления жизненных целей других людей, что непременно ведёт к повышению социальной значимости и появлению новых контактов. Специалист по связям с общественностью также должен быть способен к обучению, для развития своих способностей, уметь завоёвывать доверие людей, для формирования корпоративных отношений.
Все эти признаки вместе с основными требованиями к специалисту по PR и составляют психологическую компетентность человека, работающего в сфере управления, призванного устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех, или, наоборот, неудача.
Заключение
В работе стояла цель: выявить, определить и обосновать сущность, структуру и содержание психологической культуры делового общения, обеспечивающая эффективное взаимодействие в межличностных коммуникациях, повышение результативности деятельности специалиста по PR. Эта цель была достигнута.
В главе 1 показана особенность делового общения в PR коммуникациях, раскрыты виды, функции и уровни делового общения, рассказано о средствах коммуникации и о том, как правильно ими пользоваться в процессе делового общения. Вывод можно сделать следующий: при знании теоретических основ делового общения коммуникатор добивается больших успехов во взаимодействии с людьми, может управлять общением, изменять его форму и русло, а также видеть скрытые процессы коммуникации. Всё это в комплексе отражается как на работоспособности человека, так и на успехах компании.
В главе 2 было проведено исследование о психологической культуре специалиста по связям с общественностью. Изучив литературу по данной проблеме, необходимо было приступить непосредственно к исследованию по трём направлениям:
1. Формирование корпоративных отношений;
2. Психологическая культура деловых отношений с начальством, персоналом и журналистами;
3. Самообразование.
Исследования показали, что PR специалист помимо определённых навыков к общению, высокого уровня притязания, глубокой аналитической деятельности и др. должен обладать способностью к сопереживанию, для установления контактов с людьми на более высоком уровне, здоровым альтруизмом, для осуществления жизненных целей других людей, что непременно ведёт к повышению социальной значимости и появлению новых контактов. Специалист по связям с общественностью также должен быть способен к обучению, для развития своих способностей, уметь завоёвывать доверие людей, для формирования корпоративных отношений.
Глава 1 и 2 дают оценку необходимости и важности владения психологической культурой делового общения. Без этого не сможет состояться как профессионал ни один человек, работающий в сфере PR.
В соответствии с целью курсовой были поставлены задачи, которые также выполнены. Во-первых, выявлена методологическая база психологической культуры делового общения, которая раскрывается в главе 1. Во-вторых, определены и унифицированы стили и формы делового общения, которые также раскрываются в главе 1. В-третьих, изучена психологическая культура PR специалиста, показанная в главе.
Библиография
1. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения / Е.А. Замедлина. – М.: Издательство РИОР, 2006. – 109 с.
2. Пол В. Прагматика человеческих отношений: Изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия / В. Пол, Д. Бивин, Д. Джексон. / пер. с англ. А. Суворовой. – М..: Апрель-Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. – 320 с.
3. Прикладная социальная психология / А.Н. Сухова и А.А. Деркача – М.: Издательство «Институт практической психологии», 1998. – 688 с.
4. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / В.Н. Лавриненко [и др.]. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 415 с.
5. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Игнатьев, А. Бекетов. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 – 496 с.