СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Организация самообслуживания на предприятиях торговли
1.1 Сущность торгового обслуживание и факторы, влияющие на него
1.2 Показатели оценки качества торгового обслуживания
1.3 Самообслуживание: сущность, преимущества и недостатки
2 Анализ работы предприятия самообслуживания (на примере ООО ТД «Время»)
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО ТД «Время»
2.2 Оценка основных видов деятельности торговой организации
2.3 Оценка эффективности методов продпж
2.4 Анализ уровня торгового обслуживания
2.5 Пути повышения качества торгового обсуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров и они переходят в сферу личного потребления. Розничная торговля - реализация товаров непосредственно населению для личного потребления.
На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в произведенные предметы потребления, происходит превращение товарной стоимости в денежную, создается экономическая основа для возобновления производства товаров и создаются стартовые возможности для нового цикла производства. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.
В условиях постоянно изменяющейся экономической ситуации значительно ужесточилась конкуренция между предприятиями розничной торговли. В связи с этим объективно появилась необходимость в применении современных и эффективных методов продажи товаров. Это и определяет актуальность изучаемой темы.
Мировая практика свидетельствует о том, что наиболее привлекательным с точки зрения покупателей, и прибыльным, с точки зрения розничного торговца, является метод самообслуживания.
Самообслуживание дает возможность объединить предпочтения покупателя и возможности субъектов розничной торговли, поскольку отвечает их интересам.
Сущность самообслуживания состоит в том, что покупателю представлена возможность самостоятельного осмотра, отбора и доставки отобранных товаров в узел расчета. При этом время, затрачиваемое на совершение покупки, зависит от самого покупателя.
Особое значение самообслуживание приобретает в условиях значительного роста числа субъектов розничной торговли, обусловленного повышением предпринимательской активности и усилением конкуренции на потребительском рынке.
Целью исследования является разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованию организации коммерческой деятельности предприятия самообслуживания на примере ООО ТД «Время».
Цель исследования обусловила постановку, выбор и необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
- рассмотрение теоретических основ организации самообслуживания в торговле;
- изучение особенностей самообслуживания ООО ТД «Время»;
- разработка и обоснование рекомендаций по улучшению работы розничных торговых предприятий самообслуживания на примере ООО ТД «Время».
Предмет исследования особенности организации самообслуживания в розничной торговле.
Объектом исследования является ООО ТД «Время».
Методы исследования. В работе применялись общенаучные (анализ, синтез, системность, диалектика), социально-статистические (сравнение, группировка) и отдельные элементы финансового анализа.
Практическая значимость в том, что использование методических подходов к совершенствованию организации коммерческой деятельности самообслуживания в ООО ТД «Время» позволило определить алгоритм совершенствования организации коммерческой деятельности.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
1 ОРГАНИЗАЦИЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ
1.1 Сущность торгового обслуживание и факторы, влияющие на него
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [8, c. 121].
Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое» [14, c. 162].
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях , содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.
Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению [20, c. 84].
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания [6, c. 82].
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как минимальное время , затраченное на приобретение товаров , и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ, хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.
Под понятием «качество торгового обслуживания» подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.
1.2 Показатели оценки качества торгового обслуживания
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, т. к. от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, показателем которой является прибыль.
Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель.
Устойчивость и широта ассортимента Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
Издержки обращения Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин.)
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работни ков, обслуживающих покупателей Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основании роста оценки профессиональной подготовки продавца и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации Качество оформления витрин, выкладка товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации
Предоставление покупателям услуг Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Завершенность покупки Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Качество обслуживания по мнению покупателей Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
Любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:
1. Неодушевленная (технологическая) составляющая - сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:
- физическое местонахождение магазина;
- реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;
- товарный ассортимент и ценовая политика предприятия;
- технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).
Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.
2. Одушевленная (психологическая) составляющая - атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.
К одушевленной (психологической) составляющей относятся:
- элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;
- составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);
- высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.
Эксперты выделяют пять основных факторов, оказывающих влияние на развитие российской розничной торговли:
1. Выход на розничный рынок крупных западных компаний («Метро», «Ашан» и др.). С западными компаниями в Россию пришли инвестиции, позволяющие строить концептуальные магазины.
2. Изменение потребительской среды. В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Изменились приоритеты потенциального покупателя - цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и комфорта возросли.
3. Под воздействием западных торговых сетей московские сети активно развивают бизнес в регионах и двигаются на восток.
4. Развиваются сети и крупные торговые центры, которые становятся объектом инвестиций со стороны крупных нефтяных, газовых, металлургических компаний.
5. По данным ряда известных экспертных компаний, рейтинг торговой привлекательности России постоянно растет и в настоящее время Россия занимает ведущее место по привлекательности новых рынков для розничных инвестиций.
Еще одной важной особенностью развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее
Таким образом, процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.
Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.
1.3 Самообслуживание: сущность, преимущества и недостатки
В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:
- самообслуживание;
- через прилавок обслуживания;
- по образцам;
- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;
- по предварительным заказам [7, с. 123].
Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания [17, c.36].
В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:
- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о товарах, услугах и т.д.;
- получение покупателем корзины или тележки для отбора товаров;
- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
- оплата купленных товаров;
- возврат корзины или тележки на место их концентрации.
Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (консультация, проверка исправности товаров и т.д.).
Основными признаками самообслуживания являются:
- свободный доступ ко всем выставленным в торговом зале товарам;
- применение современного торгово-технологического оборудования для размещения и выкладки товаров и линейной системы его расстановки;
- предоставление покупателям наилучших условий для движения в торговом зале и оказание им помощи в выборе товаров (квалифицированная консультация работников торгового зала, наличие информационных указателей, сообщающих о размещении товаров и торговых отделов, секций, строгое определенная система выкладки и размещения товаров, услуги бюро обслуживания, радиообъявления);
- доставка покупателями отобранных товаров в тележках, корзинах и другой инвентарной таре к узлу расчета;
- организация единого узла расчета и узлов расчета на линиях оборудования;
- проверка отобранных покупателями товаров осуществляется только один раз при их оплате в узле расчета [8, c.98].
Преимущества самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли очевидны. Во-первых оно значительно привлекательнее для покупателей. Людям нравится посмотреть на товар вблизи, пощупать его руками. Клиентам магазина предоставлено гораздо больше свободы. Они могут сами отобрать наиболее качественные, с их точки зрения, образцы продукции, а если учесть, что, по мнению специалистов в области торговли, самообслуживание позволяет увеличить ассортимент товаров, то и выбор становится значительно больше. Помимо этого покупателей привлекает высокая скорость обслуживания. Подавляющее большинство населения нашей страны устало от очередей. Если в прилавочном магазине в вечерние часы можно простоять по 30-40 минут в каждом отделе, то в супермаркетах очередь, как правило, стоит только в кассу.
Во- вторых еще одно немаловажное преимущество самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли состоит в том, что оно позволяет магазину сократить затраты на персонал. Если в прилавочном магазине в каждом отделе должен работать как минимум один продавец плюс несколько человек на кассах, то в супермаркете достаточно 5-6 кассиров [5, c.97].
Пожалуй, единственной серьёзной проблемой, встающей перед руководителем, решившим организовать магазин самообслуживания, является проблема персонала. Именно по этой причине сложно реорганизовать магазин прилавковой торговли в магазин самообслуживания, поскольку переучить старый персонал трудно, а в некоторых случаях просто невозможно. Наиболее приемлемым способом решения данной проблемы является набор молодых кадров с их последующим обучением. Важным резервом совершенствования самообслуживания является применение тары-оборудования. Продажа товаров в таре-оборудовании вносит существенные изменения в технологический процесс и создаёт много дополнительных удобств как покупателям, так и магазину. Поскольку тара-оборудование, кроме транспортной тары, выполняет функции торгового оборудования, она по своему устройству должна способствовать повышению эффективности процесса продажи.
У самообслуживания, безусловно, много плюсов, но есть одно, самое главное преимущество по сравнению с другими видами продаж – это совершение покупателем незапланированных покупок. Это действительно так. Зачастую человек приходит в магазин не как покупатель, а чтобы просто познакомиться с магазином, ознакомиться с его ассортиментом и услугами, которые он предоставляет (особенно это часто бывает, когда магазин только открылся, и люди не успели в нём побывать). Человек ходит по магазину, знакомится с товаром. Неожиданно ему что-то приглянулось, и он решает купить этот товар. Один из весомых аргументов в пользу самообслуживания – эффективное использование торгового пространства. На одной и той же площади магазина самообслуживания можно разместить большее количество товаров чем в магазинах секционной или прилавочной торговли, что в свою очередь позволяет существенно расширить ассортимент товаров предлагаемых покупателю. За счет более рационального использования выкладки товаров возможно увеличить ассортимент, представленный в торговом зале как минимум на тридцать процентов. Это позволит получать гораздо больший доход от предприятия.
Наряду свыше сказанным, самообслуживание не является универсальной формой торговли, применимой для всех типов товаров и торговых предприятий. Некоторой продукцией, например тортами или свежим мясом, можно торговать только с прилавка. Во-первых, этот товар требует аккуратного обращения, что не всегда можно гарантировать в условиях, когда он находится в свободном доступе. Во-вторых, он считается достаточно сложным и нередко требует профессиональной консультации продавца. Поэтому даже в супермаркетах в ряде отделов приходится сохранять прилавки. В первую очередь это кондитерские изделия, кулинария, в ряде магазинов - кофейные лавки.
Покупателям не всегда легко разобраться в разнообразии сортов весового кофе. Иногда в рамках прилавочной торговли оставляют колбасу, сыр, молочные продукты. Все вышеперечисленное представляет собой товар высокой ценовой категории, поэтому затраты на заработную плату стоящим за прилавком продавцам-консультантам, как правило, окупаются, однако в большинстве магазинов стараются свести прилавки к минимуму.