Оптимизация ассортимента сервесных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

Оглавление

Введение
Глава 1. Теория оптимизации сервисных услуг в ресторанно - гостиничном бизнесе
1.1. Услуга как экономическая категория
1.2. Содержание и роль сервисных услуг в ресторанно - гостиничном бизнесе
1.3. Гостиницы и гостиничные услуги
Глава 2. Оценка ассортимента сервисных услуг в гостинице Центра детско-юношеского туризма и краеведения
2.1. Краткая характеристика объекта исследования
2.2. Анализ состояния и динамики показателей хозяйственной деятельности предприятия
2.3. Оценка затрат на предоставляемые услуги гостиницы
Глава 3. Разработка предложения по оптимизации услуг
3.1. Возможные пути решения выявленных недостатков
3.2. Предложение по оптимизации сервисных услуг на предприятии
Заключение
Список литературы
Приложения

Оптимизация ассортимента сервесных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение.1
Надежность определяется способностью персонала в точности пре­доставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компе­тентность персонала обслуживания.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие.
Доступность - легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.
Коммуникативность -способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет то­го, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внима­ние, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая цен­ность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.
1.2 Содержание и роль сервисных услуг в ресторанно - гостиничном бизнесе
Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступало формой защиты их личности и имущества. Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации1.
В наше время деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, использующую труд значительного числа людей и обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Современные гостиницы помимо предоставления основной гостиничной услуги - размещения предлагают большой выбор различных дополнительных услуг, призванных удовлетворить самые разнообразные потребности их постояльцев.2
На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, образование международных цепей, появление новых гостиниц. Так, только в Москве к 2010 г. запланировано увеличение гостиничных мест до 170 - 200 тысяч, т.е. в 2,5 - 3 раза по отношению к существующему количеству3, внедряются компьютерные технологии для решения различных задач, в том числе и для упрощения процедуры бронирования гостиничного номера.
Действующее законодательство Российской Федерации не содержит легального определения термина «гостиничные услуги».
В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении гостиничного номера, организации питания и уборки номера.
Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая в зависимости от категории номера включена в цену номера.
Услуги современных гостиниц:
бильярд;
кафе;
телефон,
телевизор,
радио в номере;
автостоянка;
кабельное телевидение;
продажа железнодорожных, авиабилетов;
холодильник в номере;
парикмахерская;
комната для переговоров;
чистка, ремонт одежды;
магазины;
заказ такси;
медицинские кабинеты;
библиотеки;
аптечные киоски;
организация и проведение праздников, корпоративных вечеринок;
различные оздоровительные программы
и др.
Активно используются в нормативно-правовых актах, юридической литературе, маркетологами, экономистами термины «услуги гостиницы», «гостиничные услуги», «гостиничный продукт» и др.
Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение: «Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг»1. Особенностью данных услуг, отличающей их от других подобных услуг, является то, что они предоставляются через гостиничное предприятие, занимающееся гостиничной деятельностью.
Некоторые экономисты считают, что гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей. Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) - зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей2.
А.В. Сорокина не дает определения термину «гостиничные услуги», но раскрывает содержание услуг размещения, которое состоит в следующем: «...во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.»3.
Анализ вышеперечисленных определений позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривают гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.
Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.
Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).
Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.
Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т.д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.
Рассмотрим особенности гостиничной услуги, отличающие ее от иных услуг.