№7 или №17

План
Введение
Глава I. Служба приема и размещения гостиницы
1.1Состояние рынка коллективных средств размещения в России
1.2 Служба приема и размещения гостиницы
Глава II. Общая характеристикагостиницы «Новосибирск»
Заключение
Список использованной литературы

№7 или №17

Рейтинговая система оценки жилья является ориентиром того уровня сервиса и удобств, который клиенты могут ожидать. Звездный рейтинг выстраивается от одной до пяти звезд и действителен для гостиниц, отелей и мотелей. Идея данной классификации позаимствована у автомобильных ассоциаций респектабельных штатов США. [21, 152].
1* - Заведения предлагают базовый набор условий. Просто обставлены, достаточно освещены. Секция мотеля имеет отдельные удобства. Постоянно присутствующий дежурный менеджер.
2* - Хорошо содержащиеся заведения, предлагающие средний набор удобств и обстановки номеров.
3* - Хорошо оборудованные заведения, предлагающие комфортабельный набор условий, обстановки, освещения. Номера должны содержать телефон, будильник, устройства для приготовления чая и кофе при гарантируемом легком завтраке, входящем в цену номера.
4* - Исключительно хорошо оборудованные заведения с уровнем комфорта и обстановкой высокого качества. Высокие стандарты внешнего вида и обслуживания гостей, включая рестораны при отеле, кондиционирование воздуха в номерах, комфортабельные кресла, фены для сушки волос.
5* - Международный уровень заведений, предполагающий наивысшие стандарты жилья, обстановки и декора, с обширным выбором первоклассных видов обслуживания клиентов. Большое количество и разнообразие стилей предлагаемых номеров. Несколько различных ресторанов, 24-часовое обслуживание номеров и дополнительные возможности дляразвлечений и для совершения покупок. 15
21 июня 2003 года было утверждено и зарегистрировано разработанное Минэкономразвития положение № 197 «О системе классификации гостиниц и других средств размещения». С этого времени на государственном уровне действует единая система классификации. В основу новой классификационной системы были положены некоторые требования старого ГОСТа, принятого в 1994 году, а также французские и швейцарские стандарты как наиболее обоснованные и отработанные.
Процедура сертификации обычно проводится в несколько этапов. В начале хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку. К заявке прилагается анкета-опросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по сертификации и их стоимости. В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и других норм.16
После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. Средство размещения при этом должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой сертификации. Производится балльная оценка, результаты которой оформляются специальным протоколом, и одновременно – оценка соответствияномеров гостиницы категориям, что также фиксируется в протоколе.
По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами экспертной комиссии, с одной стороны, и представителями администрации гостиницы, с другой. К акту прилагаются соответствующие документы. Результаты работы передаются в аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещениясоответствующей категории. В случае принятия аттестационной комиссией положительного решения, сертификат соответствия регистрируется в специальном реестре. Сертификат выдаетсясроком на пять лет.
Однако этим моментом все не заканчивается. В течение всего срока действия сертификата предусмотрен инспекционный контроль в виде периодических проверок. Если в ходе проведения проверки выясняется наличие существенных нарушений в работе гостиницы, то действие сертификата может быть приостановлено до ликвидации нарушений.
Сертификация по новой системе – добровольная процедура, как и в предыдущих системах. Главная ее особенность – в обязательном порядке осматривается каждый номер гостиницы, а не отдельные номера. В целом новая государственная система призвана стимулировать повышение качества гостиничного обслуживания.17
1.2 Служба приема и размещения гостиницы
Служба приема и размещения гостиницы по-английски звучит как Receptionи входит в состав службы Front office. «Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним».18
Для посетителей и гостей отеля или гостиницы Front office – это лицо сервисного учреждения. Для многих гостей общение с отелем зачастую ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому важным является умением общаться с разными людьми и умение грамотно продать свой товар – гостиницу в целях создания благоприятного имиджа учреждения сервиса. Работники службы приема и размещения гостиницы должны в совершенстве владеть информацией о гостинице, знать все достоинства и недостатки номеров, цены на них, часы работы всех служб гостиницы, достопримечательности города, способы передвижения по городу, расписание работы транспорта, театров, музеев.
Во главе этого важнейшего подразделения гостиницы стоит директор по размещению (Front office manager), у которого в подчинении находятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями, гостиничная касса и, в некоторых случаях,служба бронирования.Гостиничная кассанаходится в подчинении двух служб – службы приема и бухгалтерии гостиницы. Работу службы бронирования контролируют служба приема и отдел маркетинга.
Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с vip-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей встречает сам генеральный директор.
Бронированием билетов в театры и музеи, организацией транфера, заказом автомобиля занимается консьерж. Консьерж также контролирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа данной службы не сложная, но крайне важна для поддержания имиджа гостиницы.
Швейцардолжен встретить гостя, вызвать такси, руководить транспортировкой, помочь гостю выгрузить и загрузить вещи, осуществить охрану багажа и передать его подносчикам багажа для доставки непосредственно в номер. Швейцар должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и работу транспорта.
Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет степень его готовности, разъясняет гостю основные правила пользования оборудованием номера, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет функции посыльного.
Входящие и исходящие звонки – компетенция телефонных операторов, которые должны своевременно отслеживать оплату разговоров, осуществлять побудку гостей по их просьбе, квалифицированно отвечать на вопросы клиентов и переключать их на службу информации.
Среди дополнительных услуг в службеFront office, осуществляются финансовые услуги (обмен валюты и другие), почтовые услуги, предоставление информации о городе.
Однако основными задачами данной службы все же являются регистрация и размещение прибывающих гостей и их выписка из номеров. Этим конкретно занимается такое подразделение службы Front office, как служба приема и размещения гостиницы илиReception.
Служба приема располагаетсяв холле гостиницы. Желательно, чтобы с рабочего места сотрудника был виден лифт, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Служба Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. В вестибюле гостиницы (в зоне приема гостей) располагаются кресла, диваны, столики, ковровое покрытие пола, живые растения.
Основные функции службы приема и размещения:
регистрация приезжающих гостей;
распределение номеров;
поселение и выписка клиентов;
оказание клиентам многочисленных дополнительных услуг.19
От того, как встретят клиента, как качественно и быстро выполнят необходимые формальности, зависит впечатление о работе всей гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
служба приема должна быть расположена в непосредственной близости у входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что у сотрудника службы приема нет более важной работы, чем прием гостей.20
Процедура регистрации прибывшего гостя происходит у стойки приема (reception desk). При необходимости, когда заезжает большая группа гостей, в холле оборудуется дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Сама процедура регистрации представляет собой заполнение анкеты и выдачу ключей.
Регистрация гостя начинается с вопроса, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносят фамилию, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дату выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость ставит свою подпись, заключая тем самым договор с гостиницей, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных гостиницах гостя в номер сопровождает паж.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда).Если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).До прибытия гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляется карта движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных мест в гостинице.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших контакт с гостем. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа является важной для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.21
Расчет и выписка уезжающих гостей производится у стойки гостиничной кассы (cashier resk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от службы приема) поступает информация о том, как будет происходить оплата номера (ваучер, наличные, кредитная карточка).
Во время пребывания гостя в гостинице все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется счет к оплате, включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен в стоимость), питание в ресторане (если не произошло оплаты по факту), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн,room service).
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Оборудование службы приема – это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записанакратная информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности). В случае продажи номера, в ячейку кладетсякарточка с информацией о госте (фамилия, адрес, тариф, дата прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в ячейку вставляют карточку другого цвета.Благодаря этому на стеллаже сотрудниксразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.
Особенности работы службы приема и размещения заключаются в том, что в ночную смену клерк подводит итоги работы за день, составляет отчет, готовит для утренней смены информацию о состоянии номерного фонда с указанием свободных и забронированных номеров, количестве выезжающих и приезжающих гостей на следующий день.
При работе с различными группами клиентов учитываются их особенности. К регистрации туристических групп готовятся заранее для ускорения процедуры размещения. Иногда требуется присутствие переводчика. О заезде туристской группы должны быть оповещены службы питания гостиницы.
Бизнесмены обычно потребляет множество дополнительных услуг. В результате нередко возникают проблемы с их оплатой. Гость считает, что фирма, принимающая его, оплачивает все расходы, включая использование мини-бара, однако, фирма чаще всего оплачивает лишь проживание в номере.
VIP-клиенты обслуживаются без очереди. Для них специально разрабатываются упрощенные схемы регистрации и выписки. Все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.Они обычно требуют максимального ограничения их от контактов с внешним миром. Здесь особое значение уделяется мерам безопасности.
Сотрудники службы приема и размещения проходят специальное обучение для того, чтобы правильно вести беседу с гостями, с трудными клиентами и по телефону,решатьконфликтныеситуации. В случае, когда клиент отказывается оплачивать услуги, гостиница может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа – это скорее вынужденные меры, а не реальный способ получения оплаты. Если имуществу гостя нанесен ущерб, то в ограниченном размере гостиницавозмещает ущерб. Как правило, администрация не несет ответственности за состояние автомобиля, оставленного не на охраняемой стоянке), животных, ценностей, не сданных своевременнов сейф. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения органичен.
Служба размещения предоставляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по количеству номеров и отдельно мест), о фактической средней цене за номер (и за место). Кроме того, в отчете отражаются данные о бронировании номеров и их аннуляции. Важная информация о vip-гостях, размещающихся в гостинице. Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.
Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать несколькими путями: электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:
фамилия, сколько персон, адрес;
какой номер нужен и в какие сроки;
гарантия оплаты и кто оплачивает;
особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика). 22
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.
Если заявка поступает на большое количество мест (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от туристской компании сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли гостиница с этой фирмой контракт на обслуживание. Это делается прежде всего для определения цены, которая отражается в условиях контракта.
При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней прибывания, то номер бронируется на сутки. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о более позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Клиенту предоставляются свободные места. По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществленза 48 часов до даты заезда.
Бронирование как система надежности в предоставлении мест в гостиницах включает богатые возможности. Бронирование активизирует финансовые структуры, увеличивает гарантии по загруженности номерного фонда, способствует расширению географии посетителей, формируя перспективу использования гостиниц за счет договорных акций. Бронирование укрепляет партнерские связи между регионами, организациями и компаниями по формированию рыночных отношений и деловых контактов в сфере бизнеса.
Глава II. Общая характеристикагостиницы «Новосибирск»
Наиболее известными гостиницами в Новосибирске являются две – гостиница «Новосибирск» и «Сибирь». Они расположены в непосредственной близости от железнодорожного вокзала. Всегов Новосибирске 63 гостиницы, которые могут одновременно разместить 4.5 тысячи людей.Среди дорогих гостиниц города Новосибирска выделяют 6 гостиниц – «Барракуда», «Новосибирск», «Октябрьская», «Развлекательный комплекс «Парис», «Сибирь», «River Park Ob Hotel». Гостиница «Новосибирск» относится к числу дорогих.
«Новосибирск» - одна из первых высотных гостиниц Сибири, построенная в 1986 году.Она очень популярна у гостей нашего города. Расположена она в 24-этажном здании у вокзала, на площади Гарина-Михайловского.Рядом с гостиницей располагаются следующие достопримечательности города: Театр оперы и балета, Собор Александра Невского, часовня Николая Святителя. Справа от центрального входа в гостиницу работает круглосуточное казино «Эсмеральда».
Тип гостиницы: крупная гостиница.
Адрес: г. Новосибирск, Вокзальная магистраль, 1. Телефон: 221-65-33, 221-65-17.
Гостиница «Новосибирск» является гостиницей высокого класса. Она расположена в центре города, предоставляет большое количество номеров, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый специально обученным персоналом. Она ориентирована на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций.
Основная цель гостиницы «Новосибирск» - обеспечение высокого качества обслуживания гостей города, создание имиджа предприятия высокого качества сервиса.
Контроль качества – это философия постоянного оценивания и улучшения качества обслуживания клиентов. Эта философия подтвердила свою высокую эффективность в мире постоянно меняющихся потребительских ожиданий и запросов. Внимательно прислушиваясь к мнению клиента, администрация гостиницы управляет качеством обслуживания гостей.
Философия гостиничного бизнеса заключается в совершенствовании сервиса и повышении качества обслуживания клиентов с целью повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия и его имиджа в целом.
Виды услуг, предлагаемых современными отелями и гостиницами, изображаются в виде «Пиктограмм гостиничного сервиса». Как единая система стандартизованной информации Пиктограммы гостиничногосервиса были введены в 1986 году Советом министров Европейского сообщества. Это было сделано с целью облегчения ориентации для туристов. Международным критерием качества является Европейский гостиничный стандарт (EUHS). Пройдя процедуру сертификации, гостиница получает право использования соответствующейсимволики с указанием категории «звездности».23
Рассмотрим виды услуг, предоставляемых гостиницей «Новосибирск» своим клиентам.
Удобства: ванная комната, душ, туалет.