Разработка мероприятий по повышению качества медицинского обслуживания населения (на примере поликлинического отделения №17)

Заключение
Планомерное совершенствование здравоохранения, предусматривающее увеличение доступности медицинской помощи при увеличении эффективности реализации ресурсов, во многом определено осуществлением информационных технологий, в составе непосредственного обеспечения медицинского процесса, и в целях увеличения эффективности администрирования отраслью.
Внедрение информационных систем в лечебных учреждениях города очень часто сопряжено хаотичным возникновением инфраструктурных свойств коммуникационной среды, что не позволяет позитивно интегрировать системы учреждений в одно информационное пространство и сильно повышает цену владения системами.
Очень важным является создание в системе столичного здравоохранении и социальной сфере единой инфраструктуры обмена электронными документами с и ...

Содержание
Введение 6
1. Теоретические основы качества медицинского обслуживания 8
1.1. Сущность и содержание медицинского обслуживания 9
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества медицинского обслуживания 12
1.3. Нормативно-правовые основы контроля качества медицинских услуг 20
2. Анализ деятельности поликлинического отделения №17 25
2.1. Общая характеристика поликлинического отделения №17 26
2.2. Организация медицинского обслуживания в поликлиническом отделении №17 28
2.3. Система оценки качества оказания медицинских услуг…………………31
3. Проект мероприятий по совершенствованию организации медицинского обслуживания населения в поликлиническом отделении №17 38
3.1. Пути повышения качества медицинских услуг, предоставляемых поликлинического отделения №17 38
3.2. Мероприятия поповышению качества медицинского обслуживания 45
4. Расчет экономической эффективности разработанных мероприятий 52
4.1. Расчет прогнозируемого экономического эффекта от каждого внедряемого мероприятия 53
4.2. Расчет прогнозируемого экономического эффекта от комплексного внедрения мероприятий 59
5. Технологии производства медицинских услуг 59
5.1. Технологии взаимодействия врача с пациентом 63
5.2. Технологии проведения медицинских процедур 67
6. Охрана труда и техника безопасности 70
6.1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда 70
6.2. Организация системы охраны труда поликлинического отделения №17 76
6.3. Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда 85
Заключение 98
Список литературы 100

Введение
Актуальность темы исследования. Задача объективного исследования медицинской помощи имеет характер труднейших, но и проблемы, непосредственно сопряженной с политикой построения в РФ демократического правового государства. Оно появляется и нарастает по мере увеличения технологий, развития страхования, она - фактор интенсивного пути совершенствования здравоохранения. Параметры медицинской помощи определяется с разных позиций - адекватности, морально-этических факторов. Если говорят о конечных целях здравоохранения, основной называют увеличение уровня здоровья граждан и полное удовлетворение потребности в квалифицированной медицинской помощи. Основным условием, определяющим приоритеты в решении такой задачи, необходимо считать то, какую суть общество вкладывает в определение «качеств о медицинской помощи», и точно выяснить его суть в используемых определениях и определениях.
В РФ не существует каких либо стандартов КМП для осуществления большого количества медицинских процедур. Зачастую они осуществляются по принятому в учреждении обыкновению, по имеющейся практике, по советам сослуживцев, по наитию врача. Сравнение существующего медицинского действия с идеальной моделью представляется проблематичным. В указанных случаях правомерность осуществляемой врачом технологии исследуют эксперты -- специалисты-врачи с большим стажем, имеющие соответствующие полномочия. Для определения наиболее объективного анализа КМП нередки факты привлечения комиссий врачей, а кроме того, осуществление корпоративных стандартов КМП.
При споре между учреждением и пациентом о критериях оказанной помощи для разрешения дела назначается экспертиза медицинской помощи. В подзаконных актах субъектов РФ исследование КМП толкуется как «исследование факта оказания помощи, осуществляемое экспер

- разработка и принятие регламентов нематериального стимулирования персонала;
- создание и внедрение нового программного продукта.
В результате принятия регламента нематериального стимулирования персонала мы достигнем повышения качества обслуживания клиентов.
В результате создания и внедрения нового программного продукта мы достигли повышения качества работы администраторов. С помощью него скорость обслуживания клиентов увеличилась в несколько раз, по сравнению с заполнением бланков вручную. Главный экономический эффект от внедрения средств новой программы заключается в улучшении экономических и хозяйственных показателей работы предприятия.
В ходе дипломной работы разработана стратегия повышения эффективности работы персонала. Достигнут положительный экономический эффект от разработанных мероприятий.
Примерная стоимость осуществления работ по возникновению Общегородских сервисов ЕМИАС отражена в Таблице 3.1.
Таблица 3.1. - Примерная стоимость работ по возникновению Общегородских сервисов ЕМИАС
НАИМЕНОВАНИЕ СЕРВИСА
СТОИМОСТЬ
Общегородской сервис Управления потоками больных (СУПП ЕМИАС)
295 000 тыс. руб.
Общегородского регистра пациентов
80 000 тыс. руб.
Общегородской сервис Персонифицированного учета (СПУ ЕМИАС)
230 000 тыс. руб.
Общегородской сервис Интегрированной информации (СИМИ ЕМИАС)
240 000 тыс. руб.
Общегородской сервис Консолидированного административного учета (СКУУ ЕМИАС)
340 000 тыс. руб.
Общегородской сервис Управления регистрами (СУМР ЕМИАС)
255 000 тыс. руб.
ИТОГО:
1 440 000 тыс. руб.
Финансовые гарантии осуществления работ по поэтапному возникновению Общегородских сервисов в ЕМИАС будет реализовываться за счет бюджета Москвы.
По мере готовности медицинских организаций Москвы, предполагающей наличие телекоммуникационной среды, реализуется поэтапное подключение указанных медицинских организаций к Общегородским сервисам ЕМИАС.
4.2. Расчет прогнозируемого экономического эффекта от комплексного внедрения мероприятий
Глава 5 Технологии производства медицинских услуг
5.1. Технологии взаимодействия врача с пациентом
Межличностное  взаимодействие  врача  и  пациента  —  это  их  общая  деятельность  во  время  лечебного  процесса,  которая  включает  обращение  пациента  с  жалобами,  процесс  определения  диагноза,  назначение  и  проведение  медицинским  персоналом  лечебных  процедур.  Оценивание  и  коррекция  результатов  лечения  пациента  врачом  и  процесс  повторного  назначения  лечения  или  выписка  пациента  с  целью  достижения  оптимальных  результатов  лечения  в  кратчайшие  сроки  с  максимальной  результативностью,  лучшим  показателем  чего  должна  быть  констатация  состояния  здоровья  пациента.
Известный  американский  психолог  в  области  психологии  профессиональной  деятельности  Р.  Вич  (США)  выделяет  следующие  модели  взаимодействия  врача  и  пациента20:
1.Модель  технического  типа.  Пациент  —  это  неисправный  механизм,  требующий  самосовершенствования.  В  данной  модели  взаимоотношений  каждая  сторона  выполняет  свои  функции,  определенные  кодексом  (клятвой  Гиппократа).  Врач  ведет  себя  как  ученый  прикладной  науки,  который  должен  действовать  непредубежденно,  без  учета  индивидуальности  каждой  ситуации.
2.Модель  сакрального  типа.  В  данной  модели  авторитет  врача  влияет  на  пациента,  даже  угнетает  его,  когда,  согласно  Р.  Нильсону,  кабинет  врача  несет  для  пациента  некоторую  ауру  святости,  пациент  воспринимает  врача  как  Бога. 
В  классической  литературе  по  медицинской  психологии  для  аналогии  таких  взаимоотношений  врач-пациент  часто  исполь­зуются  образы  родителя  и  ребенка.  Хотя  группа  медиков  и  может  принять  данный  принцип  в  качестве  принципа  профессиональной  морали,  в  обществе  существует  гораздо  больше  моральных  норм.  Если  группа  медиков  принимает  одну  норму  (возможность  спровоци­рованного  аборта  при  угрозе  появления  умственно  отсталого  ребенка),  а  общество  при  этих  же  обстоятельствах  —  другую,  то  врач  должен  решить,  присоединиться  ли  ему  к  нормам  профессиональной  группы  либо  к  нормам  профессионального  сообщества. 
3.Модель  коллегиального  типа.  Данная  модель  характе­ризуется  сотрудничеством  пациента  и  врача  как  двух  полноправных  партнеров.  Данная  модель  считается  наиболее  перспективной  и  соответствует  европейским  критериям,  поэтому  она  будет  проанализирована  далее. 
4.Модель  контрактного  типа.  Модель  построена  на  договоре  между  двумя  сторонами,  в  котором  оговаривается,  какие  функции,  права  и  обязанности  несет  каждая  из  сторон.  Пациент  проинформирован  обо  всех  этапах  своего  лечения.   
При  переходе  к  пациент-ориентированной  системе  отношений  в  здравоохранении  (С.А.  Ефименко)  возникает  необходимость  активи­зировать  позитивную  функцию  конфликта  на  основе  коллегиальной  модели  отношений  врача  —  пациента.  Другие  модели  (контрактная,  техническая  и  сакральная)  содержат  риск  негативного  развития  конфликта21. 
Рассмотрим  коллегиальную  модель  взаимодействия  врача  и  пациента.  Собственно,  название  указывает  на  то,  что  пациент  и  врач  являются  коллегами,  что  не  означает,  что  пациента  наделяют  полномочиями  врачебного  персонала,  но  обуславливает  равенство  врача  и  пациента  в  их  правах,  взаимное  уважение  друг  к  другу,  а  также  сотрудничество  двух  сторон.
Структурные  компоненты  коллегиального  взаимодействия  приведены  в  таблице. 
Таблица - Модель  коллегиального  взаимодействия  врача  и  пациента
Характе­ристики
Врач
Предмет  взаимодействия
Пациент
Мотивы  взаимодей-ствия
Осознание  врачом  соответствия  его  деятель­ности  интересам  пациента.
Мотивация  врача  к  пози­тивному  взаимодействию  для  излечения  пациента.
Диагностика  и  лечение  здоровья  пациента. 
Мотивационная  ориентация:  здоровье  пациента.   
Осознание  паци­ентом  собственных  интересов  соответ­ственно  инфор­мации  врача. 
Мотивация  паци­ента  к  позитив­ному  взаимодейст­вию  ради  собственного  выздоровления.
Комму­никация  сторон
Информирование  пациента  про  его  состояние  и  необходимые  процедуры,  и  т.  д.
Выбор  стиля  общения  соответ­ственно  возрасту  и  интеллекту  пациента.
Коммуникативная  ориентация:  вербальное  и  невербальное  общение.
Доверие  врачу  при  общении.
Когни­тивный
Осознание  врачом  состояния  здоровья  пациента,  его  психо­логического  состояния  и  воз­можных  мотивов  поведения. 
Когнитивная  ориентация:  осоз­нание  ситуации  взаимодействия.
Объективная  оценка  состояния  здоровья,  необ­ходимости  прове­дения  процедур.
Ситуация  взаимо­действия
Адекватная  оценка  ситуации,  адекватная  самооценка  врача,  понимание  мотивов  пациента.   
При  необходимости  —  перео­ценивание  ситуации  с  целью  ее  коррекции. 
Активный  поиск  позитивного  решения  противоречий  (или  конфликтной  ситуации).
Деятельная  ситуация:  ситуация  взаимодействия,  общая  цель,  осуществление  и  противоречия,  которые  могут  возникнуть
Адекватная  оценка  ситуации,  адекватная  самооценка  пациента,  понимание  мотивации  врача. 
Эмоцио­нальный
Минимизация  врачом  собственных  негативных  эмоций.  Конфликтоустой­чивость  врача. 
Эмоциональная  сфера  взаимодействия 
Минимизация  пациентом  собст­венных  негатив­ных  эмоций.
Результат  взаимо­действия
Творческое  позитивное  решение  врачом  задач  и  ситуаций.
Индивидуальные  действия  сторон  —  сотрудничество.  Бесконфликтное  взаимодействие.  Позитивное  реше­ние  конфликтных  ситуаций.
Содействие  пациента  в  решении  конфликтных  ситуаций.
 
Взаимодействие  врача  и  пациента  нацелено  на  достижение  общей  цели  —  диагностика  заболевания,  лечение  пациента  и  его  выздо­ровление.  Для  врача  высшей  ценностью  является  состояния  физического  и  эмоционального  здоровья  пациента  (а  не  «интересный»,  с  медицинской  точки  зрения,  случай).  Врачу  следует  придерживаться  принципов  субординации  во  взаимоотношениях  с  пациентом,  непричинения  вреда  психическому  здоровью  пациента  [6].  Специалист  должен  иметь  мотивацию  межличностного  взаимодействия  с  пациентом,  направленную  на  конструктивное  взаимодействие  с  целью  выздоровления  пациента,  а  также  ряд  личностных  качеств:  альтруизм,  низкий  уровень  эгоистичности,  добродушие,  порядочность,  искренность,  честность,  принципиальность,  толерантность. 
И  врач,  и  пациент  контролируют  свое  эмоциональное  состояние,  но  врач  осознает,  что  заболевание  может  специфически  отображаться  на  эмоциональном  состоянии  пациента,  и  должен  учитывать  эти  особенности. 
Даже  если  пациент  пытается  провоцировать  конфликт  посредством  эмоциональной  нестабильности,  врач  должен  пытаться  избегать  конфликта.  Качества,  которые  характеризуют  эмоциональный  компонент,  —  это  эмпатия,  аффилиация,  эмоциональная  стабильность,  чувствительность. 
Учитывая  индивидуальные  особенности  мышления,  памяти,  внимания  пациента  и  способности  врача  общаться  с  пациентом  с  учетом  данных  качеств  (детально  объяснять  информацию  людям  старого  возраста),  возможно  предотвратить  появление  конфликтов. 
Врач  должен  обладать  комбинацией  знаний,  умений  и  навыков  основ  психологии  общения,  конфликтологии  как  науки,  теоретических  и  практических  способов  продуктивного  решения  конфликтов,  возникающих  при  межличностном  общении. 
Врач  должен  четко  осознавать  все  процессы,  возникающие  при  взаимодействии  с  пациентом  при  его  лечении,  а  также  прослеживать  свои  собственные  состояния  (перенос  —  контрперенос),  осуществлять  самоконтроль.  Характеристиками,  необходимыми  для  качественного  функционирования  регулятивного  компонента,  являются  умения  самоконтроля,  самомониторинга,  саморегуляции,  уверенность  в  себе,  решительность. 
На  протяжении  взаимодействия  происходит  взаимный  обмен  информацией,  врач  объясняет  пациенту  его  состояние  здоровья,  пациент  рассказывает  врачу  свои  жалобы.  Врач  выбирает  приемлемый  для  пациента  стиль  общения,  придерживаясь  профессиональной  этики.  Именно  врач  владеет  системой  теоретических  знаний  по  психологии  общения  и  конфликтологии,  навыками  продуктивного  взаимодействия  с  доминированием  стратегии  сотрудничества  и  приспособления.  Качества,  которые  образуют  данный  компонент,  составляют  умения  преодолевать  межличностные  коммуникативные  барьеры:  коммуника­тивная  компетентность,  гибкость  в  общении,  адекватная  психологи­ческая  защита,  вежливость. 
5.2. Технологии проведения медицинских процедур
Технологии выполнения простых медицинских услуг разработаны в соответствии с настоящими нормативными документами:
– Федеральным Законом Российской Федерации от 18 декабря 2002 года «О техническом регулировании».
– Государственной системой стандартизации Российской Федерации ГОСТ Р 1.0-92 – ГОСТ Р 1.5-92).
– Отраслевым стандартом «Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования» - ОСТ ТПМУ №91500.01.0004-2000 приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации №299 от 31.07.2000).
Технологии выполнения простых медицинских услуг созданы с целью улучшения доступности и качества медицинской помощи.
Технологии выполнения простых медицинских услуг разработаны для решения следующих задач:
– установление единых требований к технологиям выполнения простых медицинских услуг и структурирования методик их выполнения;
– унификация расчётов стоимости, технологий выполнения простых медицинских услуг;
– установление единых требований к формированию навыков выполнения простых медицинских услуг на додипломном и последиплом-уровне профессионального медицинского образования;
– оценка качества выполнения простой медицинской услуги;
– создание системы управления качеством в здравоохранении на раз-личных уровнях, в том числе уровне медицинской организации.
Технология выполнения простой медицинской услуги представляет
собой нормативный документ, содержащий совокупность требова-
ний к её выполнению. При выполнении одному пациенту последовательно нескольких про-
стых медицинских услуг (комплекса простых медицинских услуг) из
подготовительного этапа технологии выполнения каждой последу-
ющей простой медицинской услуги может быть исключена обработ-
ка рук. В таком случае обработка рук осуществляется до и после
проведения всего комплекса простых медицинских услуг.
В случае наличия у пациента заболевания, требующего дополни-
тельных мер безопасности (лихорадка неясного генеза, особо опас-
ные инфекции и др.), выполнение простой медицинской услуги до-
полняется особыми мерами безопасности (маска, защитные очки, и
др.) в соответствие с действующими нормативными документами.
При расчёте затрат на выполнение двух и более параллельно осу-
ществляемых простых медицинских услуг (например, выполнение
пособия при мочеиспускании одновременно с пособием при дефека-
ции), необходимо использовать, коэффициент маржинальности в со-
ответствии с утвержденной номенклатурой работ и услуг в здраво-
охранении.
Добровольное информированное согласие пациента или его закон-
ных представителей на выполнение простой медицинской услуги ре-
гламентируется соответствующими нормативными документами.
Добровольное информированное согласие пациента может быть по-
лучено для выполнения как одной простой медицинской услуги, так
и для выполнения их комплекса. Медицинский персонал должен
быть уверен в наличии добровольного информированного согласия
пациента на выполнение простой медицинской услуги, для этого вы-
полнение простой медицинской услуги начинается с устного кон-
тролирующего вопроса о согласии на выполнение назначенной про-
стой медицинской услуги.
Глава 6 Охрана труда и техника безопасности
6.1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда
Охрана труда - это система мер правового, социально-экономического, организационно-технического характера, направленных на сохранение жизни и здоровья работника в процессе трудовой деятельности, одной из мер, обеспечивающих должную охрану труда, является установление режима работы и отдыха сотрудников. Основной документ, устанавливающий этот режим, - это правила внутреннего трудового распорядка22.
Отметим, что работа в условиях Крайнего Севера и приравненных районах относится к категории экстремальных, в связи с чем создана система государственных гарантий и компенсаций по возмещению дополнительных материальных и физиологических затрат гражданам, работающим в этих условиях.
В соответствии с ч. 2 ст. 146 ТК РФ труд лиц, занятых на работах в местностях с особыми климатическими условиями, оплачивается в повышенном размере.
Трудовым договором, заключаемым с женщинами, работающими в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, устанавливается 36-часовая рабочая неделя, если меньшая продолжительность рабочей недели не предусмотрена для них федеральными законами (статья 320 ТК РФ).
Одному из родителей (опекуну, попечителю, приемному родителю), работающему в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, имеющему ребенка в возрасте до шестнадцати лет, по его письменному заявлению ежемесячно предоставляется дополнительный выходной день без сохранения заработной платы.
Для женщин, работающих в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, коллективным договором или трудовым договором устанавливается 36-часовая рабочая неделя, если меньшая продолжительность рабочей недели не предусмотрена для них федеральными законами. При этом заработная плата выплачивается в том же размере, что и при полной рабочей неделе.
Кроме установленных законодательством ежегодных основного оплачиваемого отпуска и дополнительных оплачиваемых отпусков, предоставляемых на общих основаниях, лицам, работающим в районах Крайнего Севера, предоставляются дополнительные оплачиваемые отпуска продолжительностью 24 календарных дня, а лицам, работающим в местностях, приравненных к районам Крайнего Севера, - 16 календарных дней.
Общая продолжительность ежегодных оплачиваемых отпусков работающим по совместительству устанавливается на общих основаниях.
Ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск, установленный статьей 321 настоящего Кодекса, предоставляется работникам по истечении шести месяцев работы у данного работодателя.
Общая продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска определяется суммированием ежегодного основного и всех дополнительных ежегодных оплачиваемых отпусков.
Полное или частичное соединение ежегодных оплачиваемых отпусков лицам, работающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, допускается не более чем за два года. При этом общая продолжительность предоставляемого отпуска не должна превышать шести месяцев, включая время отпуска без сохранения заработной платы, необходимое для проезда к месту использования отпуска и обратно.
Неиспользованная часть ежегодного оплачиваемого отпуска, превышающая шесть месяцев, присоединяется к очередному ежегодному оплачиваемому отпуску на следующий год.
По просьбе одного из работающих родителей (опекуна, попечителя) работодатель обязан предоставить ему ежегодный оплачиваемый отпуск или его часть (не менее 14 календарных дней) для сопровождения ребенка в возрасте до восемнадцати лет, поступающего на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования или высшего образования, расположенные в другой местности. При наличии двух и более детей отпуск для указанной цели предоставляется один раз для каждого ребенка.
Для лиц, работающих в организациях, финансируемых из федерального бюджета, расположенных в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, коллективным договором может предусматриваться оплата за счет средств организации стоимости проезда в пределах территории Российской Федерации для медицинских консультаций или лечения при наличии соответствующего медицинского заключения, выданного в порядке, установленном федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, если соответствующие консультации или лечение не могут быть предоставлены по месту проживания.
Лица, работающие в организациях, финансируемых из федерального бюджета, расположенных в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, имеют право на оплату один раз в два года за счет средств работодателя (организации, финансируемой из федерального бюджета) стоимости проезда в пределах территории Российской Федерации к месту использования отпуска и обратно любым видом транспорта (за исключением такси), в том числе личным, а также на оплату стоимости провоза багажа весом до 30 килограммов. Право на компенсацию указанных расходов возникает у работника одновременно с правом на получение ежегодного оплачиваемого отпуска за первый год работы в данной организации.
Организации, финансируемые из федерального бюджета, оплачивают также стоимость проезда и провоза багажа к месту использования отпуска работника и обратно неработающим членам его семьи (мужу, жене, несовершеннолетним детям, фактически проживающим с работником) независимо от времени использования отпуска.
Оплата стоимости проезда работника и членов его семьи личным транспортом к месту использования отпуска и обратно производится по наименьшей стоимости проезда кратчайшим путем.
Оплата стоимости проезда и провоза багажа к месту использования отпуска работника организации, финансируемой из федерального бюджета, и членов его семьи и обратно производится по заявлению работника не позднее чем за три рабочих дня до отъезда в отпуск исходя из примерной стоимости проезда. Окончательный расчет производится по возвращении из отпуска на основании предоставленных билетов или других документов.
Порядок компенсации расходов на оплату стоимости проезда и провоза багажа к месту использования отпуска и обратно для лиц, работающих в организациях, финансируемых из федерального бюджета, и членов их семей устанавливается Правительством Российской Федерации.