ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОТКРЫТИЮ СПА-САЛОНА В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СОНЯ»

Дипломная работа защщена на отлично в июне 2015г.

Санкт-Петербургский государственный
экономический университет

Факультет гостинично-ресторанного бизнеса

Кафедра организации и управления санаторно-курортной деятельностью
...

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СПА УСЛУГ В РОССИИ 7
1.1. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 7
1.2. ПОНЯТИЕ «СПА САЛОН», ЕГО ОСОБЕННОСТИ, ЗНАЧЕНИЯ И ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ В РОССИИ 14
1.3. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СПА САЛОНОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ В РОССИИ 27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «РЭДИССОН СОНЯ» 34
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «РЭДИССОН СОНЯ» 34
2.2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 42
2.3. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА, КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА И SWOT-АНАЛИЗ 48
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СПА САЛОНА В ОТЕЛЬ «РЭДИССОН СОНЯ» 55
3.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПРЕДЛАГАЕМОЙ УСЛУГИ 55
3.2. РАСЧЁТ ЗАТРАТ НА ОТКРЫТИЕ СПА САЛОНА 64
3.3. РАСЧЁТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМОЙ УСЛУГИ 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 81

Практическая значимость работы заключается в исследовании услуг современного гостиничного рынка Санкт-Петербурга, рассмотрении воз¬можности открытия СПА салона в отеле «Рэдиссон Соня». Что должно по¬высить привлекательность гостиницы и получить дополнительный источ¬ник дохода.
Проблема дипломной работы заключается в том, что, несмотря на повышенный интерес потребителей к СПА услугам для эффективной дея¬тельности салона важно учесть множество нюансов при внедрении его в гостиничный комплекс.
Поэтому целью дипломной работы является обоснование эффектив¬ности открытия СПА салона в отель «Рэдиссон Соня».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть пути повышения конкурентоспособности в гостинич-ной индустрии;
- рассмотреть теоретические аспекты СПА индустрии;
- проанализировать экономические показатели отеля «Рэдиссон Соня»;
- рассчитать затраты на открытие СПА салона в отеле «Рэдиссон Соня»;
- рассчитать эффективность данного проекта.
Объектом дипломной работы является проект СПА салона в отеле «Рэдиссон Соня».

Оценивая бизнес СПА в отелях, важно помнить, что специалисты, работающие с клиентом, являются менеджерами по продажам. Ни для кого не является новостью, что любой менеджер по продажам заинтересован в первую очередь в повышении своего дохода с помощью продаж. В случае со СПА совершенно логичным будет установить комиссионную ставку для сотрудников, которые продают услуги или продукцию.Правильно продуманная стратегия запуска СПА при отеле не только сократит срок окупаемости, но и создаст дополнительное преимущество при выборе отеля клиентом. При этом важно понимать, что помимо продуманной стратегии и качественного оборудования необходимо выстроить струкуру и методологию работы. Запуская СПА, следует записать все перемещения клиента и этапы работы с ним.Исходя из этого, при запуске СПА комплекса должны быть прописаны все процедурные документы, включая должностные инструкции, технологические листы администратора, описание услуг, график работы персонала, программы лояльности совместимости услуг. Не обойтись и без специализированной системы управления СПА комплексом. К счастью, в России уже представлены многие из них. Об удовлетворенности или неудовлетворенности спроса на СПА-услуги сегодня говорить еще рано. Ниша СПА-отелей находится в стадии формирования, впрочем, как и рынок СПА-услуг в целом. К примеру, загрузка СПА-салонов и СПА-центров в Москве сегодня колеблется от 20 до 70%. По моему мнению, эта цифра зависит от правильности разработанной концепции и четкости ее реализации. Кстати, выше 70% загрузку СПА-комплекса поднимать вообще противопоказано во избежание очередей и антирекламы. Если же сравнивать рынок СПА и розницу в нашей стране, то мы находимся в палаточно-ларечной эре середины 90-х, когда только начинают появляться окультуренные павильончики и магазины и вот-вот откроется первый супермаркет.Заполняемость существующих в стране СПА-отелей сегодня уже находится на высоком уровне, даже в межсезонье. Все это говорит о том, что формат СПА-отелей сегодня уже довольно популярен среди российских туристов и является очень перспективным направлением развития гостиничного рынка. Об этом, в том числе, говорит и увеличение числа СПА-проектов в России. Плюс к этому можно прогнозировать активное развитие СПА-туризма в России, предпосылками к чему являются общий рост благосостояния населения, готовность увеличения расходов на отдых, а также рост популярности российских курортов [16]. По данным НОУ «СПА-технологии и менеджмент», емкость рынка SPA услуг в Петербурге составляет $4 млн в месяц. Опрос жителей СПб об их отношении к индустрии SPA показал, что почти треть опрошенных считают данные услуги полезными, при этом, 40% респондентов воспринимают SPA-услуги, в первую очередь, как способ поддержания красоты.В городе более 1 тыс. предприятий, предоставляющих SPA услуги, их в год посещают около 700 тыс. человек. Городские отели, которые не так сильно подвержены влиянию фактора сезонности спроса, могут себе позволить ограничиться стандартным предложением SPA-услуг, бассейном, сауной и небольшой фитнес-зоной (в зависимости от классности и ориентированности на определенные типы клиентов). SPA в отеле является лишь одним из полезных дополнений к проживанию и отдыху, ведь в городских отелях в качестве услуги продается именно гостиничный сервис.Как правило, услуги SPA в отелях носят общеоздоровительный и эстетический характер. Чаще всего клиенты, посещающие SPA-центры при отелях в Санкт-Петербурге, обращаются к следующим услугам: обертывание (38%), сауна/баня/хамам (37%), косметология и массаж (по 31%), гидромассажная ванна (29%), талассотерапия и солярий (по 25%) [15].Практически все современные SPA-отели сегодня предоставляют не только оздоровительные услуги для взрослых и детей, но ориентируются и на деловых клиентов, предоставляя возможность организации и проведения семинаров, конференций, переговоров, презентаций, бизнес-тренингов, корпоративных мероприятий на базе отеля, включая услуги SPA или определенные SPA программы в стоимость проживания.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «РЭДИССОН СОНЯ»2.1. Общая характеристика отеля «Рэдиссон Соня»«Рэдиссон Соня Отель» - не имеющий аналогов в Санкт-Петербурге тематический отель, выполненный в едином концептуальном и стилистическом решении. Гостиница класса «четыре звезды» открылась в январе 2010 года в реконструированном здании на пересечении Литейного проспекта и улицы Чайковского. В отеле «Рэдиссон Соня» 173 номера четырех категорий – Стандарт, Бизнес, Люкс и номера для людей с ограниченными возможностями. «Рэдиссон Соня Отель» расположен в историческом центре Петербурга, неподалеку от Литейного моста и набережной Невы. «Рэдиссон Соня Отель» находится в 16 километрах от аэропорта Пулково, в двух километрах от Московского вокзала и в одном километре от Финляндского вокзала. До Невского проспекта можно дойти за 15 минут неспешной прогулки. Так как отель расположен удобно и для туристов, и для деловых гостей Санкт-Петербурга, программа посещений может быть весьма насыщенной, причем удовлетворять любой вкус. Ценители архитектуры смогут насладиться старинными ансамблями в центральной части города, любители культуры и искусства по достоинству оценят расположенные совсем рядом театры оперы, балета, музеи. Молодежь не преминет посетить многочисленные клубы и бары, в изобилии расположенные в этом районе.Оформление всех номеров и интерьеров гостиницы тесно переплетено с творчеством Федора Достоевского и персонажами его «Преступления и наказания». Название отеля «Radisson Sonya» посвящено героине романа Сонечке Мармеладовой.Radisson Sonya Hotel – это новый уровень гостиничного сервиса в Санкт-Петербурге. Это не классический отель, который можно найти в любом городе мира, вы знакомитесь с местом, у которого есть индивидуальность, в большой мере определяемая русским и петербургским культурным наследием. Концепция отеля была разработана под впечатлением от одного из самых значительных шедевров мировой литературы, который всегда ассоциируется с Санкт-Петербургом – романом Ф.М. Достоевского «Преступление и наказание», раскрывающего многогранную и непредсказуемую человеческую натуру. До сих пор великий писатель XIX считается величайшим исследователем бесконечных глубин русской души. Ведущая в романе тема Преображения стала основой концепции отеля, которая в Radisson Sonya Hotel базируется на трех “Д”: «Дизайн, Душа и Драма» и представлена как отдельная воодушевляющая история: интригующая и непредсказуемая, удивляющая и вдохновляющая. Предметы мебели и декора, цветовое и орнаментальное решение материалов тщательно подбиралось, чтобы передать особую русскую атмосферу и, вместе с тем, создать ощущения комфорта и радушия. В отеле множество интересных деталей, которые подарят максимум впечатлений от Санкт-Петербурга и России. В каждом из 173 номеров отеля присутствуют различные русские мотивы и детали, созданные под впечатлением от романа. К примеру, один из источников вдохновения Достоевского, который упоминается во многих его произведениях – «Сикстинская Мадонна» Рафаэля вдохновила и создателей отеля, которые подобрали фрагменты этого полотна для украшения номеров. Центральный предмет мебели в каждой комнате – рабочий стол, был разработан по аналогии с рабочим столом самого писателя, представленным в экспозиции музея Достоевского в Петербурге. Дизайн номера дополняют оригинальные фактурные обои с традиционными русскими орнаментами.В интерьерах лобби, ресторана, внутреннего дворика используются разнообразные материалы и ткани, которые определяют многогранную атмосферу отеля. Гости Radisson Sonya Hotel, проходя по первому этажу, совершают своего рода путешествие, создающее ощущение Преображения, подобно тому, как различные материалы сменяют друг друга: от легкого и прозрачного текстиля до тяжелых портьер, от дерева до мрамора. В баре и ресторане твердый мраморный пол сменяется мягким деревянным, это совершенно меняет акустику и, соответственно, атмосферу помещения, создавая чувство комфорта и уюта. Монументальные книжные шкафы в лобби заполнены предметами искусства, аксессуарами и книгами. На полках представлено только одно название «Преступление и наказание» самые разные издания романа на многих языках мира. Световое решение интерьеров усиливает цветовую палитру помещений и подчеркивает мотив Преображения. В отеле много мебели, сделанной на заказ. Вместо традиционной стойки приёма и размещения создана скульптурная композиция, в которой эпоха Достоевского встречается с современным Петербургом. Украшенный орнаментальным рядом перевернутых фигурок матрешек, тяжелый стол покоится на двух матрешках, расписанных вручную. Напротив, стойки приёма и размещения – гигантская шкатулка в русском стиле и, вместе с тем, мягкий и комфортный диван. Роспись на спинке – посвящена «Преступлению и наказанию», а главные герои живописной композиции – Родион Раскольников и Соня Мармеладова. На столике рядом с диваном изображена карта Петербурга XIX века, где отмечен маршрут Раскольникова к старушке процентщице, и, конечно, Radisson Sonya Hotel. Рядом с лифтами – еще один шкатулка-диван, украшенный зеленой шалью, сделанной по мотивам фамильной шали Сони Мармеладовой.Как говорилось раньше, к услугам гостей предоставлено 173 стильных номера, разделённые на 4 категории: стандарт, бизнес, люкс и номера для людей с ограниченными возможностями.В отеле представлено 130 стандартных номеров для одноместного, двухместного и трехместного размещения. В каждом номере гостям предложены косметические средства, губка для полировки обуви и швейный набор. Приблизительная площадь номера 16-23 квадратных метров. К услугам гостей предоставлены: регулируемая система кондиционирования, сейф, бесплатный высокоскоростной беспроводной интернет, фен и зеркало для макияжа, обогреваемые полы в ванной комнате.Бизнес-класс номера идеально подходят для гостей, находящихся в деловой поездке. Категория бизнес-класса включает в себя завтрак шведский стол, ежедневную прессу, бесплатные местные звонки. Приблизительная площадь номера 25-33 квадратных метров. Максимальное количество гостей в номере: трое взрослых и один ребёнок. К услугам гостей предоставлено то же самое, что и в категории стандарт плюс халат и тапочки, кофемашина Nespresso.В отеле представлены два номера категории люкс. Из люкса “Эго” открывается вид на Литейный проспект. Номер имеет особый дизайн и создан для первоклассного размещения. Вид из люкса “Великодушие” выходит на спокойный внутренний двор отеля. Оба просторных номера включают гостиную, сауну, и 2 ЖК телевизора. Данные люксы отлично подходят для семей или гостей, приехавших в Петербург на длительное время. Приблизительная площадь номера 50-60 квадратных метров. Максимальное количество гостей в номере: четверо. К услугам гостей предоставлено то же самое, что и в категории бизнес плюс гостиная, сауна, услуги глажки.В отеле также представлены два номера для людей с ограниченными возможностями. К услугам гостей предоставлены: поручни по периметру туалета, поручни в ванной, аудио- и видеоустройства аварийного оповещения, расширенные дверные проёмы; оснащённый для кресел-колясок вестибюль, вход, туалеты, предоставление кресел-колясок (по запросу).На первом этаже отеля расположены ресторан и бар «Метаморфоз», которые также создавались под впечатлением от романа «Преступление и наказание». Ресторан “Метаморфоз” предлагает гостям блюда русской и европейской кухни. Меню ресторана оформлено в виде книги и поделено на части, повествующие о блюдах: пролог, эпилог и главы. Гость может скрасить свой ужин, читая интересные захватывающие истории. Предметы мебели и декора, цветовое и орнаментальное решение интерьеров ресторана «Метаморфоз» тщательно подбиралось, чтобы передать особую русскую атмосферу и создать ощущения комфорта и радушия для гостей.Шеф-повар ресторана Игорь Власов предлагает гостям попробовать и оценить все грани традиционной и современной русской кухни. Каждый будний день c 12:00 до 15:00 гостям предлагают бизнес-ланчи. Каждый день на протяжении трех недель мы предлагаем новое бизнес - меню с большим выбором изысканных и разнообразных блюд.Ресторан «Метаморфоз» рассчитан на 70 посадочных мест и прекрасно подойдет для празднования свадьбы в уютной атмосфере и окружении самых близких людей. Массивные металлические занавесы с орнаментами из ярких объемных цветов разделяют ресторан на уютные приветные зоны. В оформлении интерьеров были использованы разнообразные материалы и ткани: от легкого и прозрачного текстиля до тяжелых портьер, от дерева до мрамора. Все предметы мебели и декора тщательно подбирались, чтобы создать особую атмосферу и, вместе с тем, ощущение комфорта для гостей.«Метаморфоз» назван Лучшим рестораном при отеле в премии “Меню и счёт 2010”. Другой приятной наградой для ресторана стало звание “Уникальный интерьер 2010”.Бар “Метаморфоз” расположен в зоне лобби отеля и имеет 30 посадочных мест. Гости смогут насладиться достойным сервисом обслуживания и разнообразными закусками и напитками.Находящийся в самом центре Санкт-Петербурга, Рэдиссон Соня Отель идеально подходит как для гостей приезжающих по работе, так и для незабываемого отдыха. На цокольном этаже расположен фитнес центр и две турецких парных. Иностранные гости также могут воспользоваться услугами визовой поддержки.Фитнес центр представляет собой тренажерный зал с первоклассным современным оборудованием и 2 турецкие парные (мужская и женская). Каждая турецкая парная рассчитана на 8 -10 человек.Отель предлагает визовую поддержку. Гости с гарантированным бронированием в отеле могут получить ее бесплатно. В случае отмены бронирования или не заезда, гости оплачивают штраф в размере 2 200 рублей с человека за визовую поддержку.Служба консьержей поможет исследовать Санкт-Петербург и продумать программу до или вовремя посещения города. Если нужны билеты на концерты, организация групповых или частных туров по городу, служба консьержей предоставит свои услуги. Также можно заказать такси или арендовать машину, забронировать стол в ресторане или баре.К дополнительным услугам в отеле относятся: услуги прачечной и химчистки, банкетные - и конференц-залы. За дополнительную плату гость может заказать услуги прачечной. Для этого гостю необходимо заполнить специальную форму и сложить вещи для стирки или глажки в специальный пакет, затем направить свой запрос по телефону. Все заказы прачечной выполняются на следующий день, за исключением экспресс прачечной, которая выполняет заказы за 3 часа.Гостиница предлагает 4 отлично оснащённых конференц-зала: «Пролог», «Эпилог», «Глава1», «Глава2» и вместительный атриум «Внутренний дворик». Зал Атриум предоставляет функциональное пространство с высокими потолками и естественным освещением. Это популярное место для проведения свадеб и вертикальных художественных выставок. Тематический дизайн подчеркнут цветовой схемой и мебелью. Источником вдохновения при создании дизайна внутреннего дворика отеля послужил эпилог легендарного произведения “Преступление и наказание”. Главной темой здесь являются контрасты роскошной сибирской природы и жизни большого города. Внутренний двор отеля прекрасно подходит для завтраков, которые проходят с 7-00 до 10-30 по будним дням и до 11-00 по выходным и праздничным дням.«Пролог» идеальный вариант для бизнес-встречи или корпоративного тренинга. Пролог обладает уникальным интерьером и современными технологиями. Максимальное количество человек: 8. Площадь конференц-зала: 12 квадратных метров.«Глава 1 и 2» это универсальные и комфортные конференц-залы. Залы могут быть разделены на два отдельных помещения с помощью специальной перегородки. Максимальное количество человек: 40. Площадь конференц-зала: 46 квадратных метров.«Эпилог» является самым большим залом в отеле и подходит для организации мероприятий разных форматов. Зал позволяет организовать рассадку классом или театром, и идеально подходит для небольших банкетов и коктейлей. Максимальное количество человек 70. Площадь конференц-зала: 84 квадратных метров.Во всех отелях линейки Radisson Blu существует 9 принципов обслуживания, которым отели должны придерживаться, и Radisson Sonya не является исключением. К таким принципам относятся:- Free Internet (бесплатный интернет). Высокоскоростной и беспроводной доступ в интернет предоставляется бесплатно всем гостям и на всей территории отеля.- Grab and run. Для гостей, которые всегда на бегу и у которых нет времени на традиционный завтрак, могут воспользоваться услугой «Хватай и беги». Кофе, чай, фрукты, батончики мюсли, всё это можно взять на стойке приёма и размещения с 5-00 до 7-00 утра.- Super breakfast. Это шведский стол с широким выбором лучших блюд.- Express check-out. Экспресс выписка из отеля, при которой счета будут высланы по электронной почте или заранее подготовлены на стойке регистрации.- Late check-out. Выписка из отеля может осуществляться вплоть до 18-00, при не высокой загрузке в отеле.- Экспресс-прачечная. Стирка и глажка любой сложности за 3 часа.- One touch service. Все необходимое гостю, заказ еды в номер, услуги консьержа и любые особые пожелания могут быть решены простым нажатием одной кнопки.- 100% guest satisfaction. Если во время визита гостя что-то не устраивает, гость сообщает о проблеме и персонал сразу же устраняет это. Если неудобство не устранено, то гостю не придётся платить.- Yes, I can. Это особый подход сотрудников к обслуживанию гостей. Да, я могу - философия всей сети Rizidor в которую входит Radisson Sonya. На любую просьбу или пожелание гостя персонал отвечает да, я могу.Отель «Рэдиссон Соня» обладатель престижного международного экологического сертификата – Зелёный ключ. Эта награда присуждается за достижения гостиничных комплексов в области формирования экологического сознания и защиты окружающей среды. В отеле «Рэдиссон Соня» используются энергосберегающие лампы, специальные аэраторы для снижения потребления воды. В отеле производится раздельный сбор мусора с передачей на обработку. На территории отеля расположены датчики света, которые при движени человека включают свет. Также отель участвует в различных мероприятиях по защите окружающей среды, таких как: осенняя и весенняя уборка улиц, посадка новых деревьев и тому подобные.Отель «Рэдиссон Соня» входит в сеть отелей «Rezidor». The Rezidor Hotel Group, ранее Rezidor SAS - один из наиболее динамично развивающихся гостиничных операторов в мире. Штаб-квартира расположена в Брюсселе, в Москве открыт глобальный корпоративный офис. В портфолио гостиничного оператора такие бренды как Radisson Blu Hotels & Resorts, Park Inn Hotels. Country Inn Hotels & Suites в Европе, Азии и на Ближнем Востоке. В управлении находятся более 320 гостиниц в более чем 50 странах. С ноября 2006 года «Rezidor» зарегистрирована на Стокгольмской фондовой бирже. Крупнейшим держателем акций (50,03%) является Carlson — один из мировых лидеров на рынке туризма и гостеприимства, штаб-квартира которого расположена в Миннеаполисе, США.2.2. Анализ экономических показателей деятельности предприятияОбщество с ограниченной ответственностью «Литейный 5» зарегистрировано в 2007 году. Уставной капитал составляет 350000000 рублей. Форма собственности «Литейный 5» - собственность иностранных юридических лиц. Высший руководящий состав отеля «Рэдиссон Соня» - генеральный директор, генеральный управляющий, заместитель генерального управляющего и структурные подразделения (департаменты и подразделения в их составе).Общий доход для предприятия приносят основные и дополнительные услуги. К основным услугам относятся ресторан, бар и номерной фонд. К дополнительным услугам относятся конференц-залы, служба питания (room service, завтраки, мини-бар), прачечная, консьерж услуги.Официальные тарифы на размещение в отеле «Рэдиссон Соня» за 2014 год представлены в Табл.1. Цены варьируются в зависимости от сезона, от месяца и даже числа. Так же разница в стоимости за номер будет выше в будние дни, так как основную загрузку отелю приносят бизнес-туристы.Таблица 1.