Управление персоналом отеля

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Опыт управления персоналом отеля Golden Tulip Hospitality Group
2.Характеристика AZIMUT Hotels
3.Описание работы
4.Профессиограмма портье службы приема и размещения гостей
5.Объявление о найме
6.Анкета для первичного отбора
7. Сценарий интервью с кандидатом
8.Тест для оценки претендента
9.Испытания претендента
11.План-график проекта
12.Смета проекта
ПРИЛОЖЕНИЕ А

Имеется ли у портье отчетность и документация установленной формы:данетв зависимости от размера гостиницыВ гостиницу вошел пьяный, грязный клиент. Ваши действия:сохраните нейтральное положение;вызовите службу безопасности;постарайтесь вывести его из отеля как можно быстрее.5. Название службы приема и размещения:front office;back office;control office.Портье имеет право:принимать и вручать корреспонденцию клиентам;вносить на рассмотрение руководства предложения по повышению качества работы;следить за своевременной оплатой счетов. Клиент обратился к Вам с вопросом, не находящимся круге Ваших обязанностей:помогаете найти сотрудника, который может решить данный вопрос;вежливо говорите, что это не ваша обязанность;даёте номер телефона нужного сотрудника.9.Испытания претендента«Вам поступил звонок. Этот клиент хочет забронировать номер. Ваши действия».Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «AZIMUT Hotels». Служба размещения. Портье Юлия. Добрый день». Внимательно выслушайте собеседника.Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:число и категории номеров;сроки проживания в гостинице;фамилии приезжающих;форму оплаты.Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас». Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.Занесите принятое бронирование в компьютер.10.Памятка новому сотрудникуПамятка компании служит для ускорения процесса адаптации нового сотрудника. Памятка новому сотруднику AZIMUT Hotels представлена в Приложении А. 11.План-график проектаПлан-график реализации проекта по отбору персонала на должность портье представлен в таблице 5. Таблица 5. – План-график реализации проекта по отбору персоналаМероприятияКоличество днейОтветственный (должность)1.Определение потребности в персонале7 рабочих днейСпециалист отдела кадров2.Определение требований к новому сотруднику3 дняСпециалист отдела кадров, начальник подразделенияФормирование объявления о вакансии1 деньСпециалист отдела кадровРазмещение объявления на сайтах о работе1 деньСпециалист отдела кадровПоиск и отбор кандидатов2 неделиСпециалист отдела кадровПринятие решения о найме1 неделяСпециалист отдела кадровОформление нового сотрудника1 деньСпециалист отдела кадровОбучение нового сотрудника3 месяцаСпециалист отдела кадров12.Смета проектаСмета расходов на реализацию проекта представлена в таблице 6. Таблица 6. – Смета расходов на реализацию проекта по подбору персоналаСтатьи затратСумма затрат, руб.Расходы на размещение рекламы на сайтах о работе6 000 руб.Оплата труда рекрутера15 000 руб.Изготовление памятки новому сотруднику500 руб.Оплата труда специалиста по кадрам18 000 руб.Итого39 500 руб.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫAZIMUT Hotels-Брошюра по Российским отелям сети[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.azimuthotels.ru/ru/about/69/AZIMUT Hotels- Брошюра Управление отелями[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.azimuthotels.ru/ru/about/69/Официальный сайт компании  AZIMUT Hotels [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.azimuthotels.ru/ru/about/Официальный сайт компании  IFK Hotel Management[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ifk-hm.ru/about.htmСайт о работе в компании  IFK Hotel Management [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ifk-careers.ru/ПРИЛОЖЕНИЕ АПамятка новому сотруднику AZIMUT HotelsДорогой коллега!Примите наши искренние поздравления!Сегодня Ваш первый день в компании AZIMUT Hotels, а значит, вы вливаетесь в команду талантливых и активных сотрудников.Перед Вами стоит важная задача – принять ценности нашей организации, изучить стандарты обслуживания и стать полноправным членом коллектива.Для того чтобы облегчить эту задачу, мы предлагаем Вам «Памятку нового сотрудника», которая будет для Вас первым проводником по AZIMUT Hotels.Желаем удачи!Служба персоналаИнформация о компанииAZIMUT Hotels — крупнейшая российская гостиничная сеть, которая присутствует не только в европейской части России, но и в странах Евросоюза — и на всем географическом протяжении предоставляет сервис мирового класса в категории 3*. Российские отели сети расположены в Санкт-Петербурге, Подмосковье, Самаре, Ставрополе, Уфе, Костроме, Воронеже, Астрахани, Владивостоке. Новые проекты сети на территории России — отели в Москве и Новосибирске. Европейская часть представлена более чем 17-ю отелями в Германии и Австрии. Сеть была создана в 2004 году.AZIMUT Hotels в России сейчас — это:11 отелей в операционной деятельностиСовокупный номерной фонд — 3538Более 1600 сотрудников по всей РоссииМеждународная система управления отелями (Micros Fidelio Operational System)Централизованная система онлайн бронированияМеждународная система финансового учета USALI1Собственные стандарты операционной деятельностиЕдиная система продажЕдиная маркетинговая поддержкаПрограмма лояльности для ГостейЕдиная система закупокЕдиная система адаптации, обучения и развития сотрудниковВ индустрии гостеприимства самое важное для нас — это обслуживание Гостя на высоком уровне в соответствии с АЗИМУТ Стандартами. Все сотрудники знают стандарты и в своей работе действуют в соответствии с ними. Правильно построенная система обучения позволяет привлечь, удержать и постоянно развивать способных и талантливых сотрудников с целью выполнения задач компании и получения удовлетворения всеми заинтересованными участникамиПрограммы поощрения сотрудниковВ компании действуют программы обучения персонала, в которых Вы можете принять участия на бесплатной основе, подав заявку в отдел обучения персонала.Одновременно, Вы можете обратиться в отдел кадров для зачисления Вас в кадровый резерв компании. Но прежде всего, определитесь, готовы ли Вы претендовать на позиции руководителей служб и директора отеля, а также насколько Вы мобильны и готовы к переездам в рамках сети.В компании периодически проходят конкурс «Лучший сотрудник», в котором Вы можете принять участия по истечению испытательного срока. Организационная структура компанииВ AZIMUT Hotel имеется деление на департаменты. Наиболее значимые из них:служба управления номерным фондом;служба организации питания;отдел маркетинга и продаж;отдел кадров;отдел бухгалтерии.Служба управления номерным фондом занимается бронированием номеров, осуществляет прием гостей, оказание консультаций клиентам и т.д. Служба управления номерным фондом включает службу горничных, инженерную службу и др. Основная функция службы организации питания производство и предложение гостям продуктов питания и напитков. Включает ресторан, бар, а также службу организации банкетов и конференций.Отдел маркетинга и продаж осуществляет взаимодействие с партнерами, проводят мониторинг потребностей клиентов, разрабатывают специальные предложения, организует рекламную компанию.Отдел кадров занимается управлением персоналом отеля. Отдел бухгалтерии выполняет финансовые операции.Требования к сотрудникамПрезентабельный внешний вид сотрудников – это первое, что встречают клиенты нашего отеля.ПрическаМужчины:требуется аккуратная стрижка, длина – волосы не касаются воротника сорочки, ношение бороды запрещено. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и не закрывают губ. Женщины:Волосы должны быть аккуратно уложены. Вульгарные прически не разрешаются.МакияжМакияж должен быть стильным. Яркий макияж не разрешается. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Тональный крем и пудра натуральных тонов.НогтиНогти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен.Именной знакИменной знак требуется носить постоянно. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. ОбувьОбувь должна быть закрытой. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.Длина брюк и юбокБрюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.ЗаключениеВ ближайшем будущем Вы ознакомитесь со своей должностной инструкцией и стандартами обслуживания клиентов в нашем отеле. Вам предстоит научиться соблюдаться основным нормы гостиничного сервиса и проявлять свои лучшие качества в работе.Еще раз желаем удачи!