Маркетинговое исследование рынка экскурсионных услуг

ВВЕДЕНИЕ
1. ХАРАКТЕРИСТИКА И СТРУКТУРА РЫНКА ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
2. ОЦЕНКА КОНЪЮНКТУРЫ РЫНКА УСЛУГ
3. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
4. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

д.
Перед тем как разрабатывать программу продвижения услуг на рынок, необходимо проанализировать свою работу с клиентами: каково окружение в офисе, как улаживаются разногласия с клиентами, если они возникают, какова репутация фирмы, ее имидж, рекламно-информационные материалы и т.д.
После определения целевого рынка, изучения конкурентов и своих позиций на рынке можно разработать программу продвижения услуг на рынок. Практически в любой организации методы коммуникационного общения, с помощью которых можно увеличить объем продаж товаров и услуг, будут следующими: рассылка литературы; буклетов, рекламных листов; телефонные переговоры; личные визиты; реклама в печати.
Основным контингентом покупателей экскурсионных услуг являются семьи средней обеспеченности с детьми школьного возраста и, в меньшей степени, студентами. Поэтому основное направление рекламной работы туристского предприятия направлено на знакомство с туристским продуктом представителей образовательных учреждений и родителей (бабушек, дедушек) как в Петербурге, так и в других городах России. PR направление работы компании заключается в формировании ее имиджа, как предприятия, ориентированного на работу с учащимися, поддерживающего своим продуктом культурологические программы школьных и институтских курсов. Для проведения рекламных акций и обеспечения связи с общественностью в Городском Экскурсионном Бюро имеется четыре освобожденных от других обязанностей специалиста. Эти специалисты:
1) Анализируют складывающуюся конъюнктуру, требования и интересы потенциальных потребителей туристских услуг, разработанные на фирме туристско-экскурсионные программы.
2) Разрабатывают проект коммуникации с потенциальным покупателем экскурсионных услуг, определяют пути общения с ним.
3) Формируют план рекламной деятельности, согласовывают этот план с руководством фирмы и проводят в жизнь. При этом к реализации рекламной программы подключаются как штатные сотрудники фирмы, так и привлеченные сторонние специалисты.
4) Обеспечивают коммуникацию с представителями средств массовой информации, организуют мероприятия, вызывающие интерес СМИ, подготавливают проект публикаций.
5) Участвуют в формировании и поддержке информационного ресурса компании, в частности – разработке технического задания и ведении электронной базы данных заказов и имеющихся экскурсионных продуктов, ведении переписки с потребителями, турагентами, смежными предприятиями.
Таким образом, работа по продвижению экскурсионного продукта носит комплексный характер, что позволяет говорить о политике интегрированной маркетинговой коммуникации, реализуемой фирмой.
Обычной практикой фирмы является участие в компаниях по связям с общественностью и рекламе представителей администрации, а так же привлечение к этой работе сотрудников фирмы в качестве технических исполнителей. Проведению успешной рекламной политики способствует специализация компании на рынке туристских услуг, что обеспечивает направленность, адресность рекламе.
Реализацией интегрированной маркетинговой коммуникации является создание
1) базы клиентов и базы потенциальных клиентов, на который рассчитаны рекламные обращения, ориентировано общение со СМИ и тактика прямых контактов
2) база целевых экскурсионных предложений, в частности программ, а так же способов их распространения (с помощью буклетов, листовок, по сети интернет)
3) база контактов с транспортными предприятиями, гостиницами, предприятиями питания. Контакты предполагают проведение совместных PR- акций и взаимную поддержку.
ГЭБ сформировало базу клиентов на основе образовательных учреждений, контактов с их руководителями, а так же на основе постоянных индивидуальных заказчиков, большая часть которых – семьи (родители с детьми школьного возраста). Именно этот контингент является той целевой аудиторией, на которую ориентируются PR- акции и рекламные обращения.
Эти действия диктуются финансовыми возможностями, сформировавшейся репутацией, необходимостью определить свое место на рынке в условиях ограниченных денежных средств и завоевать репутацию именно в своем рыночном секторе.
В настоящее время рынок услуг гидов значительно менее развит, нежели рынок других предприятий туристской отрасли. Однако, как показывают исследования, он вполне отвечает нынешним требованиям. Современные россияне довольно редко обращаются к услугам гидов, что связано с общим снижением потребления услуг, направленных на культурное развитие. Музеи, театры, дворцово-парковые ансамбли сегодня менее популярны у коренных россиян, нежели десятилетия назад. Вместе с тем, постоянно растет количество иностранных туристов, развивается бизнес-туризм. Именно поэтому новые компании все более ориентируются именно на этот сегмент рынка. В то же время развитие внутреннего туризма зависит отчасти и от самих гидов. Важно создавать новые интересные программы, создавать эффективную рекламу, завоевывать своих потенциальных клиентов различными способами, реально оценивать финансовые возможности потенциальных клиентов и создать программы, которые будут доступны большинству. В то же время должны быть и эксклюзивные программы, однако ориентироваться на ограниченный круг клиентов было бы, на мой взгляд, не совсем верно.
Заключение
Проведенное исследование наглядно показало, что маркетинг является необходимым инструментом в развитии любых предприятий туристической отрасли. Знание законов маркетинга и применение их на практике позволяет туристским гидам добиваться высокого уровня доходов, что в свою очередь способствует дальнейшему развитию фирмы.
Как показал опыт, наилучших результатов добиваются фирмы, грамотно выбравшие свой сегмент рынка, нашедшие посредников, которые реализуют близкие цели и активно проводящие эффективную рекламную компанию. Огромную роль сегодня играет не столько цена, сколько качество предоставляемых услуг, при чем здесь важно не только качество услуг, входящих в стоимость программы (причем здесь даже не важно на кого рассчитана программа: на VIP-персону, или на рядового посетителя, сегодня все хотят вежливого и грамотного обслуживания), но и обслуживание клиента в момент заключения договора, а также при предварительном знакомстве. И сам офис, и его местоположение, и внешний вид персонала играют не менее важную роль. И, конечно же, в индустрии экскурсионных бюро решающим моментом может оказаться сама личность гида, знание гидом не только исторических достопримечательностей и владение языком, но и умение расположить к себе экскурсанта, понять его психологию. В условиях жесткой конкуренции решающим моментом, оказывающим влияние на выбор клиента, может оказаться любая мелочь. Именно поэтому маркетинговая стратегия развития предприятия должна быть строго продумана, и четко соблюдаться всеми сотрудниками без исключения по отношению к каждому клиенту, вне зависимости от величины его кошелька.
Список литературы
Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989.
Баркан Д. И. Практический маркетинг. Вып. 1 – 3.- Л.: Аквилон, 1991.
Биржаков М. Б. Введение в туризм. – М. – СПб.: Герда, 2004.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. – М.: НОЛИДЖ, 1996.
Дурович А. П. Маркетинг в туризме. – Мн.: Новое знание, 2003.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособие. – М.: Ось-89, 1999..
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Минск: Изд-во БГЭУ, 1999.
Квартальнов В. А.Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Кириллов А. Т. , Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУ ,1996.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1992.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Менеджмент туризма: Учебник. / Сост. И. В. Зорин, Л. С. Плахова. Под ред. В. А. Квартальнова. – М.: РМАТ, 1996.
Менеджмент туризма. Экономика туризма. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Сапрунова В. Б. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. – М.: Ось-89, 1997.
Сайт компаний: http://www.neva-line.ru; http://www.rbtour.ru/russian.shtml?uslugi; http://www.gebspb.spb.ru/index.html;http://rus-tours.com/rus/spb_excurs.html
Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. – Туристский бизнес. – М. – Афины, И. Зорин, В. Квартальнов, 1994.
Федцов А. П. Культура сервиса. – М.: Приор, 2001.
Экономика современного туризма. / Под ред. д-ра экон. наук Г. А. Карповой. – М.–СПб: Изд. «Герда», 1998.
Витерс Д, Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1992. – с. 4
Дурович А. П. Маркетинг в туризме. – Мн.: Новое знание, 2003.,с. 165
Менеджмент туризма. Экономика туризма. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998.
http://www.neva-line.ru;
http://www.rbtour.ru/russian.shtml?uslugi;
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. – с. 78-80
Крылов И.В. Маркетинг. М.: «Центр», 1998. – с. 56
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. – с. 82
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. – М.: НОЛИДЖ, 1996.
участие в значимых для образовательного учреждения проектах по профилю фирмы, материальное стимулирование организаторов туристско-экскурсионной работы
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. – М.: НОЛИДЖ, 1996.
2